旅游企业如何有效地进行售后服务工作

卞一涵

摘要：中国的旅游业发展已经是一个相对成熟的行业，公司之间的竞争日趋激烈。为了留住更多客户，旅行社将注意力从旅游产品转移到售后服务。主要旅行社已提出有效实施售后服务的方法。旅游业不仅可以依靠旅游产品来获取客户，还需要进一步加强售后服务。本文首先介绍了加强旅游公司售后服务的重要性以及旅游公司的售后服务

关键词：旅游企业;售后服务工作;对策

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平越来越高，旅游业不仅仅是一个高质量的旅游过程。在旅游企业的业务流程中，优质的售后服务是优质旅游产品的延续。通过有效的售后服务，旅游产品公司能够对老客户进行很好地维系，又可以通过其扩大新客户资源的开发。并能够通过有效的售后服务，旅游公司可以维护和扩大现有客户资源，更新产品售后意见，提高旅游服务水平。通过有效的售后服务实施，旅游企业可以在旅游业中竞争立于不败之地，巩固经济地位。

一、加强售后服务的意义

（一）有利于加强与游客的持续性沟通

旅游企业售后服务意味着旅游活动结束后，旅游企业继续为游客提供一系列的服务，通过与游客尽心沟通了解游客对旅游产品的评价，积极了解顾客的意见发现问题积极解决问题，加强与游客的持续性沟通。现如今，各大品牌旅游企业竞争比较激烈，许多企业都认识到了顾客的重要性，通过细化自身的服务，来提高顾客满意度，培养顾客的重视度。旅游企业是否盈利主要看旅游产品及线路的好坏，但市场基本已经饱和，各企业开始注重售后服务，留住已有客户并通过其开发新客户。

（二）有助于增强顾客的满意度

当下，顾客在选择旅游产品的时候不仅关注产品本身的价值是否可选，还开始关注产品的附加值有多高。对于大多数旅行社而言，他们的产品千篇一律向客户提供的产品都比较类似，没有什么新奇的功能。如果不考虑售后服务，很难选择客户。企业为了吸引更多的潜在顾客，会设计一些质量较高，服务较好的售后服务，这些服务会直接影响顾客的选择，这就是与其其他公司与众不同的地方。通过售后服务，旅游公司可以不断地与顾客沟通，了解顾客的潜在需求，通过不断地市场调研更新旅游产品，从而提高客户满意度。

（三）帮助加大旅游公司的宣传力度

良好的售后服务可以让游客保持对旅游业的良好印象。通过个人网络进行侧面推广，他们可以在提升旅游公司形象方面发挥更好的作用，从而吸引更多的客户。

（四）有利于企业的国际化

2008年中国加入WTO，中国与各国的贸易开始了新的篇章。在旅游行业，国外大型旅游公司进入中国市场，外国旅游公司的资金实力及业务水平要远超于国内公司。而对于国内旅游企业，在资金及经验上来说远比不上国外企业，只有通过提高售后服务质量来提高自身的竞争力。另外，许多旅游企业开发了较多国外的旅游市场，将国外游客吸引进入中国。售后服务可以不断优化国内市场吸引国外游客促进旅游事业快速发展。

二、旅游企业售后服务现状以及存在的问题

（一）缺乏售后服务意识

中国经济近些年旅游业发展速度较快，旅游企业之间的竞争非常激烈，一些企业不仅仅是重视旅游产品的开发，旅游线路的优化，同时开始重视售后服务的维护。从全局看，旅游售后服务已成为企业竞争的必备要素，售后服务已经关系到旅游企业的发展及生存。在旅游企业中，比如酒店，不仅仅为顾客提供客房餐饮等酒店产品，在顾客离店后还会与顾客继续联系沟通，了解其住宿体验，寻求意见，并固定时间给顾客电话短信等问候。然而酒店外的其他很多旅游企业，比如旅行社，在旅游车韩品及线路的开发上费尽力气，也收获了不小的回报，但缺乏售后服务。没有意识到售后服务给企业带来的好处及其重要性。

（二）售后服务表现不足

虽然一些旅游公司已经意识到售后服务的重要性，但他们表现得不是十分重视，只是偶尔的进行电话或短信调查问候。虽然获得了一些数据，但旅游企业的公司的服务态度、服务理念还不是很成熟。比如，旅行社增加售后服务，某些员工为了应付领导安排的任务，单纯打电话给顾客进行简单沟通，忽视顾客的心理实际需求，单纯了解是否满意，是否会再次购买等等。这些问题对企业来说作用是有限的，不利于改善服务缺乏服务意识。

（三）售后服务体系不完善

旅游公司包括旅游相关的各个产业，如酒店，旅行社，公交公司等等，涉及到顾客衣食住行娱。繁多的服务种类也就意味着只要有其中一个环节出现问题就会影响游客的整个旅游体验，旅游企业为了保证游客的旅游体验付出的成本很高，所以这是在销售中引用，缺乏标准的售后流程及模式。

（四）售后服务形式单一

一些新开设售后服务的旅游企业，由于以往观念了落后，造成了其售后服务比较简单，能够提供售后服务的内容也比较少。一般情况下，旅游企业都会对客户进行电话回访，了解顾客的信息后，会给予顾客优惠券或体验券;或在旅游行程结束前填写意见卡或评论簿，但路程颠簸且留给游客思考的时间较短，企业不能获得更过有价值的信息。

（五）缺少专门的售后服务部门

当下，许多旅游相关企业的公司规模较大，但没有相应的售后部门，售后部门被合并在了市场销售部或运营部。企业发展离不开资金，大多数企业都十分看重销售的业绩，对订单比较执着，相反对售后服务的制度、流程、人员培训，都漠不关心，导致售后服务无法开展继续。

三、旅游企业开展售后服务工作的建议

（一）提高旅游企业售后服務意识

与许多其他服务型行业想象比，旅游企业对售后服务缺乏服务的意识，经营者认为售后服务的重要性不及售前重要，只要游客在一次旅游体验中获得了较好的体验，旅游结束后就不会有任何联系等待油资自己主动上门。旅游企业应重视售后服务的重要性，售后服务不仅能够有效地安抚又不好经历的游客，更能够获得游客的普遍好评，扩大旅游企业的市场份额。

（二）会员制度增强售后行动力

随着科技的进步社会的发展，旅游已经成了人们生活当中的必需品，大多数人定期在其生活中规划旅游活动。从消费者的心理学角度来看，人们对自己已有过良好接触或朋友介绍的好的旅行社有非常高的高干，相比于那些不熟悉的一定会优先选择。因此对于旅行社来说，如何留住老客户是非常关键的。旅游公司应为老客户建立客户档案，并定期与老客户进行沟通联系，将公司旅游产品的优惠信息传至顾客手中，与顾客建立长期合作关系。

（三）完善售后服务体系

大多数旅游公司都能够意识到售后服务在运营过程中的极其重要。并主动建立规范的售后制度，保障游客的服务质量确定游客的旅游体验。售后服务影响着企业的发展，可以有效的获得游客的好评及再次消费，扩大了旅游市场份额。

（四）售后渠道的多样性

通过电话、短信、微信、邮件等多种方式与顾客建立联系，一方面清公司的售后员工与顾客进行电话沟通，问候顾客，了解顾客近期旅游的动态，是否有下一个旅游计划。如果游客是喜欢旅行的玩家，售后服务人员务必将公司的优惠活动信息通知给顾客，并短时间内与顾客再次确认出行计划，了解顾客的实际需求结合公司的产品给顾客推荐产品。另一方面可以通过手机微信或QQ建立群功能，方便旅游公司将产品发送致顾客手中，还有助于顾客在线了解公司产品，起到宣传的作用。旅游产品公司还可开发自己的APP将公司产品發送至APP平台，并开放评论区，供顾客自由选择讨论。

（五）建立旅游企业售后服务部门

旅游企业应重视售后服务部门，将售后服务部门与销售部看做一样的地位，在企业或社会中招聘有售后运营经验的相关人才，进行企业售后工作的管理。通过完善售后服务部门的团队，科学指导，明确售后服务部门的任务及目标，使其为公司做出更大的贡献。

四、结论

随着市场竞争的加剧，旅游企业的生存环境越来越困难。旅游公司应为客户提供详细的后续服务，为企业赢得更多的发展空间。健全有效的售后服务管理是旅游企业健康持续发展的必然保障。旅游企业应加强售后服务体系建设，促进售后服务的发展。

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