探索之路“竞”至巅峰

刘通

近年来，随着中国汽车市场竞争日益复杂和激烈，售后服务在品牌营销体系乃至整个汽车产业链中发挥的作用日益凸显。作为提高汽车经销商核心竞争力的重要手段，售后服务技能竞赛已然成为汽车厂商提高汽车经销商服务能力的“练兵场”和“磨刀石”。

以赛代练，“竞”至巅峰

2019年8月23日，以“竞·至巅峰”为主题的一汽-大众西区售后服务技能竞赛在成都一汽-大众大众品牌培训中心顺利落幕。为期两天的赛事，为经销商搭建了互相交流学习的平台，不同岗位的从业人员默契配合，不同区域的经销商相互交流、比拼，以智慧的融合实现专业的提升，让经销商整体售后服务水平得到了跨越性的发展。

本次西区售后服务技能竞赛设置了服务顾问比赛、喷漆技师比赛、团队比赛三组赛事。比赛过程中，服务营销优秀案例不断涌现，服务顾问附加险、季节关爱等环节优秀话术频出;喷漆技师对喷涂工艺精益求精，“快工也能出细活”;服务总监唇枪舌战，在满足客户服务需求的同时，努力寻求提升服务产值的新思路。

在比赛间隙，一汽- 大众更是组织了多场岗位研讨，促使服务人员在探索的路上不断成长。“此次比赛无论是我，还是服务顾问、喷漆技师都受益匪浅。”获得团队赛亚军的昆明谊众汽车销售有限公司售后服务总监李树斌介绍道，“通过笔试，我们认识到自己理论知识还有许多欠缺;团队辩论赛，更是要求我们进一步提高自己的应变能力;而比赛间隙的优秀服务案例分享，则让我们学习到许多提高客户满意度和服务产值的新方法。”

在比赛现场，一汽-大众销售有限责任公司副总经理车驰华先生表示：“一汽-大众经销商应以本次赛事为契机，将‘严谨就是关爱的服务精神，深植于自己心中，并传递给身边每一名服务人员，带动售后服务品牌整体的可持续发展，用更加卓越的服务去赢取客户满意的微笑。”

共克时艰，精益至极

2019年，国内各大汽车制造厂商角逐之势不断升温，一汽-大众作为国内汽车行业的领军者，将以更为宏阔的战略雄心和踏实奋进的专业精神，朝着全年140万辆、累积1200万辆的宏伟目标昂首迈进。然而，斐然的产销业绩，离不开售后服务的有力支撑。

人才隊伍的建设和发展，是一汽-大众售后服务体系的核心竞争力。因此，一汽-大众深入贯彻并全面落实人才发展战略，除了组织服务技能竞赛，还通过一系列培训、考核及认证举措，有效地提升了经销商从业人员的专业能力，进一步完善了售后服务人才体系。

除此之外，在苦练“内功”的同时，一汽-大众售后服务也在狠抓“外功”。以一汽-大众西区售后服务为例，在一汽-大众2019“共克时艰，精益至极”战略的引导下，西区售后服务专注于经销商盈利与用户满意度提升，从精益管理、盈利挖掘、保客营销三个方面入手，制定措施提升经销商盈利，通过精准服务营销、精耕用户开发、开拓精益产品，来挖掘售后服务市场潜力。

与此同时，一汽-大众西区售后服务团队还通过经销商驻店辅导，提高经销商用户资源管理能力、精准实施用户关系维护，提升客户返厂率;借助强化客户体验、优化服务能力、固化客户维系提升经销商精益管理能力，并采取售后售前联动方式，开展保客营销项目，挖掘客户增购、置换、转介绍机会。

另外，在一汽-大众4小时钣喷快修和90分钟快速保养服务的基础上，为提高维修效率和质量，缩短客户维修等待时间，一汽-大众西区售后服务团队推出了“售后服务四承诺”：承诺服务时间、服务质量、服务态度、服务内容，努力实现以服务流程改善、维修工艺改进、人员专业技能提高，带动经销商盈利和客户满意度双向提升。

未来，一汽-大众将继续把售后服务体系建设作为发展战略的重要核心之一，携手广大经销商伙伴，以客户需求为市场导向，通过对经销商软硬件的不断升级，构建国内领先的售后服务环境。