提高患者满意度的实践和对策

李佳 鞠民 叶金松 高峰

作者单位：靖江市人民医院党办，江苏 靖江 214500

在医疗设备、医疗技术日趋同质化的今天，患者的满意度不仅成为影响医院社会形象及医院管理水平的主要因素，也是评估医院可持续发展的关键指标。患者满意度调查是以患者视角对医疗服务过程进行评价，对患者的满意度调查结果进行分析有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而不断提高医院总体服务质量和水平，提升医院核心竞争力，构建和谐医患关系[1]。我院通过对2017年1—6月出院患者的满意度调查结果进行分析，针对存在问题提出切合实际的管理措施，并严格落实，2018年1—6月出院患者的满意度较2017有较大幅度提升。本文对两年的数据进行研究，列出管理措施及取得效果，为提升患者对医院忠诚度、医院管理水平及医院核心竞争力提供参考。

1 资料和方法

1.1 一般资料

分别选取2017年1—6月和2018年1—6月住院的患者各5 00例作为调查对象，发放问卷1 000份，去除严重错误错误和未完成问卷，最后回收有效问卷839份，有效回收率为83.9%。

1.2 研究方法

通过问卷的方式进行满意度进行调查，调查对象为住院患者，调查内容涵盖患者就诊住院的全过程的满意度，患者满意度分为“很满意、较满意（满意）”、“一般”、“较不满意、很不满意（不满意）”分别赋值为5分、4分、3分、2分与1分[2-4]。

1.3 观察指标

患者满意度观察指标包括7个维度：医生服务和技术满意度、护士服务和技术满意度、挂号收费及住院处服务满意度、药房服务满意度、辅助检查服务满意度、膳食服务满意度及收费情况满意度。满意度=满意人数/（满意人数+一般人数+不满意人数）×100%。

1.4 统计学方法

利用SPSS 13.0软件对数据进行统计分析，其中，计数资料比较采用χ2检验，采用（n，%）表示，P ＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查患者的一般情况

2017年1—6月和2018年1—6月共有有效问卷调查839例，年龄25～65岁，占79.3%；其中男性404例（47.6%），女性435例（52.4%）。25岁以下占7.4%，65岁以上占13.3%。其中，本地患者726例（86.5%），外地患者113例（13.5%）。其中大学及以上学历患者195例（23.3%），高中、中专及大专学历者患者309例（36.8%），初中及以下学历患者335例（39.9%）。

2.2 住院患者满意度结果

2017年1—6月我院出院患者总体满意度为81.3%，2018年1—6月出院患者总体满意度为87.7%，详见表1。

3 讨论

“患者满意度”是指患者在相对理性的状态下，个体由于保健或疾病的需要对医疗保健机构产生期望，在接受医疗服务的过程中或之后对这种期望与自身的实际体验或感受进行对比之后产生的客观、合理的评价[5]。医疗安全性、人性化医疗、医疗环境舒适度、就诊流程方便性、就医成本、医疗服务质量与水平是影响患者满意度的主要指标[6]。

3.1 主动服务意识不够

部分职工对待患者态度冷漠、不耐烦、不热情。分析深层原因，一是有些医务人员存在高高在上的思想，认为患者是“求医”，对患者缺乏爱心和同情心。但在我国政府推动下公立医院开始关注患者满意度并进行调查与分析，这一理念对我国医疗卫生事业尤其是医务人员服务态度起到了鞭策作用[7]。

表1 出院患者综合满意度调查情况（n / %）

3.2 技术操作欠缺

少数医生医疗技术水平不高，知识面狭窄，应变处置能力不强，对患者提出的疑问不能进行合理解释；一些年轻护士基本功不扎实，对某些仪器不能熟练操作、静脉穿刺未能做到一针见血，造成患者的额外痛苦，导致患者或家属对医务人员失去信任感，从而产生不满。

3.3 其它相关因素

患者认为医院收费不透明，对收费不放心；抱怨医药费用太高，看不起病；就诊流程不合理，需多次往返医院；医院食堂菜品少、质量差。

4 对策

4.1 优化门诊服务流程

全面实行实名制就医，凭身份证或医保卡实名挂号，保证患者信息真实有效；引进多台多功能自助机，进行自助发卡、取预约号、挂号、充值、打印检验报告等功能，并可进行多方式（现金、银行卡、微信、支付宝、医保卡）缴费，减少人工窗口排长队现象；推出多种方式预约挂号，开通现场预约、电话预约、微信预约、网站预约、诊间预约，进行分时段就诊，合理安排号源，以提高医疗质量、减少患者就医候诊时间；实现“全日制门诊”，确保接诊、开单、查看检查结果、诊治当日由同一专家完成，保证了治疗连贯性，更方便了农村和外地患者就医；引入5台具有较高声音辨别能力、记忆功能的智能导医机器人，可按照提问顺序依次有序回答问题，更能与人进行眼神交流、肢体互动，更好地满足了患者需求，也在很大程度上缓解了导诊人员的工作压力[8]。

4.2 加强“三基”培训

加强年轻医务人员“三基”训练考核、临床综合能力考核。将过去以理论考试及模拟操作考核为主的考核方法，改为对床边真实患者的病史询问、体格检查、诊断、鉴别诊断分析等综合思维能力的考核和对真实患者的操作技能考核，较好地培养了住院医师的综合素质[9]。医务人员技术水平是影响患者满意度的决定因素，医疗技术与创新是医院的核心竞争力，在提升医务人员综合素质的同时对其进行人性化服务再教育也必不可少[10]。

4.3 降低人均住院费用

实行临床路径管理、单病种限价；狠抓耗材源头控制，引入竞价谈判机制，实施低值替代；成立审方中心，引进药师审方干预系统，实行处方前置审核、药品“熔断”机制，落实处方、医嘱、高值医用耗材的应用公开点评制度，严格控制药占比，有力地控制医药费用的增长[11]。

调查结果显示，经过有针对性地实施整改措施后，各项指标满意度均有较大幅度提升，切实有效地提高服务质量。综上所述，国内专家普遍认为患者满意度的影响因素主要从三个视角来衡量，就诊医院综合素质、医疗服务水平及患者自身相关背景，因此关于患者满意度提升后续研究还应从这三个方面进行综合考量；同时加强患者隐私保护，切实做到“一人一诊室”[12-13]。患者满意度调查为医院服务水平提升指明方向，为进一步改善服务质量提供可靠依据[14]。