面向客户的汽车售后服务质量研究

李毅恒 李贺宇 史保强

【摘  要】随着人们收入水平的逐年提高，家用小汽车已经不再是奢侈品的代名词，很多农村家庭都有了自己的私家车。汽车消费催生了汽车产业的发展，汽车产业也成国民经济的重要助力。与汽车生产所配套的汽车服务行业，为人们提供了更加便捷优质的服务。当前汽车售后服务是与销售相联系，越优质的服务越能吸引顾客，也能拓展客源，对售后服务业的发展意义重大。笔者从汽车售后服务的质量进行深入的探索。

【关键词】客户;汽车售后服务;服务质量;提升

随着社会经济的发展，家用汽车成为人们出行的首选工具，越来越多的人选择性能较好、价格合适、服务优质的汽车产品。对于售后服务来说，人们更多看中的是服务的质量，优质的服务务必是以人为本的，是从客户的需求实际出发，为客户提供更加满意的维修方案，并能及时为客户提供满意的服务，进而创造和实现品牌价值。就当前汽车售后服务门店来说，客户多并不能代表客户对服务的信任，也不能代表客户对服务的满意，但确实会实现经济收入，进而提升服务的品牌意识，增强品牌竞争力。

一、当前我国汽车售后服务中存在的问题

首先，汽车售后服务人员的专业素质有待提升。汽车售后服务部门是汽车服务的重要部门，尽管售后服务岗位较多，但相互之间的配合是提高服务的关键所在。当前，我国汽车售后服务部门与顾客接触的往往是顾问或者技术人员，他们的专业素质直接影响了客户对服务的满意程度。现在很多售后服务部门招聘人员门槛较低，对汽车服务、技术等方面的了解不够，降低了客户对服务的满意度。

其次，汽车售后服务人员的服务人性化程度较低。根据调查显示，当前汽车消费主体多为80后、90后，这些人的汽车需求多为工作、消遣需求，可能因为工作、性格因素，很容易与售后服务人员产生矛盾，有的则是没有时间去店里进行售后，要求上门或者取车服务，一旦因为服务时间过长，就会引起客户的不满。

最后，汽车售后服务的质量往往不能完全满意。客户在进行售后服务中不仅是要解决汽车的相关问题，同时还想了解问题原因，有的时候还想寻找避免问题出现的方法。往往售后服务能解决技术方面问题，但不能过多的给客户讲解原因和避免方法，反而使顾客产生定向思维，觉得就是汽车质量不好，维修技术不够才会有很多问题。另外，客户往往存在以此维修解决所有问题的想法，这是可以理解的。但在通常情况下，因为技术人员的原因导致的二次维修直接拖延了客户的等待时间，有的配件则需要从厂家进货，更加延长了服务的时间和影响了客户对服务的满意程度。

二、面向客户的汽车售后服务质量提升对策

首先，加强培训，全面提升售后服务人员的专业素质。提高售后服务人员的素质，就需要增强售后服务人员对专业知识的培训，让每一个服务人员都能经历专业知识的培训，这样就算没有专业顾问和技术人员，服务人员也可以全面、更好的为客户提供更加满意的服务。对于售后服务人员来说，他们是门店的代表，也是公司的形象，所以在进行招聘的过程中，要有相应的要求，不仅要对服务人员有专业知识方面的背景，而且还要有一定的销售经验，只有这样在面对顾客的要求时，才能及时应对，及时回答客户的问题。同时，在进行培训的过程中，一方面对维修知识进行培训，另一方面对市场研究、客户心理也有专业的要求。对与服务中的技术人员，则要加强在技术实践能力的培训，在进行考核中，要增加拆车考核，增强每一个人员的实际动手能力。对于新招聘的人员，也要安排老师傅带领，逐渐培养，进而达到汽车维修的认证标准。

其次，完善服务流程，使服务更加人性化。客户永远是对的，没有不对的客户。这是服务的基本原则。不同的客户有不同的需求，售后部门要加强与销售部门的衔接，创建客户购车档案，如对客户的年龄、职业、家庭进行标记，这样在进行售后服务中，就可以给客户打电话，更加全面的为客户提供服务，这样不仅增强了售后服务与客户之间的联系，而且还能更加贴合客户的心理需求。在售后服务流程上，第一，要建立新媒体技术的完善流程，还可以借助高科技开发专门的APP或者公众号，一方面可以进行宣传，另一方面也可以优化服务流程，顾客借助小程序进行预约，先确定售后服务的时间，这样不仅可以节省时间还能为客户提供更好准备。第二，顾客通过小程序将自己车的问题进行简单描述，对于一些表面问题还能进行拍照上传，这样不仅可以提前了解问题，还能对于一些缺乏的配件及早进货。第三，客户还能通过小程序结合自己的时间，进行预约，售后部门则进行科学安排，这样大大提高了工作效率。第四，小程序还可以设定岗位评价，在服务结束后，客户就可以根据售后服务的质量进行评价，对服务较好的员工进行点赞，门店也可以根据顾客的点赞数量进行评价考核，进而完善绩效晋升机制，不断提高服務质量。

最后，千方百计提高汽车售后服务的质量。根据调查数据现实，一般客户对售后服务不满意主要集中在两个方面：其一，服务顾问对与自己汽车存在的问题解释不清晰，无法满足客户的预期。在面对这样问题的时候，可以加强对顾问的专业培训，或者可以增加技术人员，让一些有经验、有技术的老师傅进行轮值，这样可以帮助顾问人员解答顾客疑问，展现出整个部门的专业素养。其二，一些技术人员维修技术不过关，对于汽车存在的问题不能一次性解决，反而产生了更多的新问题。对于这种情况，除了有针对性的进行培训，还应该加强技术交流，定期考察，增强监督。可以采取分层检查的机制，先由技术人员进行初步检查，然后再由班组长进行检查，最后再由质检员与技术经理联合检查，最终交付给顾客的一定是没有任何问题的汽车，如果回访时仍出现“维修不彻底”等反馈，检查线上的工作人员都应接受处罚，从而提高维修服务意识。

三、结束语

随着技术的创新和时代的变化，汽车产业也将朝着多元化时代化的方向发展，越来越多的汽车设计更加符合人们的实际需求，售后服务业也将更加专业化、科技化，更加人性化、人本化，通过对员工服务、服务流程、售后保证三方面的改进，来提高顾客满意度，从而带动品牌口碑，促进企业发展。

参考文献：

[1]老照片中的汽车售后服务[J].汽车与驾驶维修（汽车版）.2013（02）

[2]浅议汽车售后服务管理[J].孙传义.科技创新导报.2015（12）

[3]关系治理下的汽车售后服务业客户满意度的实证[J].袁泽沛，白丽.统计与决策.2015（19）

[4]汽车售后服务中的问题及其营销探究[J].马芬.烟台职业学院学报.2014（02）

（作者单位：河南工学院）