创新思维打造家庭服务共享平台研究

王文超 禹浩然 孙宁 罗雨歆

[摘 要]文章依托共享经济的背景，打造一个全新的家庭服务共享平台。运用归纳与分析法、实地调查法和文献研究法，首先，对传统家政服务进行走访调查，发现并总结出其中存在的问题;其次，基于共享经济发展背景，提出构建家庭服务共享平台的可行性，并从九个方面分析了共享家庭服务平台与传统家庭服务平台相比所具有的优势，研究希望为未来家政服务带来变革。

[关键词] 共享经济;共享家庭服务;传统服务

[中图分类号]F719

1 引 言

“互联网 + ”时代的到来，为共享经济的发展提供了基础条件。目前，共享经济占国内第三产业增加值的比例为3.15%。而且共享经济将为服务业增长提供新动能，将服务业变成经济增长的“主引擎”。目前国内市场共享经济已涉及多个领域，如教育、食品、物流仓储、服务、交通、基础设施、空间、城市建设以及金融等多个领域。

文章研究依托共享经济的背景，提出创新思维打造家庭服务共享平台的理念。目前市场的家庭服务网站有很多，例如：58同城、赶集网等，但是这些网站仅仅只是扮演了一个中介的角色，并没有完全渗透共享经济的理念。目前市场中已经存在的新型家政服务共享平台有阿姨帮（C2Cc2c模式：C2C实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。其中C指的是消费者，因为消费者的英文单词是Customer（Consumer），所以简写为c，又因为英文中的2的发音同to，所以C to C简写为C2C。C2C即 Customer（Consumer）to Customer（Consumer）。模式）、云家政（B2B2C模式）。而文章研究对一个完全利用共享经济商业范式的家庭服务平台概念，探讨其优势与合理性，给出一个合理性的解释。

2 家政市场发展现状及存在的问题

2.1 发展现状

相对于工业和农业而言，家政服务业属于第三产业。这是一个新兴的行业，同时也是随着经济的发展、社会的分工以及人们物质文化需求的日益丰富而产生的。我国的家政服务业起步较晚，但这是一个随着经济和社会的发展、人民生活水平的不断提高而产生的朝阳产业。

近年来，人们对服务的需求在不断加大，越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满意的家政服务。发展家政服务业，对改善人民生活具有重要的作用，对开发就业岗位也具有积极的作用。但是目前的家政市场还较为单一，提供的服务也很单一，满足不了人们日益增长的需求，同时服务人员年龄50岁以上的占大多数，这些服务人员相对于年轻人来说没有很好的服务意识，素质相对也会较差，导致需求者没有很好的体验，所以目前的家政市场虽然发展趋势呈上升状态，但是其中的服务问题还依然存在。

2.2 目前家政市场中存在的问题

如今人们对家政服务的需求逐日上升，随之也出现了不少问题，比如服务跟不上，种类更不上，很多消费者会认为所花的钱与享受到的服务不成正比。出现这种状况的原因有以下几点：

（1）目前把家政当为职业的人大部分为50岁以上的中年群体，这个群体接受的教育有限，文化素质水平较低，同时在参加工作时没有经过完整的培训，导致服务意识较低，从而顾客的体验就会较差。

（2）当前家政公司大多为实体店或是一些网站，虽然现在网络通信技术发达，但是对于家政行业并不能随叫随到，需要提前联系，相对来说比较麻烦。

（3）顾客在联系家政公司时，人员基本上是由家政公司分配，顾客基本没有选择权，抑或是顾客无法选择，因为顾客也无从得知该家政公司的哪位员工更符合自己的需求，这会导致顾客找不到最能满足自己需求的家政人员，从而体验满意度降低。

（4）当前市场上的家政App——以58同城为例只是提供了一个单一的商家交互平台，并没有落实到商家的服务质量、用户安全等方面。由于有些商家的服务人员素质不高或者没有专业的安全监测，这些都会降低客户的满意程度。

3 家庭服务共享平台搭建的可行性

文章研究提出的家庭服务共享平台是在共享经济的背景下提出的。共享经济是一个持久战，以快速成功的心态去理解和接触它是很难成功的。能够坚持到最后的人，并不一定是最开始的人，但一定是认准并坚持不放弃目标的人。无论是从实践上还是从理论上分析，共享经济都是经济社会在发展过程中内在需求和技术创新两者相结合的产物，是一个长久的战略趋势而不是在某一阶段产生的现象。[1]在中国发展共享经济有得天独厚的特殊优势，有充足的资源通过发展共享经济来建立在国际上的新的竞争优势。到2018年来，工业革命已经有了250年的历史，之后有了改革开放40年的不断进步才能够得到“制造大国”这个名称。距今为止，互联网也有了25年左右的历史，这次牢牢抓住了机会才会有“互联网大国”的称号，也才会有现如今的地位。到2018年，共享经济相比于其他国家，不过10年，但是因为这个10年的进步和努力，现在中国已经在全球共享经济发展中发挥引领的作用。

文章研究计划搭建的共享家庭服务平台主要面向于家庭服务市场解决目前市场的痛点与重点，目标消费群体是具有家庭服务需求的客户群体。产品主要为家政家教服务。通过市场调查，了解不同客户的习惯与需要，明知所需，感同身受，给服务对象亲切之感，在最初就打造良好的品牌印象。

全新的服务平台模式以轻松、舒适的特点向客户提供温馨和专业的家庭共享服务进入市场，明确消费者的需要，去迎合消费者的口味，开发产品项目与种类。新型家政共享服务平台不同于传统的家政服务中介平台，有更多选择的机会给到具有家庭服务需求的客户，同时也让客户感受到家庭的热情与服务的真诚，通过“私人定制”等模式让使用的客户体验与以往的家庭生活不一样的感觉，享受到与传统家庭服务平台不一样的服务。此平台将吸引大批量的以家庭为单位的消费群體，比起传统的平台会更具有吸引力，更加让接触到此平台的人想去尝试，同时也会提供比传统平台更高时效性、高质量性、高人性化的家庭服务，让使用者体验到前所未有的家庭服务。其次，此平台全面贴合当下热门的“共享经济”理念， 将国内家政服务推向更新更高的层次。立足于改变传统的家政服务行业机制。通过建立互联网平台，使得消费者与供应者进行更好的对接，从而提供更好的服务。为消费者提供高性价比、高自由度、高选择性、多样性强的服务产品。

4 家庭服务共享平台对于传统家庭服务的优势与特色

所谓的家庭服务共享平台，就是把所有服务家庭的资源整合起来，从而更好地服务家庭。首先按照C2C的商业范式，每个人既可以是生产者也可以是消费者，这样商业不再由中介垄断，而是个体作为供需方直接对接。例如，社会上出现了很多经济剩余的现象。就拿餐饮行业来说，以三亚举例，每年冬季三亚会有大量居民进行短期居住，在这期间如果大家想品尝当地特色菜，但是又不会制作。这时候就可以把三亚市所有的优质厨师全部整合起来，根据客户的需求，直接委派到客户家里进行制作，这样不但更能贴合客户需求，而且透明化的制作流程更能保证产品的质量。不过，在时效性上处于劣势，因为有的客户需要及时的餐饮服务，这个时候就并不能直接把做好的产品送到客户手中，这个时候就和外卖行业拉开了差距。针对这一现象，可以进行分销形式的服务，把服务分割为及时下单和预约下单两种形式，让客户根据自己的需求进行选择。

再说家政行业，其实现在中国家政市场并不景气，由于现在家政整个市场比较涣散，没有一个统一的体制，再加上有关部门监管不到位，从而导致了很多安全问题出现。而本概念就是想要改变这一现象，首先去掉家政服务公司这一中介，通过线上平台直接让客户和服务者进行对接，同时再加上统一的管理体制，加大监管，从而让家政服务变得不再那么烦琐。我们的宗旨是“客户需求，及时下单，及时派单，及时接单，及时服务”。开放性的共享家政服务平台一定会为中国家政服务行业注入新的血液。其中还涉及家教服务、宠物、家装工装等多个家庭领域。开放共享性的家政服务具有“创新、实惠、务实”等特点，从而为客户提供一个高性价比、高自由度、高选择性、高多样性的平台。

4.1 资源整合

家庭服务共享平台，简而言之就是把所有服务家庭的资源整合起来进行整理共享，从而更好地服务家庭。在平台中，每个人既可以是生产者也可以是消费者，这样商业不再由中介垄断，而是个体作为供需方直接对接，这样就省去了中介一方，能够直接的接触到第一手的信息，更加直观的了解家政这一行业。通过线上平台直接让客户和服务者进行对接，同时再加上统一的管理体制，加大监管，从而让家政服务变得不再那么烦琐。通过建立互联网平台，使得消费者与供应者进行更好的对接，从而提供更好的服务。改变了传统家庭服务服务质量不过关、监管力度不够、人员混杂等问题。

4.2 提高资源的利用率

共享经济有两个作用：一是可以扩大供给总量。共享经济通过重构无限量的存量资源，转化为能够提供经济和社会价值的产品或劳务。例如，一方面可以提升资源利用率，将闲置人力、物力或者社会资源等投入到社会消费中，产生新的价值。另一方面，扩大供应面，过去生产供给以企业端为主，现在增加了个人端供给，大大提升了社会供给总量。二是能够促进收入增长。个体参与到共享经济中，能够取得正常工作之外的收益。据腾讯研究院2015年调查，96.5%的滴滴专车司机在从事专车服务后每月收入有不同程度的提升，其中39.5%的司机有30%以上的收入提升，78.1%的司机收入提高了10%以上。

4.3 促进消费

共享经济有助于降低社会价格总水平，消费者参与共享经济，可以降低消费成本，减少日常支出，这样就提高了消费者的购买能力。共享经济通过提供无限的社会存量供给，扩大消费者可选择空间，实现供需匹配，从而扩大社会总消费需求。例如，将社会上所有的家庭服务资源全部整合起来，让消费者更好地进行选择，更好地进行消费，这样不论供应商还是消费者，都可以获得更好的满足需求。这样方便快捷的选择方式也会促使人们更加接受家庭服务，增加家庭服务的使用率。

4.4 私人定制服务

家政服务共享平台和传统的家庭服务平台不同的是，平台为消费者提供更多的选择，明确消费者的需求，为他们制定私人的服务。全新的平台模式会用更加专业的技术和服务面对客户，摒弃传统家庭服务的不规范、服务质量不合格、服务态度不合格等，对于服务人员进行超标准管理，对他们进行培训，持证上岗。要让客人感受到平台服务的热情与服务的真诚，此平台将吸引大批量的以家庭为单位的消费群体，比起传统的平台会更具有吸引力，更加让接触到此平台的人想去尝试，同时也会提供比传统平台更高时效性、高质量性、高人性化的家庭服务，让使用者体验到前所未有的家庭服务。[2]明确消费者的需求，为其定制一个属于他自己的舒适、轻松并专业的共享服务，去迎合消费者的口味，开发产品项目与种类，为消费者提供一个高性价比、高自由度、高选择性、多样性强的服务产品。

4.5 挖掘和整合稀缺、闲置资源

从共享经济来看，家庭服务共享平台使用的是閑置或盈余的资源。因此平台可以将大量家庭服务资源整合在平台加以利用。这种模式有两个好处，首先，充裕性。总体充裕的资源，其被闲置或能盈余的概率才会高，才能够共享;其次，标准化。平台能找到充裕而又相对稀缺的资源作为切入点，可以启动一个项目，但如果要将项目做大，对资源还有一个要求，那就是标准化程度足够高，或者能将标准化程度做高，因此可以在平台制定统一标准化服务，这样才能迅速复制业务模式，进行快速扩张。

4.6 满足供需高效的匹配

家庭服务业的资源所有权在底层，资源使用权在表层，在商品上私有，但在服务上变为公有。这样的话，就造成了供应和需求的信息不对称。而我们凭借可以极大程度上扩展供应的网络，理论上可以盘活几乎所有家庭服务业闲置的资源给需求者选择，这就是经济学上所谓的“稠密市场”。

4.7 便于维护基于信任的秩序

根据咨询公司普华永道2015年的调查，尽管有超过80%的被调查者认为共享经济让生活变得更美好，但也有69%的被调查者认为信任可能是一个问题。因此，如何构建共享经济世界中的信任感，是其成功商业化需要解决的可行性基础问题。在国外，成熟的信用体系是确保安全的基础，比如美国的FICOFICO，是SAP中的财务模块，一块是FI（finance）模块，另一块是CO（controlling）模块，FI模块是外部会计，CO模块包括利润及成本中心、产品成本、项目会计、获利分析等，在企业中应用广泛。另外，FICO财务管理模块依据各国会计法规进行相应的定义，同时也适用于国际性的企业，符合40多个主要工业国对会计法规的有关要求。。可以看出一个良好的信用体系是一个平台良好运营的关键。而家政服务共享平台基于共享经济可以做到非常透明化，这样便于消费者对服务的体验和评价，从而更好维护信用体制。

4.8 降低交易成本

平台通过变革使用产权，将商品的使用权和所用权进行分离，只需支付少量的“使用权”的费用就可以达到本身的目的，从而产生“消费者剩余”。这样促使消费者不必再满足“使用”的需求去购买某一商品，只需要支付少量的成本租赁即可。而且平台在一定程度也为消费者省去了交通费、人力等成本。

4.9 供需两方的利益最大化

平台通过共享的手段将原本在社会上的家庭服务业资源进行了重新整合，从而让这些资源有了更大的作用。因此，共享经济的本质是将共享的作用发挥到最大化，并解决人们在相关领域的痛点。这样可以让供给方的资源获得更大程度地利用，获得更大的利益。对于需求方来讲，他们获得的却是比市场上价格更低，体验更好的产品。另外，这些产品相对于市场上推出的绝大多数的产品来讲性价比更高，需求方通过共享经济平台获得这些产品的成本更低，更加易于接受。因此，平台可以通过实现供求两方的共赢最终促进自身的发展。

5 总 结

21世纪以来，我国国民经济获得了长足发展，人民生活水平日益提高，互联网和信息通信技术不断进步和普及，这些都为互联网家政服务市场带来了发展机遇。文章在对目前家政服务市场分析的基础上，结合共享经济背景的相关理论，以及对相关文献的文本分析，同时结合笔者对目前家政服务市场的认知，提出创新思维下的开发共享的家庭服务平台，希望可以对未来家政服务市场带来效益与变革。

参考文献：

[1]郭姜原，鄂浩然.共享单车营销模式浅析——以ofo小黄车为例[J].中国市场，2019（1）：33-34.

[2] 杨卓凡.全球共享经济的发展特点、演化路径及推进举措[J].中国商论，2018（34）：58-59.