铁路旅客运输服务营销策略探讨

斯朗卓玛

摘 要：随着人们的生活质量的提高，对铁路运输的服务要求也是在不断增加，尤其是高原的铁路旅客运输服务，因为受到了高气压的影响，使国家对铁路运输服务越来越重视。由此可见，在交通的运输上，做好高原铁路旅客的运输服务策略，是当下最值得探究分析的。

关键词：铁路旅客运输 营销策略 探讨

前言：在现阶段的铁路旅客运输服务中，作为国家发展的主要项目之一，如果仅仅靠着传统的服务营销策略，已经不能满足当下人们对生活的需求，因此在响应国家的发展进步时，应该退出别具一格的铁路旅客运输服务营销策略，只有这样才能与社会发展同进步，为国家为人们做出更大的貢献。

一、影响旅客选择铁路运输的影响因素

（一）铁路票价

随着经济社会的不断发展，如果中国铁路旅客运输服务没有任何改善，将会影响到整个铁路的交通出行，就比如票价，旅客往往都会选择便宜票价的出行方式，旅客的出行不仅想要享受服务的优质，也会选择成本低的票价出行。我们知道一般铁路的票价是低于航空票价和公路交通的票价，而且航空出行的地点较为偏僻，即使选择快速的航空出行，但是由于起点到机场之间的时间及消费，也是相对比较高。因此从铁路的票价上来看，铁路运输对旅客还是有很大吸引力，但是当下航空的成本也在逐渐降低，像很多折扣的机票已经可以和高铁以及动车票价相比较，甚至都会低于快车的卧铺价。而且航空在行驶的时间上也是快于铁路行驶的时间，但处于航空的出行地点问题可能就会使一些旅客对航空的犹豫。因此铁路也应该对此做出相应的分析，以改善票价问题，来博取旅客对铁路运输的认同。尤其是像青藏铁路的旅客运输，更是应该考虑到运输的效率和消费成本问题，毕竟交通的市场竞争比较大。

（二）旅客的心理

在我国当下的交通客运服务方面，营销策略在其中起着非常至关重要的位置，因为不管是航空出行，还是铁路出行，都会给旅客带去不一样的心理、比如说航空出行，自然在时间上是有一定优势，有部分旅客处于空难和恐高的现象，还是倾向于铁路交通来完成长距离的客运。但是由于长距离的运输效率并不是很占优势，像青藏高原地区，路途偏远不说，且受时间的耗费，也会使旅客选择航空出行。

（三）旅客的舒适度

通过铁路的交通工具在去往高原地区，不仅会受到因长途时间上的问题，同时也会因气候的影响，造成旅客身体的不适感，这也是影响旅客选择铁路出行的因素之一，并且旅客在选择铁路出行的过程中，还是很在意自由度、以及服务内容和服务态度的。事实上，除了水运的交通外，其他的运输方式都是封闭式的，因此相对于铁路的运输，就不占什么优势，而从服务内容及服务态度上来说，航空旅行的服务质量是相对比较完善的。航空的出行时间比较久，机组往往会给旅客提供相应的餐饮，但铁路的运输，因为受到了票价的成本限制，像这样的免费服务基本上很少提供，这也会影响到旅客选择铁路出行。

二、铁路旅客运输服务的营销策略

（一）要树立正确的营销理念

当然树立铁路旅客就是上帝的观念，本身服务行业的宗旨就是本着“顾客是上帝”。因此在客运淡季的时候，客运服务人员也应当有热情的服务意识，尤其是在客流比较集中的时段，更要注重热情周到的服务，还要树立竞争致胜的观念。当今社会中，任何企业都存在竞争，铁路的旅客运输也不例外，因此加强提高铁路旅客运输的服务的营销策略，是一个企业在市场立足的表现，因此铁路旅客运输服务表现谁最为舒适、方便、快捷、经济，谁就占有竞争的优势。因为青藏铁路的客运方式不仅在价格以及舒适度上都有自身的优势，因此想要在这个经济社会中发展，一定要靠竞争来开拓市场，通过扩充市场来增加地区的经济收益。

（二）加强服务的管理创新意识

首先是建立起铁路运输内部的评价标准和考核体系，要全面制定出铁路服务的量化标准，并且要严格对其进行管理。通过实行服务质量的承诺，进而保证服务的质量，当然实行服务质量的承诺时，一定不要夸大其词，不能过高也不能过低，要实事求是。通过建立服务的关系才能给旅客提供至高无上的服务，当然这也是控制铁路旅客运输服务在市场竞争的行为约束。如果不能给旅客提供较为满意的服务，那么旅客自然也就不会再与企业建立长期的服务关系。

青藏铁路旅客运输的企业本来就与其他的铁路运输有一定的差异，因此服务的管理要具有创新性且具有挑战性，青藏铁路本着地理环境的劣势，想要占领铁路旅客运输的行业的首位，那就是要坚持满足旅客的需求，要热情服务旅客，保证服务是达到一流的服务水平才可以。在旅客的期望超出企业提供的服务水准时，为了能够更好的满足于旅客，铁路运输企业的管理就要有创新性的挑战。

（三）变革和优化服务流程

变革和优化服务流程就是要在原本的服务流程上进行质量和服务的提升。首先可以从两个方面来进行改善，第一，就是要优化旅客的购票、进站、候车、上车等环节、整个流程下来要让顾客感到舒畅、便捷。同时客运的服务人员应当竭尽所能的协助顾客，还要单独建立起以旅客需求的服务中心，使客运人员能够更贴切的帮助旅客。

（四）加强铁路运输服务的创新方式

在铁路运输的标准服务基础上，应该采取更好的个性化服务，只有真正的了解到旅客内心所想的，所需要，才能更好的为旅客所服务，因此在铁路旅客运输服务上，还应该采取一对一的营销方式，主要以提倡微笑服务以及温情服务，展开个性化策略，并且要根据企业的自身优势和资源优势，让旅客感受到铁路运输的便捷，以实行差异化的服务，来确立服务特色，使之旅客感受到不一样的服务。当然以高原地区的文化特色，还应该增加地区的传统服务文化，让旅客感受到服务产品的文化内涵。

结束语：综合上述内容的介绍，相信大家应该对青藏铁路旅客的运输服务的营销策略有一定的认知了解，对于当下的青藏铁路旅客运输服务来说，已经改善了不少，相信在未来的发展中，对于高原的地区来说，铁路运输的服务会越来越好。与此同时，也希望在制定铁路旅客运输服务的营销策略时，要不断地向优秀的同行学习，吸取他们的经验，提高自身的竞争价值，尤其是在旅客的运输服务方面，一定要拥有自己的特色才行。

参考文献：

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