基于危机管理阶段理论的校园危机管理方案探析

冯菲

发生在高校的校园危机事件，在校园内和社会上往往造成广泛的负面影响，给师生的心理和情绪造成冲击，影响正常的教学秩序，也对高校的形象造成损害。因此维护校园稳定，保护师生安全，提高学校的危机管理能力，是各国高校都很关心的问题。现代高等教育起源于西方，在西方高校的发展历程中，曾经发生过多次不同类型的校园危机事件。这些历史经验，为我国高校提供了有力借鉴。

1 校园危机管理阶段理论概述

在不断探索校园危机管理体系的过程中，高校管理者们认识到，虽然每个校园危机事件都各不相同，它们的类别、发生的原因、导致的后果和处理方式都各有不同，但是建立一套完善的危机管理体制机制，能够有效地提升学校的危机管理能力，帮助学校更好地应对发生的各类校园危机事件。因此形成了一套“全危险方法”，即：利用同一套公共安全管理的安排，处理和应对所有种类的紧急事态、灾难和民防需求，领导并协调所有参加紧急事态管理的人员，统一管理紧急事态的全过程，对全国各级政府、各种组织的所有合适的资源实施统一调配使用。“全危险方法”将危机事件处置的过程分为四个阶段。第一步是缓解和预防，即：在突发性危机的前期或潜伏期，评估、缓和及消除当前存在的安全威胁，减少突发性危机事件发生的可能;第二步是开展准备，包括建立应急队伍、建立紧急指挥中心、明确分工、开展应急训练等;第三步是危机应对，包括现场紧急处置、沟通与救助、人员和资源协调、后续跟进等;第四步是从危机中恢复，包括校内设施重建和相关人员的心理康复、对危机事件的审视和公布、以及对危机管理的进一步完善等。这也是应用比较广泛的紧急事态四阶段理论。

2 基于危机管理阶段的国外大学危机案例分析

2.1 人员安全类：加州大学伯克利分校“自由言论运动”

1964年，加州大学伯克利分校向学生们发出禁令，禁止学生们在一条狭长大道上自由发表政治性言论，受到学生们强烈的抵制，导致了整个学期的罢课、集会、游行、抗议，州政府、议会、教工、校友都被卷入，学校的教学与科研工作陷入瘫痪。学校在此过程中的决策和举措成为了其他大学在此后应对类似问题的先例。

这次学生运动属于比较典型的人员安全类校园危机。基于危机管理的四阶段理论对学校的处置过程进行分析，在第一阶段，即预防缓解阶段，学校的部分管理者对可能发生的风险是有所预见的，但对事态的判断仍然不足，缺乏事前的缓解和预防措施。这在一定程度上催化了危机事件的爆发;在第二阶段，即开展准备阶段，学校既没有准备好危机管理预案，也没有校园危机的应急工作队伍，没有统一的指挥和明确的分工，这给之后学校在危机事件爆发时的管理混乱埋下了隱患;在第三阶段，即危机应对阶段，学校的现场处置、协调沟通都比较被动，校方的态度左右摇摆，丧失了管理的权威。这使得危机事件不断发酵，影响愈加扩散;在第四阶段，即危机恢复阶段，学校在接受了学生关于言论自由的要求之后，更注重学生的主体地位，重新争取学生对学校管理的认同。这也比较有效地缓和了学生们对学校的对立情绪，为学校赢得了相对稳定的开展教学科研的氛围。

2.2 灾害事故类：加州州立大学洛杉矶分校地震事故

1987年10月1日清晨，美国加州洛杉矶发生一次中强地震。地震造成加州州立大学洛杉矶分校的30多座建筑严重受损，一位女大学生被该校停车场飞坠下来的一块一吨重的大水泥板砸中身亡。学校不仅面临地震灾后重建的问题，也面临来自学生家长的诉讼。

基于危机管理的四阶段理论对学校的处置过程进行分析。在预防缓解阶段，学校由于地处地震多发地区，对地震的发生是有预计的，提前制定了危机管理方案，明确了责任分工。这为学校应对突发的危机事件打下了基础;在开展准备阶段，学校事先形成了比较健全的工作机制，建设紧急状态下的保障和通讯设施，注重在可能的灾害发生时确保信息沟通的通畅。这让学校在地震灾害到来时能够保证总体指挥和应对有序，但对地震引发的各类次生灾害的预估有所不足，埋下了一定的隐患;在危机应对阶段，学校的应急队伍能够较快响应，信息搜集和传递的效率较高。这使得危机事件能够得到比较迅速和有效的处置，大部分师生的安全得到保障;在危机恢复阶段，学校积极做好向师生们的信息公开工作，与政府进行协商，开展灾后重建。在此过程中也让学校意识到危机发生时，努力争取全校师生支持、凝聚力量共同应对危机的重要性，从而进一步重视做好与师生的沟通，团结师生共同参与到学校的重建中。

2.3 国外大学危机案例的比较分析

通过运用危机管理四阶段理论框架，针对国外高校校园危机案例的分析，可以看出存在比较重要的共同点：

（1）事前对潜在风险进行预判、预防的重要性和不确定性。案例显示，学校对一些显示出潜在风险和威胁征兆的重视程度，很可能直接影响到校园危机事件发生与否及其后果;但是另一方面，这样的研判又具有高度的不确定性，一旦判断失误，就可能在师生中造成不必要的惊慌，甚至造成负面效果。

（2）日常对校园危机进行准备、警戒的不可或缺和不能万全。学校在平时就重视和做好校园危机管理预案，对师生开展必要的应急培训、演练，以及做好物质保障工作，对于应对校园危机是能够发挥作用的;但同时，任何学校再完善的预案，都是无法在事前就万无一失，应当尽可能周全地应对突发危机事件，避免更严重事态的发生。

（3）突发状况下应对危机事件的决策时间紧迫和信息沟通阻滞。当突发事件出现时，往往需要学校管理者在很短的时间内就做出决策和采取措施，以避免事态恶化;但管理者往往面临着来不及充分获取与危机事件有关的信息来确保决策正确的两难困境，而此时在组织内部、以及组织与外界之间也往往缺乏必要的沟通来为决策争取更多的支持以确保措施的迅速实行。

（4）危机事件过后的迅速恢复校园秩序和做好危机事件后续处置的需求并存。学校从紧急状态中脱离后，必须尽快恢复正常的教学科研管理的秩序，让师生能够重新回到宁静的学习工作中;同时管理者又必须投入大量精力来应对危机事件带来的各种余波，以及总结经验教训等。

3 对我国高校危机管理工作的借鉴

3.1 建立系统的校园危机管理体系，提高危机研判水平

健全的危机管理体系是校园安全的重要保障，应当加强统一领导，实施有序高效的管理，使有限的资源发挥最大的作用。对我国大学来说，要从几个方面加强建设，建立校园危机管理的完整体系：危机指挥系统—全面负责学校危机事件应急处置工作;预防预警机制—建立信息沟通渠道;应急响应机制—在危机事件发生时采取应急措施;应急保障机制——应对危机事件各方位保障;后期处理机制—事件结束后的恢复、总结等。

3.2 重视开展必要的危机教育和预警训练，增强危机应对能力

学校应当注重通过宣传安全知识，提高师生的防范意识和自我保护的能力，强化风险意识。在宣传教育方面，充分利用校园网、宣传橱窗等组织开展应急法律法规和预防、避险、自救等应急知识的宣传;积极做好安全教育进课堂工作，努力增强师生的防范意识，学习掌握应急基本知识和技能。在队伍建设方面，要积极做好应急人员和应急队伍的培训，使其具备必要的专业知识和专业技能。

3.3 构建畅通的信息沟通方式，确保危机处置措施得当

及时有效的信息传递是确保高校在校园危机事件中决策正确、取得主动的关键因素。首先要建立全面的信息收集渠道，主动运用新兴技术来加强对各类信息传播平台的监控，以及对校园舆情动态进行实时的观测和引导。其次，要建立健全快速应急信息系统和准确的信息上报机制。再次，要避免由于危机事件中的信息不对称引起谣言四起、心理恐慌、危机状况升级的现象，要及时准确发布信息，把握主动权。

3.4 注重做好危机事件后的疏导和恢复，避免各类次生灾害的冲击

突发事件应急处置工作结束后，高校应迅速组织力量开展损害核定工作，对事件情况、人员补偿、征用物资补偿、重建能力、可利用资源等做出评估。制定补偿标准和事后恢复计划，并迅速实施。还要建立责任追究制，依法对有关责任人进行责任追究。

（作者单位：首都师范大学）