构建规范化大学生志愿服务工作模式探讨

王凤琦

当代大学生既是中国特色社会主义新时代建设的主力军，也是中国青年志愿者服务工作的主力军。随着我国改革开放进程的不断深入，经济迅猛发展，国际交流也日益增多，各项大型的国际会议、体育比赛、高峰论坛、博览会等逐年增多，同时，各类国内大型赛事、社区服务、民间服务等志愿服务也层出不穷，青年大学生志愿者展示自我、发挥自己才能的平台非常广阔。[1]志愿者服务工作为当代大学生提供了一个认识社会、了解社会、增强实践、锻炼自我的良好平台，也不断考验着我们社会的各项组织力和管理力。

我国大学生志愿服务事业蓬勃发展，这既是对我国优秀传统文化的继承，也是构建健全的社会管理体制的巨大推动力。当前，大学生志愿者积极性很高，然而，由于缺乏规范性的大学生志愿者相关的规章制度、选拔培训机制、评价体系和激励机制等配套措施，[2]高校大学生志愿者服务工作常处于短期性、应急性的状态，一次活动，一次招募，没有充分整合和利用有效资源，造成社会资源、人力、物力严重浪费。在这样的背景下，研究一套可行性高、实操性强、涉及全面的规范化大学生志愿服务工作体系，具有必要性和迫切性。

一、当前大学生志愿服务工作体系中存在的不足

(一)志愿者遴选过程不系统，参加志愿者动机多样

人员选拔是志愿服务有效实施的重要环节，当前大学生志愿者的招纳工作主要是采用自愿报名(包括推荐和自荐)的方式，在缺少相关规章制度的依据下，扩大招募范围、降低入选标准，缺乏针对性的遴选和规范化的选拔流程，导致有的学生虽然加入了志愿服务组织当中，但是并不具备相应工作的专业技能或相应的心理应对能力。有些学生则是抱着获取加分或奖学金、优秀学生奖励等功利性动机进入组织。往往会出现学生无法胜任服务工作、由于某种原因中途退出、出工不出力等不良现象，影响整个志愿团队的正常工作和整体形象。[3]

(二)对志愿者的培训指导不够深入，心理预防体系建设不足

由于没有专门性的志愿服务管理部门，志愿服务工作基本上是由校团委或各级学生工作部门负责，由于缺乏专门人员进行有效培训，活动前期培训也是表层化、应急性训练，缺少针对性专业培训，在一些特殊的领域指导更是有限。同时，学校对志愿者的要求更多还是对学生自身服务的愿望和本身能力素质进行把关，对学生心理状态的基础也没有相关的测试和指导，这样不免会导致志愿者对服务对象前期的心理预设不足，有可能在服务中对志愿者内心产生一些不良影响，学校缺少对志愿者的后续心理抚慰，导致学生后续服务持久力不足。

(三)对志愿服务工作缺少有效的分工和监督，缺少质量评估和管理

由于高校志愿服务工作具有临时性和随机性的特征，志愿团体通常是学生临时组建而成，相互之间缺少了解，工作的安排带有很大的随意性，学生的专业特长和兴趣爱好很容易被忽视。工作过程中很难配合默契，导致团体内部分工不明、权责不清、效率低下。对高校志愿服务工作质量管理和监控不足，后续的评估与反馈机制还不是很健全，多数情况下志愿服务活动结束，志愿工作也随之结束，并没有将志愿服务活动的后续调研和反馈有效结合起来，缺乏对工作过程中一些问题的反思和总结，导致老问题没解决，新问题又出现。

(四)高校志愿服务项目形式单一且缺乏长效机制

目前大学生从事的志愿活动多由学校相关部门组织，活动仅限于个别节日，下发任务，学校本身结合学生发展和社会需要的持续性、品牌性活动不足，项目内容比较单一，有时候流于形式，没有充分发挥学生们的创造性和热情。另外，对大学生志愿者而言，仍缺乏有效的权益保障和激励机制，[4]从物质到精神层面，志愿者没有感受到这份事业的崇高性和优越性，因此，很难激励青年人将志愿服务工作作为终身的追求。

二、规范大学生志愿服务工作体系的重要性[5]

大学生志愿者是我国青年志愿者的主力军，他们具有一定思想觉悟，热心社会公益事业，他们利用业余时间，结合自己的专业知识、自己的技能、自己的资源为他人、社区、社会提供非营利性、非职业化援助，这是很重要的一股社会有效资源，需要细致化和精细化地规范。

1.通过总结和反思进一步细化和条理化工作体系，达到规范化的结果，有助于促进其工作体系更加健全，提高服务质量与效率，提升志愿服务品质与品牌。

2.通过树典型，找共性，规范优化运作步骤，提高服务动力，对广大志愿团队更好地开展志愿服务项目有着十分重要的作用。为更好地提高服务理念、素质、标准、方法、质量、管理等作出积极贡献，创新工作机制，改进工作方式方法。

3.通过规范化的要求，让大学生志愿者更好地发挥自身优势，提高服务技能。大学生志愿服务站以严格的规范要求，树立自我形象，站位更加合理，绩效更加明显。

4.通过全过程、全环节的规范化，让大学生志愿服务绽放持久生命力。推动志愿服务向更加制度化、常态化、专业化的方向不断发展是志愿服务永葆生机活力的重要一环。

三、构建大学生志愿者规范化服务工作体系

随着高校大学生志愿者行动的蓬勃发展，志愿者个人的志愿意识不断增强。建议从以下五个方面积极构建规范完善的服务体系。

(一)培育服务意识，完善层级管理机制

要大力培育大学生志愿服务的精神和文化，引导学生正确理解并积极参加志愿服务活动，端正服务态度，积极引导良好的服务动机。相关职能部门要建立大学生志愿者注册登记制度、志愿服务认证制度以及志愿服务的考评体系，不断完善志愿者组织的管理制度。同时，要切实建立动态的志愿者资源数据库，规范培训机制，培养优秀志愿服务者，激励和考评并重，激发志愿者工作活力。

(二)坚持共青团的领导，构建专业组织架构

高校志愿者服务组织既要反映志愿者个体的需要，又要符合社会的需求，还要体现高校特色。首先，要明确高校共青团领导与团支部的管理，共青团是志愿团队的领导和组织机构，校内要有专人负责相关工作，切实了解相关工作的进程和需求。其次，各院系和学院也要有相应的组织机构负责和组织相关的学生活动，明确志愿服务的服务种类和要求，一方面，是对学生们校内外活动内容、性质进行严格把关，另一方面，也对学生们进行优化组合。过程中各级组织都要加强思想指导，强化服务功能，提高组织效能，创新服务项目。

(三)优化运作管理，加强心理支持

高校志愿者组织要把成员的培养工作做得更为细致，对成员的心理需求和状态进行科学评估并提供技术支持。在成员的选拔方面，拓宽渠道，结合学员专业特长进行科学分类。在培养模式方面，以老带新，发挥榜样作用，传承优良品质，逐步完善培养机制。在培养内容方面，全面介绍志愿者服务工作的基本理论、人际交往、组织管理、礼仪接待、应急救援、心理疏导等常识。在培养过程中，要加强成员的相互了解和心理评估，科学分组，发挥优势。在培训结束后，要有相应的评定和认定，给予成员客观评价和有效激励。总之，在服务的项目运作上，应从项目设计、管理、实施到评价进行有序管理。

(四)充分利用自媒体平台，宣传报道相关志愿者活动

高校青年志愿者组织可以依托大型门户网站，建立青年志愿服务活动平台，[6]前期对活动进行宣传，中期进行人员招募，后期报道相关服务活动及事迹，有利于志愿者获取信息和了解活动进展，展示青年人自信、积极、向善、向美的优秀品格，从而激励青年志愿者更好地服务社会，实现人生价值。

(五)构建高校志愿者服务的激励和保障体系

对志愿者的服务时间和服务质量进行评价、考核和评优，建立健全服务质量评价体系，认可服务结果。结合评价结果对志愿者进行等级评定，激励志愿者下次服务争取达到更高级别。积极建立志愿服务专项基金，为志愿者参与志愿服务提供资金支持，维护志愿者服务过程中的各项权益，提供必要的服务保障，减少后续的担忧和隐患。[7]

四、大学生志愿者服务规范体系建立的创新模式——五星级志愿者等级评定模式

目前我国部分地区采用服务时长的方式对志愿者进行等级分类，比如服务500小时以上定义为五星级，也有部分地区推出“时间银行”“互助服务”等方式进行激励，[8]但现实情况是服务时长的多少并不能够完全代表志愿者的优质服务质量，为此我们希望借助构建星级评定志愿者模式，推进其进一步量化和质化。我们假设目前的注册系统中除了对人员的基本信息，对人员所具备的基本能力进行测试，根据相应的测试结果对人员进行等级划分，后续开展相关活动只需要根据岗位需要的星级水平进行相应的招募和培训相应的专业技能即可上岗，这样不仅保证了志愿者与岗位能力的最佳匹配，也对以后的培训设定了针对性，同时，也节省了过程中的人力、物力资源，避免了重复性工作，也大大提高了整体工作的效率，保证了工作的品质。

表1 五星级志愿者等级评定模式

五、大学生志愿者服务规范体系建立的运行模式——八步全过程志愿者工作模型

结合目前的现状，本文提出建立一个完善的大学生志愿者规范化的运行整体模式，模型如下：

表2 八步全过程志愿者工作模型

总之，本文着重对大学生志愿服务工作体系的规范化框架进行梳理，提出了“五星级”大学生志愿者等级评定模型及“八步全过程”模型，进而推进大学生志愿服务事业的标准化、规范化、制度化和信息化发展，使该项事业更趋向于标准化和可操作化，推动今后在大学生志愿者工作中实施和应用。也希望此模式能应用到我国的志愿者的培养和组织建设中，推进我国公益事业更好更快发展。