山东省旅游电子商务发展中存在的问题及对策分析

鲁佳恒 程胜男 冯帅帅

摘  要  随着旅游业的不断发展以及互联网的不断发展，旅游电商作为一种新型的旅游形式，得到越来越为广泛的应用， 本文从山东省旅游电商的旅游产品以及线上营销方式两个方面分析，研究了山东省旅游电商的线上营销现状。指出了目前旅游电商发展存在的问题，最后，提出了促进旅游电商发展的策略。

关键词  旅游电商  旅游产品  营销

前言

旅游业是世界第一大产业，是支持经济增长的重要动力。旅游业具有劳动力密集、环保无污染等特点，是名副其实的朝阳产业。近年来，山东省旅游业在国家的扶持下，发展的速度迅猛，已经成为最有潜力的新兴产业之一。随着“互联网+”的到来，互联网对旅游业发展带来了全新变革，随着网络上信息的普及，传统旅行社的作用正在逐步下降，取而代之的是各种线上的旅游电商网站和手机应用。其中比较知名的有携程、去哪儿和途牛等公司，为用户提供了详细的旅游景点信息以及丰富的旅游产品预定选择。随着山东省旅游电子商务的蓬勃发展，互联网信息技术已经成为旅游产业发展的重要基础，线上旅游产品交易正在逐步取代传统线下旅游产品交易方式，成为日后旅游产品交易的主导方式。

一、山东省旅游电子商务发展中存在的问题

（一）缺乏与客户之间的互动

从中国领先的在线旅行服务公司携程旅行网消费者满意度调查结果中，山东省消费者主要是通过电商app平台进行旅游周边酒店预订、机票火车票预订等，相对于进行旅游门票或者团购项目较少，其中三成的消费者通过进行网上机票和火车票的预订，有三成的消费者进行酒店预订，其余消费者进行旅游票的预订以及团购消费。可以看出，山东省旅游产品的互动率较低。消费者仅限于对吃行住方面的需要占比大，从山东省的电商旅游产品营销来看，其整体旅游产品服务转化率相对较低，缺乏与消费者互动体验，首先，各供应商服务平台整合能力不足，没有得到局部与整体的统一性，一个旅游产品被分成多个服务部分，直接导致旅游产品服务的不完整性，消费者选择一个旅游产品而增加花费时间金钱，伴随着消费者的满意度也降低;其次，营销活动缺乏服务意识，对于旅游电商来说，还处于发展起步阶段，因此其进行产品营销的主要目的停留在“经济效益”的前提条件下，缺乏重视消费者反馈，消费者无法与电商平台进行沟通，这就导致消费者利益的有效缺少，忽视了旅游产品本身的服务价值。

（二）旅行社的宣传力度不够

伴随着“互联网+”的迅速发展，互联网环境中的宣传工具越来越多，例如微博、贴吧、论坛等，这些都是旅行社网络营销中必不可少的宣传工具，然而山东省旅游电商在进行产品网络营销中主要是采用垂直搜索引擎工具，通过意向客户群体的精准、模糊搜索，直接向消费者推送山东旅行社的旅游产品，这种网络营销模式能够在很大程度上吸引消费者，提高网站的浏览量和点击率，但是对于多种网络营销工具的应用存在不足，现如今，互联网网民规模的不断扩大，为线上旅游产品的网络宣传提供了机遇，然而山东省尽管建立了官方微博互动平台，但粉丝量仅有87万，相比于广大的网民群体，山东省旅游电商并没有充分地利用微博这一互动平台，由此可见，由于山东省旅游电商缺乏多种多样的宣传渠道建设，也就不能够进行多种营销渠道之间的协作，直接降低了山东省旅游电商旅游产品的网络宣传效率。

（三）线上营销渠道整合程度不高

山东省旅游电子商务实现线上营销渠道的有效整合是促进当地旅游社更好地进行网络营销的必备条件，而旅游电商在发展的过程中忽视了这个问题，因此营销渠道之间的联系不紧密，难以实现信息的整合。本地企业在制定营销策略时，应当对于营销渠道进行综合分析，从而结合企业的实际情况制定恰当的网络营销策略，而山东省旅游电商在进行网络营销时，对此没有引起足够的重视，缺乏将产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略等进行整合，造成了整个营销渠道的整合度过低的问题。山东省旅游电商针对不同价位的旅游产品没有及时制定相应的营销策略，因此其网络营销策略难以适应每种旅游产品，自然达到的营销效果也会存在较大的差异。其次，渠道之间的整合程度也十分有限。网络的传播功能起到的作用是巨大的，这也是诸多的旅游社采用在线旅游方式的重要原因之一，在一定程度上制约了山东省旅游电商的发展。

（四）售后服务体系不完善

一家优秀的旅游电商，不仅应当给消费者带来较好的旅游体验，其咨询过程乃至售后服务都应当最大限度地提升消费者的满意度。而山东省旅游电商的售后服务体系不完善直接造成了当地旅游社的网络营销体系的不完善。售后环节对于提升消费者的满意度起着至关重要的作用，对于塑造良好的企业形象起到的作用也是难以估量的。山东省旅游电商的相关领导者对此没有引起足够的重视，将更多精力用于提升用户的售中体验，对于许多售后问题进行了忽视，难以避免一些消费者对于山东省在线旅游社进行负面宣传，进而其会大大损害该企业的品牌形象。在整体售后服务環节当中，还应当包含了用户的反馈。但是由于目前旅游电商忽视售后服务体系的建设，因此其用户反馈没有得到充分的重视。在线旅游公司不能及时收到用户反映该旅游产品存在的问题，不能实时了解消费者的旅游体验，也不能广泛吸纳更多消费者提供的宝贵意见，从而不能很好的完善旅游电商产品。对于山东省旅游电商进行旅游产品的完善与创新都没有发挥出应有的作用。

二、山东省旅游电子商务的发展策略与措施

（一）增强产品营销沟通

要想增强网络产品营销沟通，就必须了解销售技巧以及沟通技巧等等，也就是说，向客户销售产品并且最终能够实现交易的核心就是要满足消费者的实际需求，所销售的产品是什么其本身并不是重点，重点是通过产品能否让消费者的实际需求得到满足：如果能够与消费者进行有效的沟通，那么就要让消费者明确产品功能以及质量的同时，感受到销售人员的专业程度，利用专业的知识帮助消费者了解产品。据相关调查与研究证实，消费者的购买力主要来源于成就感、工作的满意程度、工作的压力以及个人所承担的责任、个人的发展空间以及对未来发展的期待等等，这就心理上所谓的满足因素，这些因素都能够促成满足，但是态度因素仅能够表现不满因素，因此，在营销沟通中要向消费者展示拥有产品后的价值感，而不是简单的对产品的感受。山东省旅游电商应在平台建立一个可与消费者沟通页面，同时根据消费者喜好利用价格较低的旅游产品来吸引，不断的争取市场资源，不断听取消费者建议，知道消费者想要什么产品，对什么是刚需品。对旅游产品进行科学合理的定价，增加各项业务等。

（二）推广实施联手营销

据相关资料显示，网络游戏用户的年龄范围在12岁至35岁之间，这一年龄数据实际上与旅游人群的年龄范围相重合，旅游人群的年龄主要集中在18岁至35岁之间，这一年龄范围的人数占据了网络游戏业务的70%以上。在热播电影中经常会出现众多的旅游景点，能够引起消费者对旅游景点的向往，如果能够在网络游戏中融入旅游景点的游戏场景，那么就能够激发出游戏人群的旅游欲望。有一个成功的例子值得我们借鉴：电影《大唐风云》中就有很多旅游景点制作的场景，有著名的典故发生在此，产生许多游客对此景点参观，如果借助电影以及网络游戏的联手，将大力推广旅游产品。

（三）拓展线上营销多渠道建设

山东省旅游电商可以采用多渠道的方式进行营销，比如多平台覆盖，主要核心以手机移动客户端作为消费者群众首选，然后再从横向以及纵向的角度进行结合，这其中横向角度主要包括的是网站、微信公众号以及电脑等等，而纵向则指的是前台以及后台等方面的整合，首先多个平台布局，可以从网站、智能手机移动端、微信公众号、平板电脑系列等方式中设定属于自己的登陆平台。通过“前台”和消费者之间进行接触，其次通过网店、门店、移动APP 、智能电视、目录、微信、微博、社交媒体互动、传统媒体多渠道跟消费者互动。后台涵盖订单处理、结算、智能化呼叫中心、第三方平台接口、团购管理等系统的数据库处理平台。可以做到与消费者售后服务相互关联。

（四）完善售后服务体系建设

山东省旅行社完善旅游电商售后服务体系是十分重要的。应设置了一个巨大的呼叫服务中心，并在这一服务中心内不配备了系统化的服务标准及原则，从源头开始对企业实施系统管理，同时也进一步提高了企业的服务能力、服务质量以及服务效率。在这个巨大的呼叫服务中心内，包括了旅游客户使用旅游电商产品的售前服务、售中服务、售后服务三个完整环节。其次，现代社会中移动设备的使用已经普及，广大人民群众享受着智能移动设备以及互联网所带了便利的同时，人们的各种隐私信息以及使用安全的问题却越来越突出，特别是在旅游电子商务领域当中，旅游客户在网站中注册，并利用网站实施交易，网站就必须保证旅游客户的信息安全以及财产安全。山东省旅游电商要不断地探索和完善安全支付技术。在旅游电商app的智能移动设备客户端上研发指纹支付、声控支付或者面部扫描支付等新型的安全支付手段。同时客服对于售后反馈订单及时应对，针对智能设备安全支付有效及时保障消费者安全。

参考文献：

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