优质护理服务在门诊护理工作中的应用分析

郑州市中医院（450000）李鸽

门诊具有接诊患者数量多、流动性强以及病情多样等特点，易产生投诉、护患纠纷等不良事件，直接影响门诊护理服务质量[1]。因此，为门诊寻找一种高质量的护理服务措施对提高门诊护理服务质量具有重要意义。本文对90例门诊患者分组采用常规护理和优质护理服务，比较两组护理效果及护理满意度，探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果。总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 根据随机对照原则将2016年5月～2018年3月在我院门诊就诊的90例患者分为研究组与对照组，各45例。研究组男21例，女24例；年龄6个月～68岁，平均年龄（35.2±13.6）岁；就诊科室：儿科9例，内科19例，外科17例。对照组男22例，女23例；年龄4个月～72岁，平均年龄（36.0±12.5）岁；就诊科室：儿科10例，内科20例，外科15例。两组一般资料差异不显著（P＞0.05）。

1.2 方法 对照组予以常规护理。研究组展开优质护理服务，具体措施如下：①改善就诊环境。门诊导诊台配备雨伞、老花镜等，候诊室张贴就诊流程、医师简介等，并配备饮水机、一次性水杯等物品，同时保持门诊室与候诊室整洁、干净，努力为患者营造出一种舒适、温馨的就诊环境；②心理护理。在患者候诊时，门诊护理人员需积极与患者沟通，酌情给予心理疏导与安抚，最大限度缓解患者不良情绪；③提供便捷服务。门诊护理人员要及时询问患者需要就诊的科室，并及时解答患者疑问，针对老弱病残患者，更需给予耐心指导与帮助，在必要情况下应开通绿色通道；④针对性护理。对于病情严重患者应由高年资护理人员来负责，而病情相对较轻患者应由资历较低的护理人员来负责。

附表 两组投诉率、护患纠纷率比较n(%)

1.3 观察指标 比较两组投诉率、护患纠纷率以及护理满意度。其中护理满意度采用自拟满意度调查表评定，总分10分，非常满意（9～10分）、满意（7～8分）以及不满意（6分及以下），护理满意度为非常满意率与满意率之和。

1.4 统计学分析 采用SPSS18.0软件处理数据，投诉率、护患纠纷率以及护理满意度等计数资料用百分率表示，以χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理效果 与对照组相比，研究组投诉率及护患纠纷发生率较低，差异显著（P＜0.05）。见附表。

2.2 护理满意度 研究组非常满意24例，满意20例，不满意1例；对照组非常满意18例，满意19例，不满意8例。与对照组82.2%（37/45）相比，研究组护理满意度97.8%（44/45）较高，差异显著（P＜0.05）。

3 讨论

门诊作为医院早期诊断、及时治疗的重要窗口，其护理质量在一定程度上体现着医院的医疗水平。医院门诊以往采取的常规护理由于护理人员存在专业知识不扎实、服务意识不强等问题，无法为患者提供高质量的护理服务，易产生护理纠纷、投诉等，直接影响医院声誉与形象[2]。近年来，随着医院竞争压力的不断增大，很多医院愈加重视门诊护理的服务质量。本研究结果显示：与对照组相比，研究组投诉率及护患纠纷较低，护理满意度较高。提示，在门诊护理工作中应用优质护理可有效降低投诉率、护患纠纷率发生率，同时提高护理满意度。分析原因：优质护理是一种以患者为中心，强化基础护理，同时对护理责任制进行全面落实，并深化护理专业内涵，从而整体提升护理服务水平的护理服务[3]。本研究中优质护理通过改善就诊环境让患者在就诊时感受到一种舒适、温馨与被尊重；通过心理护理可有效缓解患者不良情绪，提升患者内心舒适感，提高了护理满意度；通过提供便捷服务帮助一些有需要的患者提前就诊，对投诉与护患纠纷事件的减少具有积极性意义；通过针对性护理可有效减少因资历不足而造成护理风险事故的发生[4]。

综上，优质护理服务应用于门诊护理工作中利于降低治疗风险，提高护理满意度，减少医疗纠纷事件发生，优势显著，值得进一步推广。