我国汽车售后服务现状及发展趋势

◆文/浙江 王棣

随着经济社会的持续快速发展，我国汽车保有量及汽车售后服务企业逐年递增。据公安部相关统计数据显示，截至2018年底，全国汽车保有量较2017年的2.17亿辆增长了10.51%(增加2 285万辆)，达2.4亿辆。其中新能源汽车保有量增长约70%(增加107万辆)，达261万辆，新能源汽车中又以纯电动汽车为主，保有量达211万辆，约占整个新能源汽车保有量的81%左右。

近年来，由于国内综合交通枢纽的快速建设、各地汽车限购政策的实施、城市公共交通线网密度提升等因素的影响，汽车整车销售开始进入“平缓增长期”，大、中型城市的汽车销售量有下滑趋势，汽车经销商的销售利润急速下降，部分车型已处于零利润销售状态。因此汽车生产厂商、中间经销商等相关企业纷纷将目光转向与消费者息息相关的汽车售后服务市场。在此形势下，我国汽车售后服务企业应紧跟时代发展步伐，积极调整，以应对复杂多变的市场。

一、我国汽车售后服务现状

1.规模化程度不高，产业集群效应难以充分发挥

随着国家创新驱动发展战略的实施，不断有新的汽车售后服务企业涌现，所涉及的类型包括汽车维修、汽车美容、汽车改装、汽车配件经营、汽车金融、汽车保险以及相关的汽车技术培训等，但其中小微企业较多，规模企业、集团企业和连锁型企业较少。小微企业中的路边店、小区店、夫妻店较多，企业经营的持续性和经营管理水平较弱。集团企业和连锁型企业在经营场地的选取上也是以便民和分散布点为主，产业集聚效应难以体现。企业在原材料、配件等采购方面的成本受市场影响较大。

2.信息化发展迅猛，地域间的价差空间越来越小

随着大数据、App及其他网络元素等的应用，市场竞争越来越剧烈，汽车售后服务价格也越来越透明，地域间的价差空间越来越小，汽车售后服务市场的利润空间被不断压缩。

特别是在汽车配件经销方面，汽车配件生产企业已开始自建销售渠道，在全国范围内设仓储中心，产品的扁平化营销或直销渠道被越来越多地应用。配件的连锁经营和加盟经营逐渐向二、三级市场渗透，配件经销的环节越来越少、链条越来越短，配件的利润空间也越来越小，汽车配件经销企业有向“搬运工”发展的趋势。

3.专业化水平不一，行业人才的流动率居高不下

汽车售后服务企业种类繁多，从业人员学历层次、技能水平参差不齐。学历层次覆盖初中、高中、中职、高职、本科以及研究生等，其中高中及以下从业人员比重较大。整体学历不高，在一定程度上影响着企业服务的专业化水平。在技能等级上，从业人员以高级工及以下等级人员居多，技师和高级技师的数量远不能满足市场需求。

另外，由于物价上涨、住房成本提升等因素影响，企业的用人成本越来越高、人才的流动率居高不下。有一定特长、技术过硬的人才被同行竞争企业、邻近地区企业挖走等情况时有发生，企业人才梯队与人才知识结构难以稳定，对汽车售后服务企业服务品质产生较大影响。

4.标准化体系欠缺，售后服务诚信建设有待加强

目前汽车售后服务企业在产品和服务的标准方面，由于受到主机厂的制约还没有统一起来，标准化服务体系不健全，汽车末端消费者无法对企业所提供的产品或服务进行有效评判或甄别，一旦出现纠纷，难以快速处置。在诚信体系建设方面，汽车维修数据在逐步统一，国家层面通过电子汽车档案App的普及，要求每车都有档案，每次服务都有记录可查。但在具体实施时，由于受到各品牌汽车主机厂对配件使用的制约，以及配件环节尚未真正实现源头全过程追溯，尽管一、二类维修企业安装电子汽车档案App覆盖率已经基本达到100%，但系统实际应用及数据上传率方面依然存在许多困境，汽车售后服务企业的诚信建设有待进一步加强。

二、我国汽车售后服务发展趋势

1.发展前景可期，汽车生产和消费仍有较大增长空间

根据公安部交通管理局2018年7月16日发布的信息，截至2018年6月底，全国机动车保有量达3.19亿辆，全国总人口约13.9亿，每千人拥有约229辆汽车。这个数字远低于美国每千人797辆、日本每千人591辆、德国每千人572辆、韩国每千人400辆，因此我国汽车生产和消费仍有较大增长空间。

党的十八大以来，汽车行业产业及时把握经济发展新常态，大力实施创新驱动发展战略。自主品牌商用车、乘用车、新能源汽车、智能网联汽车发展均有亮眼成绩。中国汽车业已逐渐成为全球汽车产业中的重要力量。未来，我国居民收入水平会继续保持增长，汽车消费仍将持续增长，汽车售后服务企业发展前景可期。

2.汽车售后服务向数字化经营模式转变

相较于汽车整车销售供应链，汽车售后服务的供应链更长、管理的复杂度更高，如汽车配件SKU(库存量单位)为千万级，供应链和物流的管理难度很大。在消费者时效性要求和企业成本控制的双重前提下，汽车售后服务企业需与物流企业联合搭建大数据数字化平台，通过平台数据预测功能，使企业既能保持充足的库存，又能确保其备货能力。汽车售后服务企业与数字化的物流平台接轨，向数字化经营模式转变是大势所趋。

3.汽车售后服务向电商化经营模式转变

互联网技术的发展为汽车售后服务发展提供了新的技术支持，电商化经营模式将是汽车售后服务业未来发展的主要方向，电商化的经营模式是网络平台+中心库或区域库的框架模式，这种模式的特点是运转高效、成本低廉和网络销售。汽车售后服务企业应紧跟时代发展潮流，充分发挥电商化经营的优势，发挥产业集聚效应。在大数据和“互联网+”的背景下，汽车售后服务企业小而散的经营优势已不复存在，品牌连锁、集约规模经营的趋势已势不可挡。

三、提升我国汽车售后服务水平的对策

1.强化政府管理督查，加快标准化和诚信体系建设

加强部门间的协调合作，推动政府各相关职能部门由行政管理向监督服务转变。一是由行业管理部门、市场监管部门、税务部门等合作，加强对汽车售后服务企业的统计监测、质量保证的督查力度。对企业经营状况、重大资产变动、纳税、投诉处理等情况进行跟踪监测，定期公布优良企业名单、定期分析营业收入和税收下降的企业情况，加大对问题企业的协调服务力度。二是加快汽车售后服务各项标准的修改制订和推广应用，做到服务流程化，流程标准化。三是要加快诚信体系建设，加大对企业诚信评价的力度，加强诚信评价结果的应用，将企业诚信与各项评优评奖结合起来。

2.转变经营服务理念，树立新型汽车售后服务理念

汽车售后服务企业应紧抓新时代的发展趋势，通过创新驱动发展，转变传统的经营服务理念，向数字化、电商化和规模化发展。建议企业以客户和消费者为中心，以满足客户和消费者需求为根本服务理念，将客户、消费者、企业三方的利益融合为共生共赢的共同体，向品牌化、便捷化、优质化、数字化和规模化服务发展。

3.打造便捷物流园区，构建智能云仓综合服务平台

汽车售后服务提升的一个关键环节是要建立一个标准化、低成本和高效率的优质供应链服务平台。建设一个链接主机厂、品牌经销商、流通经销商以及物流经销商的产业路由器服务模式，打造集汽车零部件制造商、流通商及进出口贸易的物流产业园区，利用现在的大数据和“互联网+”技术作为信息平台，构建具有特色的，能够覆盖全国的智能云仓综合性服务平台。

4.加大人才培养力度，培养出技艺高超的能工巧匠

加快对汽车售后服务人员的培训，特别是高技能人才和能工巧匠的培养。汽车售后服务企业从业人员整体素质和技术水平的高低直接影响着汽车售后服务质量和客户对于售后服务的满意度，企业应该深入分析人才流动的根本原因，通过内培外引、产教融合的方式，结合教育部职教“1+X”证书建设，与职业院校合作，进行订单培养或建设企业大学，将一些技能大师和能工巧匠的技艺传承并推广。企业还应对售后服务人员进行系统化、标准化的培训，建立和完善汽车售后从业人员资格认证和持证上岗制度，打造多个技艺高超的能工巧匠团队，促进汽车售后服务行业整体水平的提升。

四、结语

当前我国汽车售后服务处于发展的转折期和改革期，数字化、信息化、大数据以及互联网的快速发展，要求我国汽车售后服务应紧跟时代发展需求，通过及时转变和调整经营服务理念、加快标准化和诚信体系建设、构建智能云仓综合平台、打造技艺高超的多个能工巧匠团队等措施，促进我国汽车售后服务业又快又好的发展，以满足人民群众的需求。