基于心理学的航班延误与旅客影响初探

袁江 向泓静

摘 要：本文针对航班延误造成的旅客情绪躁动展开分析，提出“延误忍受度”的概念，旨在提出新的测量方法为航空公司安抚旅客，提升民航满意度提供有效参考。

关键词：民航延误;心理学;延误忍受度;问卷调查;皮电测量

我国正加快从航空运输大国向航空运输强国跨越。民航越来越飞入寻常百姓家，全方位地满足人民日益增长的美好生活需要中的航空服务需求。2018年上半年，各千万级机场出港航班量均有不同程度的增加，2018年上半年国内机场出港航班222.7万班次，同比增加9.1%，运力37832.2万座，同比增加10.9%，其中国内航班200.6万班次，同比增加8.9%，运力33156.8万座，同比增加10.8%;国际/地区航班22.1万班次，同比增加11.0%，运力4675.3万座，同比增加12.0%;然而，目前国内体量最大的几座机场的准点率并不乐观。其中我国亿级机场——北京首都国际机场的准点率仅为69.76%。这样一个比较低的水准在一座亿级运输量的机场意味着每天都有延误的情况发生，而一旦出现旅客行程安排受到影响的情况，那么为航空公司造成恶劣影响的可能性就会增大，同时，对民航发展的正面形象也尤为不利。

1 导致延误因素及影响

1.1 导致延误因素

身处大数据的时代，我们可以通过中国民航对以往的航班延误情况的大数据进行分析，同时，根据以往研究资料显示，航班延误的原因有：天气原因、机组原因、管制原因、旅客自身原因等。[1]

1.2 恶劣影响

随着科技的不断进步，我国民航业一直在进步，可是在这其中也夹杂着些许问题。例如：航班的延误，旅客的满意度的问题等等。[2]我们深知航班延误有时候是无法避免的，但是对于普通旅客来讲，一提起航班延误问题，大多数旅客都会本能的产生厌恶之感。而诸多此类原因在某些时候对民航发展造成了难以估量的损失。旅客为此类问题在机场大打出手也并不少见。

2 旅客忍耐度研究的必要性

在当今的时代背景影响之下，我们的发展不仅仅是为了生存，也是为了一种更好的生活体验。旅客是民航业运营的对象和主体，旅客的想法和渴求正是民航业发展的一个重要关注点，怎样让旅客信任和选择民航的出行方式？

2.1 以旅客视角看旅客忍耐度研究必要性

现今航班延误是一个严峻的问题，从旅客层面上来讲，航班延误理由如果不被旅客所接受，相关单位的处理方式没有让旅客满意，那么势必旅客不再会选择此类出行方式。即便是航班延误情况的不可避免，但是旅客依旧是民航业的服务中心，旅客的感受和忍耐度依旧是所需要关注的。

2.2 以行业视角看旅客忍耐度研究必要性

从行业层面上来看，民航业想要更好的发展和提升，势必要扫除各种障碍。现今，对民航旅客面对不同原因航班延误的忍受度的相关研究很少，机场和航空公司方面对于航班延误情况处理也让很多旅客不太满意，以致于很多由于航班延誤造成的事件纠纷的发生，有时事态严重到旅客在机场与相关工作人员发生肢体冲突，严重影响了机场秩序。

所以，对于旅客面对不同原因造成的航班延误的相关研究就显得格外重要，不仅可以了解到旅客面对这些航班延误情况的感受，还可以通过此项研究找出解决此类问题的最佳方式，在最大程度上，缓和旅客的情绪，让旅客更加深入了解到航班延误的不可避免，也让旅客感受到机场航空公司各方的努力，尽量避免不必要的争执，保证机场工作的正常运行。

3 关键概念“忍受度“的提出

3.1 延误忍受度的定义

我们首先明确研究主要目的——为了探究延误对旅客心理反应造成的影响。为此，我们提出延误忍受度这一概念。

延误忍受度的定义为：在面对延误情况时，旅客能达到的最大“忍受值”。忍受值的大小体现在生理皮电反应等具体测量数据上，从而能具体而直观科学的反应真实态度。

延误容忍度较大，说明他对于某种造成延误的原因的承受能力就越强;反之同理，党延误容忍度较小的时候，即使比较小的延误情况都可能导致心理平衡遭到破坏，从而旅客在机场做出暴力行为，造成恶劣影响。

3.2 实施手段

问卷调查的结果辅以心理学实验，合理设计的实验能够帮助结果更加具有说服力，因此，建议采用情景模拟实验来加以测量。[3]我们可以通过测量在不同类别的延误情况下，通过大量的旅客真实数据采集测定，来评定旅客对延误的忍受度。从而为真正起到安抚旅客情绪的工作打下基础。

4 合理性研究方案的提出

为了深入研究航班延误原因以及机场航空公司对此的处理方式对旅客的影响，我们设想采用问卷和实验验证来进行科学研究探索。在基于科学调查的原则上，我们首先设想应选择问卷调查来获得足够大量的数据，之后再利用电生理基础仪器设备测量合理数据以便后续实验数据的论证。

调查问卷是以问题的形式系统地记载调查内容的一种印件，是一组与研究目标有关的问题，或者说是一份为进行调查而编制的问题表格，又称调查表。它是人们在社会调查研究活动中用来收集资料的一种常用工具。调研人员借助这一工具对社会活动过程进行准确、具体的测定，并应用社会学统计方法进行量的描述和分析，获取所需要的调查资料。[4]

通过调查问卷的发放，我们能够获取到大量有效的数据，这些数据与人们真实态度息息相关，能够帮助我们收集真实旅客信息和需求，而准确的实验能够保障论述结果的可靠性。

5 结语

在实际日常生活中，延误引起的旅客满意度偏低已经是一个不争的事实，而航空公司在这一方面所做的努力和成效仍然十分有效。本文提出利用“旅客忍受度”这一关键概念，利用问卷调查法得到真实旅客意见，再利用心理学实验对问卷结果做出进一步佐证分析，目的就是希望能够解决实际问题，为航空公司安抚旅客提供有效可靠意见，有效提高旅客满意度。

参考文献：

[1]董念清.中国航班延误的现状、原因及治理路径[J].北京航空航天大学学报（社会科学版），2013，26（6）：25-32.

[2]卢宁，李苏南.浅析航班延误的成因与应对[J].空运商务，2012（9）：17-19.

[3]肖余春，王晓辰，郑喜燕.网络协作过程中团队成员信任机制的实验研究[J].心理科学，2011（3）：657-663.

[4]张宝.用户研究中的背景资料分析与问卷调查方法[D].武汉理工大学，2009.