基于公民参与视角的 地方政府网络问政与网络舆情问题研究

李明

摘  要  经过多年发展，网络问政和网络舆情已成为地方政府一种新型现代政府治理方式。课题基于公民参与理论，结合有关地方政务社交平台使用的社会调查结果，发现当前地方政府在网络问政与网络舆情处置的过程中存在的问题，并分析了其原因。

关键词  公民参与;网络问政;网络舆情

中图分类号  G209      文献标识码  A      文章编号  2096-0360（2019）16-0078-03

网络问政和网络舆情一直作为社会信息化管理的两个热点问题，多年来受到了政府和学者的关注。从内在逻辑看两者有着一定关联，网络问政的实施过程，实质上就是党委、政府对网络舆情信息的获取（输入）、加工、处理、回应、传递和传播（输出）的过程[1]。公众是网络问政的主体，其通过相应的网络平台实施问政，在某种条件下会促使网络舆情的生成;政府则是网络问政的对象，也是网络舆情处置的主体，如果其对网络舆情处置不当，就会导致公众网络问政的失败，有恶化公众与政府之间关系，导致网络舆情升级的可能。

对于网络问政的研究大多是站在政府主体角度要求建立问政制度和长效机制，以提升网络问政水平;对于网络舆情的研究则大多是从舆情获取（输入）平台的媒体属性出发，探析舆情生成演变的原因以及应对策略等。鲜有站在网络问政和舆情生成主体——公民的视角来探讨当前网络问政和网络舆情处置问题的。下文拟结合公民参与理论对当前地方政府网络问政与网络舆情处置中存在的问题进行剖析。

1  问题源起：关于地方政务社交平台使用情况和公众满意度的社会调查

此次调查的地区范围是湖南岳阳市城区，被访者主要为岳阳市居民、大学学生以及游客等。调查采用的方法为街头随机访问。根据实际情况，我们按照岳阳市的人口流动分布以及地域分布，选取访问调查点7个。调研共发放问卷370份，收回367份，有效问卷为367份，问卷完成率为98%。调查实施自始至终都进行了严格的质量控制，并对完成的问卷进行了检查。

在公众对政务社交平台使用情况调查方面，根据调查显示，在调查人群中有96.75%的人使用过社交媒体，有3.25%的人没有使用社交媒体。“社交媒体使用类型（多选题）”调查数据显示出微信的使用人数最多，占87.5%，其次为QQ、微博，分别占到78.25%，50%之多。在“公众是否会在社交媒体上订阅有关政务公众平台内容”的调查数据中显示，即使有96.75%的民众会使用社交媒体，其中仅有33%的人会选择在社交媒体上订阅有关政务内容。在这33%的人群中，也仅有6.25%的人会经常浏览关于政务的订阅号，其余的偶尔或极少浏览。关于受众对政务社交平台的内容感兴趣程度的调查结果显示，69.5%受众对政务社交平台上的内容不太感兴趣，12.25%的受众完全不感兴趣，只有18.25%的受众对政务社交平台上发布的信息表示感兴趣。

在对政务社交平台使用满意度调查方面，“通过政务社交平臺的使用，您觉得对生活的哪些方面起到了帮助（多选题）”的问题回答中，有45.54%的受访者认为给其生活提供了便利（如出行、办证、税收等），有23.76%的人认为其提供了投诉渠道，但也有24.75%的人认为并没有任何作用。“您觉得政务社交平台有什么不足（多选题）”的问题回答中，有37.62%的人认为政务信息透明度有待提高，有36.63%的人认为公开信息的准确性有待提高，有34.65%的人认为政务信息太严肃或呆板单调，不够新颖多元化，有31.68%的人认为其无法满足个人信息的需求。在“您不关注政务社交平台的原因（多选题）”的问题调查中，有40%的人是因为不知道有政务社交平台，有32.5%的人认为跟自己的生活没有关系。

2  问题观察：以公民参与理论为指导

所谓的公民参与是“指本身即非政府组织，又非专业人士的社会大众，对一些有关他们生活质量的公共政策及机构的决定做出影响的活动和行为。”[2]公民参与研究来源于政治参与，但从广义来说，公民参与除了公民的政治参与外，还包括对公共利益、公共事务管理的参与，有推动决策过程的行动。这个行动泛指以普通民众为主体参与，推动社会决策和活动实施等。从这一角度来看，公民参与和网络问政本质上是一致的，网络问政的领域也主要是指事关公民公共利益和公共事务的议题。

公民参与有三个基本要素，即公民参与主体、公民参与途径和公民参与客体。研究网络问政和网络舆情问题，也离不开主体、途径和客体这三个方面。公民利用网络平台达到参政议政、处理与公共利益相关的公共事务的问政效果。其中，公民和政府机构分别为网络问政主体和网络舆情处置主体，网络平台为问政途径，而作为舆情处置主体的政府机构又是作为网络问政的客体存在，作为网络问政主体的公众与其公共利益诉求也同为舆情处置的客体。这种互为主客体的关联关系，揭示了两者本质上同为一体。网络问政的畅通有效实质上是网络舆情的合理引导和处置。当前各地方政府都比较重视网络问政平台的建设和对网络舆情的监测，各方面规章制度和应急预案也都制订完备，但重大舆情还是时有发生，民众对于网络问政也有着诸多疑问，正如前文调查报告中所指出的。究其原因，关键在于我们看待网络问政和舆情问题的视角总是站在政府管理方，而忽视了两者互为一体的另一方。

我们从公民参与视角来观察当前地方政府网络问政和网络舆情处置，能更客观反思和更全面审视当前的问题所在，有利于我们更贴近民意，充分发挥出网络问政的优势，能及时有效地处置好网络

舆情。

3  问题阐述：从公民参与三要素出发

3.1  参与主体：主观能动性不足

公民参与理论指出公民通过积极的政治参与，公民的个人权利才能得到最充分的实现。公民参与本身就是公民的价值和美德。人具有主观能动性，公民参与理论也旨在调动社会管理过程中参与者的主观能动性。但在前文的社会调查结果中显示，作为网络问政参与主体的公众，对于政务信息的关注度很不积极，仅有6.25%的人会经常浏览关于政务的订阅号，69.5%受众对政务社交平台上的内容不太感兴趣。在回答为什么不关注政务社交平台信息的选项中，有32.5%的人认为是跟自己的生活没有关系的原因。综上结果可以看出，当前公众大部分是缺乏社会管理的主观能动性的，抱有事不关己高高挂起的旁观冷漠态度。而这种日常冷漠很容易造成行为的盲目冲动，一旦遇到个人利益受损的情况，容易陷入诉求无门的绝望而引发冲突和对抗的发生。本可通过正常问政渠道解决的问题，很可能引发成极端舆情。

作为网络舆情处理主体的政府部门，其主观能动性并不只是反映在应对舆情的积极性上，还应体现在预防舆情发生和升级上。公民参与理论要求公民和政府进行合作，对公共事务进行协商，以增进彼此的政治认同。在此理论指导下，各政府部门应当要有问题前置意识，在制订公共条例和处置民生相关事务时，提前主动与公众建立沟通，把问政的权利和渠道主动交到公众手上，避免可能发生的问题和矛盾。在前文的关于为什么不关注政务社交平台的原因的社会调查结果中，有40%的人是因为不知道有政务社交平台的原因。由此，可以看出地方政府在主动引导民众进行公共事务参与的能动性方面还有待加强。

3.2  参与途径：形式感强

网络问政是群众向党委、政府，基于特定的互联网问政平台提出或表达各类的诉求和意见，行使知情、参与、表达、监督的民主权益[3]。公民可以通过这些渠道去影响公共政策和公共生活。网络舆情是公众在互联网上公开表达的对某种社会现象或社会问题具有一定影响力和倾向性的共同意见[4]。然后政府有组织地接受、运用舆情，自觉实施网络舆情管理。这两个概念都明确指出了互联网平台作为公民参与途径，在主体和客体之间发挥着沟通桥梁的功能。参与途径的成熟可以为公众参与公共管理、政府执行公共管理的积极性、有效性提供保障，在一定程度成为了当前地方政府网络问政与舆情处置的关键。

经过多年的更迭发展，地方政府都拥有了比较成熟稳定的网络平台，在投入使用后也都起到了不錯的效果。前文关于使用政务社交平台对生活哪些方面起到了帮助的调查显示，有45.54%的受访者认为给其生活提供了便利（如出行、办证、税收等），有23.76%的人认为其提供了投诉渠道。目前，网络平台已成为一种新型的政府治理手段。但是在看似热闹景象之下，网络平台建设和管理依然存在一些问题亟需重视。在关于政务社交平台有什么不足的社会调查中，有37.62%的人认为政务信息透明度有待提高。地方各级政府部门虽然都针对网络问政平台制订了有问必答的相关规定，但还是给公众留下信息不值得信任的感觉，究其原因就是平台管理存在流于形式的方面还比较突出。比如，有些平台设置了自动回复功能，对待公众的问题采用千篇一律的标准回复：已知悉，转发相关部门处理等。有些平台设置了敏感关键词词库，对于触碰到这些关键词的公众诉求，采用选择性审核通过或者删帖这种简单粗放式管理手段来遮掩敏感且麻烦的问题。还有一些平台，对公众诉求回应设置了过长的回复期限，致使有些亟待处理的公众诉求在平台上得不到及时反馈。这些看似很小的平台功能性设置，虽然有理但也很容易让公众对平台丧失信任和信心，被认为是一种作秀式亲民。从根本上看，还是因为有些地方政府部门没能真正站在服务者角色中，从公民参与视角来思考如何规范网络问政和舆情处置问题。

3.3  参与客体：素质参差不齐

政府部门是网络问政中的客体，网络问政机制是为了在新形势下树立服务型政府形象，建立一种新型的现代政府治理模式。政府的存在与运作关系到公共利益，现代政府治理理论要求政府维护公共利益，对于公共诉求必须要回应。各种问政平台的建立方便了公众对个人或者公共利益诉求的表达，从理论上看应该会促使政府进一步转变政府职能，建立服务型政府。但事实上公众对问政平台中政府部门的表现并不是很满意，前文中关于受众对政务社交平台的内容感兴趣程度调查显示，69.5%受众对政务社交平台上的内容不太感兴趣，12.25%的受众完全不感兴趣。究其原因，有36.63%的人认为平台公开信息的准确性有待提高，有34.65%的人认为政务信息太严肃或呆板单调，不够新颖多元化，有31.68%的人认为其无法满足个人信息的需求。这些数据说明政府部门在与网络平台上与公众对交互性并不成正比，笔者观察多个政务平台，有些平台只是简单回复公众问政诉求，也有些会要求下沉处理相关部门做出详细回复，但很多也是摘抄罗列各级文件规定，对于公众诉求避重就轻，难解决的问题一概以需要调查研究为由来推脱，而之后再无后续回复。

网络舆情处置的客体是公民公开表达的针对公共事务的共同意见。从公民参与理论出发，处置网络舆情实质上是政府与公众进行的公共合作，这种合作可以增进双方的政治认同，提高公民的权利意识和民主意识。由于我国公民公共生活意识薄弱，缺乏参与公共意见表达的技能，导致很多人抱着事不关己的冷漠态度来对待公共事务参与。并且由于目前公众文化教育素养差别很大，在合理诉求的同时还存在一些蛮横不讲理、容易冲动耍无赖的诉求行为。这也要求我们要利用网络平台大力倡导理性参与，发展公民参与的能力，唤醒参与的热情，这即是网络问政与网络舆情平台的一种政治价值，也是一种公共美德。

从公民参与视角来观察网络问政和舆情处置，我们可以看到更多人性化问题，也更适合网络问政平台服务公众、贴近公众的宗旨。从问题出发来思考当前平台的建设和管理，可以帮助我们的工作更加有的放矢，扩大开展网络参政议政的新局面。

参考文献

[1]罗昊.网络问政：网络舆情管理的主动模式[J].情报杂志，2013（8）：35-38.

[2]王巍.公民参与[M].北京：中国人民大学出版社，2009.

[3]李金兆，董亮.网络问政与政府门户网站发展[J].中国信息界，2010（3）：44-45.

[4]徐晓日.网络舆情事件的应急应对研究[J].北京：华北电力大学学报（社会科学版），2007.