关于我国星级酒店客户满意度提升策略的探讨

张家鸣

摘 要：随着我国市场经济的发展，国内旅游服务业也逐渐完善，消费者对于酒店服务的标准也在不断提高。在酒店服务体系的组成部分当中，星级酒店是一个重要组成部分，它的总体运营和发展水平将会影响到酒店服务行业的发展。为了促进星级酒店发展，我们应该从提升星级酒店的客户满意度开始着手。本文主要从酒店客户满意度的内涵进行分析，技能对提升满意度的过程中存在的问题进行阐述，并提出一些措施，希望能对提升星级酒店客户满意度提供帮助。

关键词：星级酒店;客户满意度;提升策略

一、星级酒店客户满意度的内涵

1.星级酒店客户满意度的概念

在服务行业中的客户满意度调查系统就是我们所说的客户满意度，它是由客户的期望值与客户体验的匹配程度进行分析而得。所谓的客户满意度是指客户的一系列需求得到满足的程度，而满意程度是由组织所提供的产品决定。通俗的讲就是客户对某一种产品的实际体验效果与预期中的体验效果进行比较，进而得出客户满意度的指数。本文所说的星级酒店客户满意度是指顾客对酒店所提供服务的整体满意度。影响星级酒店客户满意度的因素有很多，在硬件方面有酒店的装饰装修，客房布局以及其他相关基础设施等;在软件上面有酒店员工的服务态度，服务意识，酒店管理文化和酒店的美誉度。

2.客户满意度特征

客户满意度的特征具有主观性和层次性。所谓的主观性是指客户满意度是建立在星级酒店提供的产品和服务体验上的，虽然感受产品和服务的对象是客观的，但是结论是主观的。也就是说，客户满意度会受到客户自身条件，如知识经济收入，生活习惯的影响，而层次性是指处于不同层次的人会对同一种产品和服务的评价标准存在不同。因此，企业要想获得长久的竞争优势，必须要提供超出客户期望值的产品和服务。

3.提升星级酒店客户满意度的意义

在酒店评价系统当中，星级酒店满意度是重要指标之一。星级酒店要想在市场竞争中获得一定的优势，必须要依靠酒店自身的硬件和软件的提升打下基础。提升星级酒店满意度的意义主要有三点：首先，酒店的核心竞争力就是提升酒店顾客满意度，只有在满足顾客需求的前提下，才能在市场中获得最大的主动权。其次，打造酒店品牌的关键路径是提升酒店顾客满意度，酒店的声誉和口碑都会通过酒店顾客满意度进行集中反应。最后，提升酒店满意度可以促进整个酒店行业的健康发展。

二、星级酒店客户满意度存在的问题

1.酒店服务水平不太高

星级酒店主要的工作任务就是为顾客提供星级品质的服务，这也是星级酒店服务标准于档次的重要维度。在很大一定程度上，星级酒店服务水平的高低与星级酒店服务硬件与软件之间存在密切的联系。但是，目前我国大部分星级酒店的硬件服务和软件服务存在一定的短板，使得它们在发展过程中存在劣势。经过资料查询和调查研究，我们发现，目前消费者对星级酒店所提供的服务满意度并不高，而且投诉的内容主要集中于酒店服务的人性化和专业化方面。

2.酒店员工素质需要进一步提升

星级酒店服务的大部分服务内容都是通过酒店员工进行实施，因此，酒店服务人员的综合素质能力在很大程度上影响了酒店的整体服务水平和客户满意度。目前大部分星级酒店的员工招聘标准存在一定的不足，而且员工的岗位培训和员工绩效考核方面的内容也有待完善。酒店在进行员工综合素质能力和管理过程中存在缺乏详细方案和系统计划，导致员工的综合素质能力层次不齐。因此，为了提高星级酒店的客户满意度和酒店服务水平，酒店应该积极对员工进行培训以及加大素质提升的力度。

3.硬件设备还需改善

星级酒店的客户满意度是一个综合性的概念，它不仅包括酒店服务人员的综合素质能力和酒店提供服务产品的专业化，还包括酒店的各种硬件设备。与国际上的星级酒店相比，我国星级酒店在硬件设备完善方面存在一定的缺陷，这种缺陷存在的原因主要集中在酒店装饰艺术审美品质上的不足。在整个星级酒店领域当中，尚未达成酒店硬件设备应用标准的共识。

4.缺少客户客情管理和客户反馈管理

客情管理和客户服务与反馈机制是影响星级酒店顾客满意度提升的重要因素，但是，目前我国星级酒店的客情管理和顾客服务反馈机制仍存在一定的缺陷。如果顾客在酒店又做过程中受到骚扰，但无法进行顾客服务反馈，那么不仅会让顾客在又做过程中受到一定的精神损失，也会让整个酒店的形象受到损害。

三、星级酒店客户满意度提升策略

1.关注顾客，强化个性服务

顾客在酒店入住过程中的具体需求存在一定的差异性，因此星级酒店在进行顾客满意度提升过程中一定要根据顾客的具体需求，强化个性化服务。例如，酒店可以为顾客建立一个专门的个人档案，该档案中收录的内容可以是顾客在进行酒店入住过程中的消费习惯和爱好，对这些内容进行汇总之后，可以在顾客下次入住时为他们量身定做一个具有专属性和个性的酒店服务。除了制定个人档案之外，酒店还可以通过问卷调查的方式对顾客的入住需求进行了解。

2.加强员工培训

酒店员工的专业技能和服务意识对星级酒店顾客满意度提升具有重要的作用，因此，为了提高酒店客户满意度，酒店应该积极健全员工培训体系，提高员工的综合素质能力。酒店在做好员工培训工作的基础上，可以将员工培训成绩与员工的绩效进行挂钩。

3.加强酒店硬件建设

顾客在酒店入住过程中会对酒店的基础设施方面有着直观的体验，因此，为了提高客户满意度，酒店必须要积极完善自身硬件层面的设备。最大限度地避免由于装修材料的问题，对顾客的身心造成消极的影响。除此之外，还可以添加具有一定艺术审美价值的装饰品，让顾客在视觉体验上得到满足。

4.做好客情管理

给顾客提供详细周到的服务是酒店服务品质的重要指标，而为了提供周到的服务，酒店需要对顾客的需求进行了解，这时酒店必须做好客情管理，才能提高顾客满意度。首先，酒店可以从完善客户投诉受理体系着手，并畅通客户与酒店的沟通机制。

结语

在我国酒店服务体系当中，星级酒店是一个重要组成部分，因此，他们的客户满意度水平将很大一定程度上影响这整个酒店服务水平的提高。本文对星级酒店客户满意度提升的分析，希望能对星级酒店的发展提供幫助。

参考文献

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（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）