感知整合和感知过载对公众政务新媒体持续使用意愿的影响研究

朱红灿 李建 胡新

摘 要：[目的/意义]从满足视角探讨线上线下整合环境和信息爆炸对政务新媒体持续使用意愿的影响，为政务新媒体发展建设提供参考。[方法/过程]以使用与满足理论为基础，探讨感知整合对公众政务新媒体持续使用意愿的影响，并结合感知过载构建公众政务新媒体持续使用意愿概念模型，最后对模型进行实证研究。[结果/结论]结果表明：感知整合通过对公众感知使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足的积极影响，间接积极影响公众的政务新媒体持续使用意愿;感知过载对公众的政务新媒体持续使用意愿具有消极作用，进而与感知整合共同影响公众对政务新媒体的持续使用意愿。

关键词：政务新媒体;持续使用意愿;使用与满足理论;感知过载;感知整合

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.11.016

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2019）11-0137-09

Abstract：[Purpose/Significance]This paper aimed to discuss the impact of information explosion and online-offline integration environment from the perspective of use and gratifications on the willingness to continue to use new media for government affairs for the development of new development of new media for government affairs.[Method/Process]Based on the theory of use and gratifications，incorporating sensory overload and perceptual integration，combined with the characteristics of new media of government affairs，it conseructed a conceptual model of continuous use of government affairs，and the research model was empirically validated.[Result/Conclusion]The results showed that perceptual integration was positively affecting the three factors of gratifications，which indirectly affected the willingness of government new media to continue to use new media，perceived overload had a negative effect on the willingness to continue to use new media for government affairs，and the perceived overload and perceptual integration had a effect on the willingness to continue to use new media for government affairs together.

Key words：new media for government affairs;willingness to continue use;use and gratifications;perceived overload;perceived integration

政务新媒体作为一种新兴的大众传播媒介，正在成为中国公民政治参与的重要技术平台，成为公民获取政府信息、表达政治诉求和影响政治决策的重要渠道[1]。当前我国已形成“两微多端”（微博、微信、政务APP、多种移动客户端）的政务新媒体服务模式。据中国新媒体发展报告（2018）显示，截至2017年底，通过微信等城市服务平台获得政务服务的使用率为44.0%，经过微博认证的政务微博达到173 569个，其中政务机构官方微博134 827个，公务人员微博38 742个，相比较而言，政务APP的使用人数则相对较少[2]。在社交媒体全民使用的狂潮下，微博和微信信息爆炸现象越发凸显;同时，当今的互联网环境使人类行为活动形成了线下向线上迁移、线上与线下整合的新形势。因而研究感知过载与感知整合对公众政务新媒体持续使用意愿的影响，分析公众使用政务新媒体的意愿，将有助于提升政务新媒体的效能。

目前学者们对社交媒体的使用意愿及其影响因素进行了有益地探讨。社交媒体使用意愿的研究是伴随着互联网的发展而深入的。Guo J等[3]学者在研究中发现，信息搜索、社交活动、内容消费、集体智慧和网络外部性等因素是刺激用户对政府社交媒体平台持续使用意愿的满足因素，满足因素是影响社交媒体用户持续使用意愿的决定性因素。Yang S等[4]学者通过研究发现，感知整合和感知互动对两个内在价值（信息价值和社会价值）和两个享乐价值（享乐价值和情感价值）产生积极影响，内在价值和享乐价值积极影响用户移动政府微博持续性的使用。Zhang S等[5]学者将感知系统功能过载、信息过载和社會过载引入压力源—应变—结果框架，证明这三种类型的感知过载导致了社交使用倦怠，进而影响用户对社交媒体的持续使用。赵乃瑄等[6]学者基于DM和ECM-IT模型构建了高校图书馆微信公众号用户持续使用意愿模型，证实了提升用户持续使用意愿可从信息质量、系统质量、感知价值、正向情感因素及用户满意度五个维度考虑。郭佳等[7]学者基于社交媒体倦怠视角和转换倦怠视角，实证分析了社交媒体中感知过载与用户隐私关注对社交媒体倦怠的影响并间接影响用户的不持续使用意愿。总之，以往相关研究侧重于线上社交媒体的影响因素的研究，较少关注线上与线下整合，以及结合系统过载对社交媒体的影响。基于此，本文从使用与满足理论视角探讨感知线上线下整合通过满足维度的3个因素，即内容满足、社会满足和过程满足对公众的政务新媒体持续使用意愿的积极影响，并结合感知过载对公众的政务新媒体持续使用意愿的负向影响，然后以实证分析验证模型的合理性。

1 相关概念与研究假设

1.1 相关概念

1.1.1 感知整合

互联网技术改变着人们的生活习惯，形成了人类行为活动线下向线上迁移、线上与线下整合的新形势。孔栋等[8]认为线上线下整合指企业对线上渠道和线下渠道的目标、设计、实施进行整合，从而为自身创造整合价值，改善顾客消费体验，其中利用信息技术（IT）整合线上与线下资源是O2O模式的一大特点。感知整合就是人们对这种迁移与整合的感知程度。感知整合是电子商务领域研究的热点，但较少受到电子政务界的关注。与上文类似，本文将政务新媒体感知整合定义为公众使用政务新媒体感知到的线上和线下行为活动融合的程度。政务新媒体的感知整合具体体现在社交整合和办公整合两方面，社交整合指通过有效整合线上和线下社交活动来满足公众的社交需求，如政府可以利用政务微博和微信发布活动讯息，并鼓励当地群众参与，群众可以在参与线下活动的同时从线上掌握活动实时信息并与线上的朋友交流互动。办公整合指线下办公流程逐步向线上迁移，能在线上完成的手续流程不用再在线下跑窗口进行办理，如税务查询、罚款缴纳等。

1.1.2 感知过载

过载是指个人对超出一个人处理能力的事物的主观评价和感知。Karr-Wisniewski P等[9]认为环境需求与个人处理需求不匹配帶来过载问题，信息系统中的技术过载包括系统功能过载、信息过载和交流过载。系统功能过载，即给定的信息技术功能不适合给定的任务并且该技术被认为对于任务而言过于复杂时，就会发生系统功能过载;信息过载，即需要处理的信息超出个人的处理能力时，就会发生信息过载;交流过载，即个人被过多的交流要求所打断时，就会发生交流过载。

政务新媒体环境下，公众会面临类似的困扰，从信息技术角度来看，既有系统功能过载、也有信息过载，从交流过载来看，政务新媒体环境就像一个虚拟社会，更侧重于社交，因此本文采用社交过载代替交流过载，因而政务新媒体系统技术过载包括系统功能过载、信息过载、社交过载3个维度。感知政务新媒体系统功能过载指公众使用政务新媒体时对技术功能的感知;感知政府信息新媒体信息过载指公众使用政务新媒体时公众对政务新媒体上生成的大量信息超过了个人可以处理的情况的感知;感知政务新媒体社交过载，即一种在线空间拥挤，指公众使用政务新媒体时公众感知到过多的社交需求需要处理和他们必须投入过多时间和精力来维持在线社交网络关系。

1.2 研究假设

1.2.1 感知整合与公众政务新媒体持续使用意愿

本文从使用与满足理论（Use and Gratifications，U&G）视角探讨感知线上线下整合对公众的政务新媒体持续使用意愿的积极影响。

使用与满足理论是传播研究史上的重要理论，着力强调了受众的作用与地位，即把受众看作有着特定“需求”的个人，把他们的媒介接触活动看作是基于特定需求动机来“使用”媒介，从而使这些需求得到“满足”的过程。1974年，传播学家Katz在他的《个人对大众传播的使用》（Utilization of Mass Communication By the Individual）一文中将使用与满足过程概括为“社会因素+心理因素→媒介期待→媒介接触→需求满足”的因果连锁过程[10]。

使用与满足理论认为受众的媒介接触是基于自己的需求来对媒介进行内容选择的活动，而这种选择具有能动性。而使用与满足的过程也具有复杂性和多样性。受众成员的需求不仅与其性格、兴趣等个人属性相关联，而且还与其处的环境和社会条件因素息息相关[11]。该理论对笔者从公众感知政务新媒体满足其政府信息或办理业务需求出发，来研究公众的政务新媒体的持续使用意愿提供了重要的借鉴意义。Gan C等[12]学者认为与社交媒体使用相关的满足感包括内容、社会和过程3个维度。内容满足是用户使用传统媒体和社交媒体的主要动机;社会满足是指社会互动产生的满足感，即与他人沟通和互动的满足;过程满足也被称为享乐满足，重点关注媒体使用过程中的享受，如娱乐、打发时间和放松。

基于使用与满足理论，本文从使用与满足理论视角探讨感知线上线下整合通过满足维度的3个因素，即内容满足、社会满足和过程满足对公众的政务新媒体持续使用意愿的积极影响。

1）感知整合与公众使用政务新媒体时需求的满足

公众使用政务新媒体时需求的满足因素可以包括内容满足、社会满足和过程满足3个维度，具体表现为信息期望，社会期望和享乐期望的实现。

内容满足方面，内容满足是公众使用政务新媒体的主要动机。De Zúiga H G等[13]学者的研究表明，社交媒体具有增强用户线上线下政治参与的巨大潜力。政务新媒体是政府信息公开、政民互动交流、提高政府公共网络治理能力的重要途径，公众感知到政务新媒体的社交和办公整合，通过政务新媒体的社交整合，公众可以通过政务新媒体寻找他们感兴趣的线下政务相关社交活动的信息，从而成为参与者，与线上有相同兴趣的其他参与者进行互动，这些互动可以增强他们对消费政务新媒体的政务信息与政务参与活动的满足感;通过政务新媒体的线上线下办公整合，可以快捷方便地完成在线上可以完成的手续，公众感知到政务新媒体整合后的有用性越高，愿意花更多的时间关注政务新媒体推送的内容，对其也会更有耐心，不容易产生厌烦情绪，以接纳的态度阅读政务新媒体的各类推文，自然更容易达到内容满足。公众感知政务新媒体社交整合、办公整合越强，公众使用政务新媒体时的内容满足感越强。因而可以认为，政务新媒体感知整合对公众使用政务新媒体的内容满足感产生积极影响。

社会满足方面，社会满足是公众通过政务新媒体与政府或公众之间互动产生的满足感，即与他人沟通和互动的满足。移动互联网技术使人们能够克服社交互动的时空限制，公众感知到政务新媒体的社交整合和办公整合，通过政务新媒体，公众具有了随时随地与政府工作人员进行互动的条件和机会，与政府交流、沟通咨询便捷化，有助于公众线下积极参与相关的政务活动，或者方便线下有效、及时解决生活工作中的问题，这种线上线下的互动无疑会促进公众与政府互动需求的满足。公众感知政务新媒体社交、办公整合越强，政务新媒体对于公众使用政务新媒体的互动满足感越强。因而可以认为，政务新媒体感知整合对公众的社会满足产生积极影响。

过程满足方面，过程满足也称享乐满足，重点关注政务新媒体使用过程中的享受，如娱乐、打发时间和放松。公众感知到政务新媒体的社交和办公整合，政务新媒体社交整合使公众可以与具有共同话语的其他民众随时随地交流互动，心情愉悦共同参与线上线下的政务活动;政务新媒体的办公整合给公众寻求与生活工作相关的政务信息、去政府部门解决问题（如，先在线上了解办事流程、提交手续，然后线下具体办理，再线上缴费等）带来便捷，良好的用户体验促使公众优先考虑使用政务新媒体，在闲暇时也许会用它进行社交互动，亦或是浏览政务新媒体信息，或者可能仅仅是为了消磨时间，获得享乐满足。公众感知政务新媒体社交、办公整合越强，公众使用政务新媒体的过程满足感越强。因而可以认为，政务新媒体感知整合对公众使用政务新媒体的过程满足产生积极影响。

2）公众使用政务新媒体时需求的满足与公众政务新媒体持续使用意愿

公众使用政务新媒时需求的满足与公众政务新媒体持续使用意愿的关系，依然从政务新媒体对于公众使用政务新媒体满足的3个维度：内容满足、社会满足和过程满足进行分析。

内容满足方面，Guo J等[3]的研究表明，内容消费显著影响社交媒体的采用和持续性。公众使用政务新媒体获得内容满足包括：政府借助政务新媒体可以随时随地地为公众提供各类政府信息，涉及突发新闻、官方公告、危機信息、交通信息和每日天气等，一经政务新媒体发送，公众通过政务新媒体马上可以接收到信息，具有方便快捷性、即时同步性，能满足他们不同的即时的政府信息需求;公众通过政务新媒体线上线下整合快速、便捷地完成业务办理，减少在不同政府部门或政府服务大厅的不同部门窗口来回奔波。公众使用政务新媒体获取政府信息或办理业务越觉得方便、效率高，获得内容满足越强，越愿意继续使用政务新媒体来获取相关政府信息或办理业务。因而可以认为，内容满足积极影响公众的政务新媒体持续使用意愿。

社会满足方面，Guo J等[3]的研究表明，社会满足都被用作理解用户对社交媒体应用的持续意愿的关键因素。政务微博、政务微信平台交互性强，能满足公众参与互动、相互交流的需求。政务微博、政务微信为公众提供了相互交互的平台，这种平台集合了人内传播、人际传播、群体传播、组织传播、大众传播的多种特点[11]，公众既可以通过平台与政府进行信息互动，还可以通过政务新媒体发表个人观点，既促进政民互动交流，也能发挥公众个人的能动性，还可以提升公众参与政务活动的积极性。公众使用政务新媒体获得社会满足越强，越愿意继续使用政务新媒体来获取相关政府信息或办理业务，参与政民互动交流。因而可以认为，社会满足积极影响公众的政务新媒体持续使用意愿。

过程满足方面，Gan C等[12]的研究表明，过程满足与社交媒体使用意图之间具有密切关系。政务新媒体尽管不能为公众提供娱乐、游戏功能，但可以让公众浏览政务新媒体的帖子和推文来消磨时间。以轻松和生动的方式呈现内容、利用社交媒体特色功能定制帖子和主题内容、添加图片和视频，可以使公众使用政务新媒体时获得如使用普通社交媒体类似的愉悦体验，从而愿意继续使用政务新媒体。公众使用政务新媒体获得过程满足越强，越愿意继续使用政务新媒体来获取相关政府信息，关注政府官方动态。因而可以认为，过程满足积极影响公众的政务新媒体持续使用意愿。

1.2.2 感知过载与公众政务新媒体持续使用意愿

基于上节分析，感知整合是政务新媒体持续使用意愿的积极影响因子，感知整合通过对公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足的积极影响，间接积极影响政务新媒体持续使用意愿。反之，过载被认为是信息技术使用对人们行为与心理带来负面影响，导致用户的潜水、屏蔽、忽略、退出等行为意愿的核心要素[14]，因而政务新媒体持续使用意愿的影响因素分析不能忽视该消极因素，本文将从政务新媒体系统技术过载，包括：系统功能过载、信息过载、社交过载3个方面探讨感知过载对公众的政务新媒体使用意愿的负向影响。

感知系统功能过载方面，感知系统功能过载，即公众感知到政务新媒体提供的功能超出用户的需求。如，公众经常在政务新媒体中遇到功能更新和修改，虽然这些新功能可以在一定程度上吸引他们并增强他们对政务新媒体的积极体验，但是太多的功能会导致疲劳和不满等紧张感。政务新媒体经常推出新功能和更新以吸引和留住用户，当学习成本或使用复杂性方面的成本超过新功能带来的好处时，公众感知到政务新媒体的系统功能过载，从而逐渐产生不耐烦的负面态度，并会放弃继续使用。公众感知到政务新媒体的系统功能过载程度越高，越有可能放弃继续使用。因而可以认为，感知系统功能过载会对公众持续使用政务新媒体意愿产生负面影响。

感知信息过载方面，感知信息过载，即公众感知到通过政务新媒体接收的信息量远远超出能承受的范围。如，政务新媒体每天不间断的地推送信息，信息连续被转发、评论、点赞等等，超出接收量的信息源源不断。Misra S等[15]学者指出，伴随信息过载发生的典型迹象包括精神和情绪疲劳，以及压力、焦虑和无助感，更高水平的感知网络信息超载意味着更大的压力，社交媒体中的信息过载是社交网络疲劳的主要原因之一。政务新媒体每天推送的信息，经连续被转发、评论和点赞而不断涌入用户脑海，当感知到接收的信息量远远超出能承受的范围，将淹没在海量信息中无法解脱时，公众感知到政务新媒体的信息过载，感觉到个人有限的信息处理能力受到大量信息的挑战，他们往往会有失去控制的感觉，更容易感到困惑和后悔自己的决定，这种消极的不确定性将进一步导致对政务新媒体的厌倦，进而放弃继续使用。公众感知到政务新媒体的信息过载程度越高，越有可能放弃继续使用。因而可以认为，感知信息过载会对公众持续使用政务新媒体意愿产生负面影响。

感知社交过载方面，感知社交过载，即公众感知到使用政务新媒体时维持在线社交需要过多的时间和精力。如，需要与线上用户过多频繁的互动。Maier C等[16]学者指出，社会过载是导致社会疲惫的一个因素，社会疲惫被定义为与政务新媒体相关活动的疲倦，个体遇到来自社交媒体上过多虚拟请求的负面刺激时，他们表达出更多的消极情绪。公众使用政务新媒体时往往需要用户进行互动，互动过于频繁或有大量不必要的社交都会分散他们在平时工作和学习的注意力，这会在心理上造成疲劳感而不愿意继续使用。公众感知到政务新媒体的社交过载程度越高，越有可能放弃继续使用。因而可以认为，感知社交过载会对公众持续使用政务新媒体意愿产生负面影响。

根据以上各节的分析，本文研究设计的感知整合和感知过载对公众政务新媒体持续使用意愿影响概念模型如图1所示。

2 实证分析

2.1 变量测度设计

本文结合感知系统功能过载、感知整合、内容满足等潜在变量现有研究使用的变量测评指标为研究基础设计变量测度，其中，感知整合的测量量表以Yang S等[17]学者的线上线下整合量表为基础;使用与满足3个维度社会满足、内容满足、过程满足等测量量表以Guo J等[3]、Gan C等[12]学者的满足量表为基础;感知过载的3个维度系统功能过载、信息过载、社交过载以Zhang S等[5]学者的感知过载量表为基础，结合我国政务新媒体实际情况进行编制，最终建立变量测度指标体系如表1所示。

2.2 问卷设计与数据收集

根据表1设计并制作问卷。问卷采用李克特七级度量，通过问卷星平台、微信朋友圈、QQ空间、以及使用微信、微博、TIM等方式发放问卷，共发放问卷528份，最终收回有效问卷448，有效率为84.8%。其中，女性占52.4%，男性占47.6%;26岁以上占调查人数的53.6%;本科学历占52.6%，硕士以上学历占39.3;普通员工占45.3%，管理层占10.5%，学生占28.4%;政务新媒体体验1～2年的占52.8%，6～12个月占27.0%，2年以上的占11.5%。

2.3 信度和效度分析

本文SPSS22.0軟件进行效度和信度检验，信度主要采用Alpha信度系数法检测，效度检验其收敛效度。整体Cronbachs α系数以及每个题项的标准载荷、Cronbachs α系数、组合信度（CR）和平均方差抽取量（AVE）见表2。

由表2可知，Cronbachs α系数值和组合信度（CR）值都大于0.7，AVE值均大于0.5且标准载荷都超过0.7，表明每个构建体的信度和收敛效度均良好，且整体Cronbachs α系数为0.913，表明整体信度亦良好。

2.4 模型验证与分析

本文运用最大似然法进行参数估计，采用AMOS24.0对结构方程模型进行模型拟合和假设检验。

2.4.1 模型拟合检验

模型拟合指数的实际与推荐值的对照如表3所示，所有拟合指数的实际值都接近优于推荐值，表明模型与数据之间拟合较好。

2.4.2 结构模型验证与分析

该模型的结构方程模型的路径系数如图2所示，图中连线上所标数值为自变量与因变量之间的路径系数。

由图2可知，政务新媒体感知整合对公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足和过程满足的路径系数分别为0.781、0.654和0.837，均超过了0.5，相应的p值<0.001，表明政务新媒体感知整合对公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足和过程满足有显著的正向影响，公众对政务新媒体的社交整合和办公整合感知程度越高，公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足感越强。

公众使用政务新媒体内容满足、社会满足、过程满足与公众政务新媒体持续使用意愿的路径系数分别为0.459、0.146和0.122，都达到显著水平，表明公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足与公众政务新媒体持续使用意愿具有显著的正向影响，公众使用政务新媒体获得内容满足、社会满足、过程满足越强，越愿意继续使用政务新媒体来获取相关政府信息或者办理业务。其中内容满足的影响最大，可能的原因是在社交媒体全民使用的狂潮下，公众对通过政务新媒体获得公共服务的需求和期望逐渐增加，而不仅仅将其作为一个娱乐、消遣的社交工具。公众感知政务新媒体的社交整合和办公整合，有可能获得使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足，进而愿意使用政务新媒体获取公共服务。说明通过政务新媒体的线上线下的办公整合可以提高政务服务效率，有助于一站式服务的落实，可以提升公众的内容满足感，公众进而愿意持续使用政务新媒体获取公共服务，有益于提升公众对政府的信任;通过政务新媒体的线上线下的社交整合提升公众参与活动的满足感，公众进而愿意持续使用政务新媒体获取公共服务，有助于提升公众政务活动的参与兴趣，培养公众的民主意识。

由图2可知，公众感知到政务新媒体的系统功能过载、信息过载、社交过载与政务新媒体持续使用意愿的路径系数分别为-0.065、-0.169、-0.107，P值均达到显著水平，表明公众感知到政务新媒体的系统功能过载、信息过载和社交过载与公众政务新媒体持续使用意愿具有显著的负向影响。当出现的系统功能过载、信息过载、社交过载等过载现象超出了个人的处理能力时，将导致公众产生负面情绪，可能会放弃继续使用政务新媒体。公众感知到政务新媒体的系统功能过载、信息过载和社交过载程度越高，越有可能放弃继续使用。其中感知信息过载的负向影响最大，可能的原因是与一般社交媒体的社交和休闲娱乐性质不同，政务新媒体的感知过载更多的是政务新媒体每天不间断地推送信息，而不是不愿承受的功能更新和修改，或者过于频繁的互动要求。

另外，公众的政务新媒体持续使用意愿被感知政务新媒体的系统功能过载、信息过载和社交过载与公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足二者解释部分为47.9%（R2=0.479），这表明这二者对公众政务新媒体持续使用意愿存在显著影响，说明政务新媒体在政府信息公开、政民互动交流中，既要从政府角度考虑政务新媒体服务如何提升公众的满足，也要从用户体验角度考虑因感知过载导致的负面情绪，而使公众放弃使用政务新媒体来获取政府信息或办理业务，才能促进政务新媒体的全面发展。

3 结 论

1）政务新媒体感知整合对公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足和过程满足有显著的正向影响，同时，公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足与公众政务新媒体持续使用意愿具有显著的正向影响，其中内容满足是公众政务新媒体持续使用意愿的主要影响因素，对公众政务新媒体持续使用意愿影响最大。因而政务新媒体在为公众提供政府信息、回应诉求以及业务办理等的政务服务中，为了使政务新媒体具有吸引和保持公众持续并意图再次访问的能力，应注重线上线下的整合提升公众满足感，尤其注重提升公众的内容满足感。如，通过社交整合增强用户间及公众与政府机构间的沟通交流，及时、快捷地让公众知悉办事流程和相关信息，通过办公整合节约公众户政务活动的时间消耗，让公众做到少跑路，有效提升公众的过程体验和社交体验，整合的良好感知可以增强公众对政务新媒体的关注，使他们更乐于浏览其推送的信息来打发时间，这种感知也可以改观公众浏览政务新媒体内容的态度，会以较少的焦躁情绪和目的性浏览信息内容，更容易达到内容满足，从而增强公众对政务新媒体的持续使用意愿。

2）公众感知到政务新媒体的系统功能过载、信息过载和社交过载与公众政务新媒体持续使用意愿具有显著的负向影响，其中信息过载是公众政务新媒体持续使用意愿的主要负向因素，这表明政务新媒体的信息量超出用户可接受程度、系统功能越繁冗、社交越频繁，就越会引起公众的反感和不喜爱，使公众对政务新媒体的使用频率降低，持续使用意愿减弱。因而政务新媒体应做到功能精简、信息准确、社交有效，从而减轻公众感知过载的困扰，改善用户体验，进而愿意增加对政务新媒体的持续使用意愿。

3）公众对政务新媒体的系统功能过载、信息过载、社交过载的感知，以及公众对政务新媒体的感知整合通过对公众使用政务新媒体的内容满足、社会满足、过程满足的影响，共同影响公众对政务新媒体的持续使用意愿。因而政府在增强政务新媒体线上线下的整合，以提升公众对政务新媒体的满足感，进而影响公众对政务新媒体的持续使用意愿的同时，应该更加注重政务新媒体的用户体验感，避免信息过载、系统功能过载、社交过载的现象。其一，政府以公众的实际需求为导向，应用大数据分析技术，深入分析公众的政务需求，引进喜好推送算法技术，实行个性化定制政府信息推送，同时对相关政府信息进行有效分类，以避免公众过量接收繁杂的内容;其二，使用户间及公众与政府机构间的线上线下社交活动简练有效，减少繁杂而无益的社交活动;其三，线上线下办公操作流程应便捷简单，可操作性强。

总之，本文从使用与满足理论视角解释了感知整合对政务新媒体持续使用意愿的积极影响，并探讨了感知过载对持续使用意愿的消极作用。政府部门应认清政务新媒体发展优势，做到特色鲜明的同时兼顾缺陷弥补，努力发展成为符合用户需求的政务新媒体。

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（责任编辑：孙国雷）