浅谈供电企业的窗口服务

林玉燕

摘要：供电企业营业窗口标准化建设，是电网公司标准化建设的重要一环。国家电网为了提升企业的服务意识，全面提高供电企业营业窗口的管理和服务水平，进一步规范和加强了供电企业营业窗口的标准化建设，随着经济社会发展，企业竞争趋势加剧，产品竞争的软实力越来越被受到重视，在提升产品价值和服务价值的同时，窗口建设成为了营销策略的重点体现形式。

关键词：浅谈;供电企业;窗口服务

1供电营业服务窗口现状

1.1营业窗口环境建设需要统一和规划

从各省市供电营业窗口的构建来看，其环境建设存在很大的问题。国家电网公司虽然出台了关于供电企业品牌推广的手册和规则，但是并没有统一和完善的标准针对窗口环境进行构建，导致了各个地区营业窗口在规划窗口环境的时候并没有进行全面的布局和设计，导致了窗口环境的视觉效果呈现出不理想和不清晰的局面。因此，笔者认为国家电网品牌需要进一步的完善和深化，从根本上提升国家电网窗口环境的构建、统一布局。

1.2营业窗口集约管理有待提高

在营销专业领域中，量、价、费、损等核心营销业务直接关系到企业的生存与发展，与此相关联的营销业务在国家电网公司总部、网省公司、地市公司之间实现三级贯通，并建立了高效、便捷的信息交互与监管平台。相对而言，营业窗口的集约化管理进程相对滞后，除少数以地市公司为单位进行集约化管理外，大部分营业窗口均以县市公司，或以各供电所为单位实行分散性管理，不均衡的服务直接影响到客户对企业的认知，同时也不利于窗口服务的健康有序发展。

1.3服务主动性的匮乏

许多电力营业厅日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性质，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。

1.1营业窗口环境建设风格不一

在营业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司虽出台了《国家电网品牌推廣应用手册》，但没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设应用手册，营业窗口没有全面的布局与设计，各区域性营业环境及设施均不相同，造成客户视觉效果不清晰，“国家电网”品牌需进一步强化。

1.5营业窗口在功能区规划上存在不足

在标准化建设过程中，为了提高服务效率，优化工作流程，在供电公司营业窗口服务区进行了功能区的划分，希望为客户提供简洁明了的办事流程，使客户能够用最短的时间，完成所需提供的服务。但在营业窗口功能区的划分方面，存在以下不足：功能区方位设置不科学;功能区设置存在不足;功能区设施存在不足。在供电企业窗口标准化建设中，功能区配备的便民设施，不能提供正常使用，或者容易给客户带来误导和不方便使用。

2服务窗口建设的策略

2.1深化供电服务营业窗口监督管理机制

2.1.1针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。

2.1.2构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。

2.2建立优质化的影响观念

供电企业的核心任务为优质服务，供电企业只有树立正确的服务理念，才能使供电企业成为一流的服务品牌。一是工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，以客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。二是树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断地维护供电企业的合法权益，更好地推动供电企业营销工作的开展。

2.3选择正确的服务理念和管理模式

为了提高供电企业的市场竞争力，在激烈的市场竞争中，有必要建立一个正确的服务理念，秉承客户至上的工作理念和工作态度，选择好的强化管理，从根本上改善电力的整体业务窗口服务水平。首先，在对客户提出具体的要求后，窗口服务人员应该在第一时间了解并处理，并在处理过程中建立以客户为中心的服务理念。其次，当客户要求帮助或不清楚一些问题时，窗口工作人员应及时找到问题的根源，并制定具体的解决方案进行相关的调查和记录工作。一旦问题无法解决，员工应及时向客户经理或相关部门反映，然后有效地处理客户问题。最后，在相关部门指派专业人员解决问题后，我们需要做好后期回访工作。并在工作中树立顾客至上的服务理念，实现顾客满意的提升。

2.4实施统一审核、分级验收的机制

所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。

2.5提供优质服务，发挥窗口的作用

要提高供电企业窗口服务人员综合服务水平，就必须发挥好窗口的作用，把职工的笑容与服务态度以及业务技术展现给群众，得到群众的认可，这样才能体现出服务的本质来。为此从以下方面进行：一是做好來电来访群众的答复。属于政策性的电力问题咨询，窗口服务人员应立即给予国家关于电力政策方面的解答和回复，且具有耐心和笑容进行答复。特别是在电价、线路维修以及线路清障等方面。如果遇到特别有争议的电力问题，则记录在案向上级电力主管部门进行反映，以待答复和解决。切不可与群众进行争吵，以免损害窗口服务人员形象。除此之外，对于电话反映的用电问题，窗口服务人员也要进行认真答复。而且将来电人的电话进行记录，以便进行及时答复解决。二是充分运用变工作被动为主动的工作方法。对于以前已答复的用电问题和用户进行问题回访。主动联系群众，看用电问题是否解决满意和解决成功。通过回复及时与群众化解矛盾，从而提高自己的服务能力和水平，提高供电企业的信誉度。三是对于一些用电困难的残疾人和弱势群体，要及时进行电话回访和入户走访，及时了解这些群众的用电困难，从而提高社会服务的影响力。

结语

供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的优质服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其具体落实到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。

参考文献

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2017，24（05）：74-75.

[2]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经（理论版），2018（09）：389.

[3]张晓晔.浅议如何提升供电营业窗口的优质服务水平[J].现代营销，2018（06）：49