基于服务设计的大型商场停车系统分析

邓晓璇 贺雪梅

摘要：目的：从服务设计的角度分析大型商场停车系统，分析其现存在的问题，提出相关性建议及措施。方法：以服务设计的思维为主导，通过用户体验、接触点、服务蓝图、利益干系人等对大型商场停车系统进行分析。结论：大型商场停车系统的改进能够在很大程度上提高消费者数量，从服务设计的角度进行分析并提出建议，能够促进企业发展，同时能够带动周边产业发展。

关键词：停车系统;服务设计;用户体验;服务蓝图;利益干系人

大型商场作为消费者购物、餐饮、休闲娱乐于一体的城市中心地标性场所，每到周末、节假日、换季、打折季都会吸引大量客流为城市的GDP贡献力量，而停车场的停车泊位直接影响客户体验进而间接影响客流量，大型商场的停车场逐渐成为各大商家的竞争突破口。如何缓解大型商场购物停车难问题，还需商场管理者从加强客户体验的维度，合理规划停车场配置。

1 服务设计论述

服务设计是从用户的需求出发，运用创造性的思维、以人为本的方针、用户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。服务设计重视用户体验，与传统设计在观念上具体的区别在于，它不仅仅是对物的设计，还是对物的使用方式的设计，甚至是对物的使用愿望的设计。对于大型商场停车系统的分析，从用户体验出发，对整个系统的接触点进行分析。

2 用户体验生成

体验是个综合性的概念，在心理学、社会学、哲学和艺术学等诸多领域都有相关性的阐述，它与情感、意义、审美和效用等具有相关性，同时又有一定的区别。体验的生成是高度动态的、情境依赖性的和主观个人化的，它具有不同的层级，这不仅仅体现在用户使用产品的过程中，还在用户与产品关联的整个生命周期都有所反映。

体验的生成是一个以时间为基础逐步展开的过程。人类体验的形成主要是对过去事件的积累（即经验）和未来事件的展望，已发生的事件和未发生的事件叠加在现在正在发生的事件上，在一个线性的或非线性的时间维度上，用户有目的地去实现体验目标会引导和制约体验的形成，目标是构建事件之间相互关联的内在约束，多个相互关联的事件在一起就会形成特定时空条件下的体验。

3 服务蓝图和利益干系人图

如图可以看出，消费者在大型商场停车场的停车行为基本分为停车前、停车时和停车后，整体流程为：确定目的地，根据手机实时更新的地图导航或汽车安装的GPS导航系统—到达目的地停车场外—确定有无停车位，根据电子显示牌提示或车流量大时，工作人员告知—（①无停车位—沿路寻找车位，合理停在路边车位上或进入相邻停车场/更改目的地 ②有停车位—开窗取卡，扫描车牌/录入汽车信息）—护栏开启，在入口指挥者的指引下有序进入—缓慢行驶，努力寻找空车位，或碰到工作人员提示有目标性的前往—找到空车位后，缓慢进行入库，自行指导或工作人员指挥，合理停在停车位所划规定区域内—锁车后前往超市购物—推着购物车寻找停车位附近点，根据附近标志物或车牌号进行寻找—开车出库，空出停车位—开车至停车场出口处汇流，有序排队向前—至收费亭处，递卡等待工作人员查询停车时间及费用—给收费人员缴纳事先准备好的零钱或缴纳整钱等待找零—护栏升起离开，汇入车流。商场为消费者提供了内外互动行为以及支持行为，而这其中的各个环节整体構成了一个大的人、机和环境交互体验，与此相关的利益相关者如图3所示，基于不同的体验及视角，发现解决问题，从而激发出新的思维，更好的完善整个系统。

为了梳理服务蓝图的内外各部分间的关系，定义了四种基本关系点，即失败点、等待点、决策点和体验点。

1）失败点：对消费者而言，开车来大商场购物是定期的必行之事，是软硬件的应用、是否方便停车、安全有无保障、购物能否顺利进行的行为;对大型商场企业而言，让顾客有舒适的购物体验是他们的宗旨，是基础设施安全性检测、购物流程能否有序进行、整个框架设计是否合理、紧急事件能否及时处理的行为;对政府而言，保障整个城市机制能够有序进行是他们的职能，是相关法规政策的制定能否有效运行、基础设施建设是否合理规划、对相关企业的宏观调控是否到位。

失败点相关分析如表1所示，即①目的地情况不明，大体定位，显示不够准确，相关网络定位优化较差，需要及时优化更新;②停车场外交通容易混乱，停车场进出口多设于路边，车辆分流或汇流速度慢，车流量大且无法及时获取停车位数量信息，入口因此易于堵塞，主要因为商场停车场设计不合理以及相关基础设施滞后，需要合理规划停车场且及时更换相应的基础设施;③开窗取卡较为不便，护栏安全性难以保障，当车与取卡机距离稍远时，车主需要下车去取卡，这时后面就容易出现拥堵，当护栏抬起，开车驶过时，直立的护拦杆易对人心理产生压迫感，整体闸口设计不合理，需要进行改进，尽可能取消取卡这一项，提高扫描分辨率;④开车与寻找空车位难以两全，一心两用，边开车边四处张望寻找车位，安全无法保障，基础设施滞后，可适当加入停车位的电子视图及语音提示;⑤入库指挥较为不便，对部分车主来说倒库较为困难，用户调研滞后，需要针对这部分人进行合理安排;⑥寻找停车位较难，停车场较大时，顾客在购物完成后，寻找自己车较为困难，用户体验考虑不足，需要对停车场进行合理布局;⑦缴费系统易产生纠纷，缴费系统出现故障时，消费者对相关停车金额产生疑惑，在协调的过程中，对整个停车系统产生一定的影响，需要考虑相关设备紧急处理启动;⑧离开停车场，与其他汽车直接汇流的安全难以保障，基础设施建设不足，可根据情况，安排一定的缓冲路线。

2）等待点：在快节奏的生活中，会影响到用户整个购物体验，在整个服务蓝图中，消费者的等待点主要是与硬件和软件设施设计、网络速度以及后台相关数据的处理有关。

等待点相关分析如图表2所示，即①排队进入停车场，需要进行扫描取卡，护拦杆才会升起，有时车主需要下车取卡，这项步骤整体会拖慢汽车驶入速度，可以优化扫描系统，取消刷卡制;②等待空车位，车主无法及时获取空车位相关具体信息，如碰到其他车主将要开车离开，可能会在旁边等候空出车位，可以完善相关基础设施，对空车位安排具体的定位导航;③递卡及费用查询，收费人员会实时刷卡查看停车时间及费用，确认无误后告知车主，这种统计失误率较低但速度较慢，可以取消人工制，提高系统响应率，同时多台设备一起运行来保障准确性;④费用缴纳，车主在停车前都尽可能准备好零钱，但这种情况还是会影响出行效率，所以可以加强网络相关合作，网络扣费。

3）决策点：能够影响用户和企业的行为走向，是政府决策引导、企业运营战略以及用户消费趋向，这些都会影响到整个商场消费的服务体验。

决策点相关分析如图表2所示，即①节假日期间，停车位需求增大，无法满足消费者需求，停车场大小直接影响商场消费者数量，所以可以根据情况，和周边停车场或相关企业进行合作;②有些车辆进入停车场较早，可能随意一车占据两个车位，后来车获取空车位失败，可以帮助提示倒库操作或管理员巡视监督;③空车位不足，后来车抢占车位，容易造成混乱，可以精准提示定位空车位;④一杆一车，速度较慢，进出口容易混乱，可进行合理布局。

4）体验点：能够增强企业活力，提高竞争力，无论是软硬件的使用、缴费系统、停车环境等接触点都可以影响用户体验。

体验点相关分析如图表2所示，即①GPS定位不够准确，②扫描取卡，③进出护栏开启，④倒库指挥，优化基础设施，提高系统响应。

4 大型商场停车场设计管理建议

（1）引入第三方停车场管理公司承包经营，自负盈亏，或与周边企业进行合作，在停车高峰期进行合理疏导;

（2）优化网络相关系统，加强停车场基础设施建设，引入智能停车场管理系统，应用车位预定、手机支付、车位引导功能，方便消费者快速找到车位，节省盲目找车位的时间，同时提高车位的使用率;

（3）节假日期间，增设部分临时停车位，与政府职能部門沟通，在商场四周市政马路增设部分临时停车位以及商场四周可利用的部分增设少量车位以缓解购物停车现象;

（4）对停车场整体进行合理布局，使停车流程有序进行。

5 结论

随着经济的发展，社会逐步由设计至体验转化为体验至设计，越来越重视用户体验感受，基于用户体验的设计，分析用户接触点，进行系统化的设计，整体以服务设计为中心点展开。而大型商场停车系统的改进能够在很大程度上提高消费者数量，从服务设计的角度进行分析并提出建议，能够促进企业发展， 同时能够带动周边产业发展。

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（作者单位：陕西科技大学）