壮家女：进家庭、进社区、进医院服务，推动家庭服务业健康发展

文| 陈红岗 周春惠 王志伟

广西壮家女家庭服务有限公司是广西家政龙头企业之一，这个团队共有三块牌子：广西八桂女子就业服务中心、广西壮家女家庭服务有限公司（以下简称壮家女公司）、广西壮家女家政职业培训学校。2012年，经南宁市人力资源和社会保障局推荐，“壮家女家政”入选《引领劳务经济的“就业名片”——全国劳务品牌建设成果实录》一书；2016年，广西商务厅将“壮家女家政”评为广西家政服务品牌；2018年，“壮家女家政”商业特许经营经广西商务厅审核，已在商务部备案。

壮家女公司在南宁市、北海市、防城港市、柳州市、崇左市、百色市、贺州市建立了7个子公司，并在广西区妇产医院、广西区妇幼保健院设立了母婴陪护服务中心；在广西江滨医院、广西工人医院、南宁市职工疗养院、崇左市人民医院设立了病患陪护服务中心；在南宁市江南社区、萝菠岭社区、南建社区、金洲社区和柳州市的龙擎苑社区设立了社区养老服务中心，形成了进家庭、进社区、进医院的服务特色。

壮家女公司的服务理念是：诚信守信、专业专注、爱心到家、服务到家。公司设有八部一校：母婴护理服务部、家政服务部、养老护理服务部、保洁服务部、产后康复部、医院病患陪护部、社区服务部、婴幼儿早教部八个部门，以及广西壮家女家政职业培训学校（以下简称壮家女学校）。壮家女学校是自治区、南宁市、柳州市、北海市、崇左市等人力资源社会保障局的定点培训机构，同时承接了扶贫办、商务局、工会、妇联等部门的公共服务培训项目。15年来，公司共培训了14.6万名育婴师、月嫂、母婴护理师、家政服务员、养老护理员、病患陪护员、保洁员、烹饪师、面点师、茶艺师等专业的家庭服务人员，13.7万名获得了国家人力资源和社会保障部颁发的职业资格证书。通过壮家女学校常态化、专业化、系统化的职业培训，一批批适应市场需求的壮家女家政生力军被源源不断地输入家政市场，满足了广大客户的不同需求。

待解决的主要问题

居家、社区养老需求大，配套设施需补充完善

目前各种机构及养老设施供不应求，社区养老短缺，居家养老存在困难。社会老龄化日趋严峻，养老护理需求日益增多。机构养老消费高，床位紧，但更多老人喜欢选择社区养老或居家养老。如何让老人既不用离开熟悉的环境和自己的亲人，又可以得到持久有效的照顾，这是一个有待解决的问题。

医院病患陪护员市场混乱，规范管理需加强

随着老龄化社会的到来，医院对病患陪护的需求量不断增大，但目前陪护人员往往处于无人管理状态，乱喊价位、哄抬物价、拉帮结派、垄断市场、随意派工的情况普遍存在。由于陪护员大部分都是农民工，属于流动人口，存在一定的安全隐患，其中弊端丛生。大部分陪护员未经过正规的培训、考核，没有取得相应培训资质。如何让医院的病患陪护得到有效的管理，也是一个亟待解决的问题。

职业化的家政人才队伍建设迫在眉睫

随着国民经济的不断发展，家政行业作为服务业的主力军，建设一支职业化的家政服务从业人员队伍是社会发展的刚性需求。家政服务业发展壮大的瓶颈不是资金、不是技术，而是最为稀缺的职业化的员工，因此，建立一支职业化的家政技能人才队伍已迫在眉睫。

主要做法

进社区服务，推动社区居家养老服务发展

壮家女公司于2015年通过投标承接了南宁市江南社区、菠萝岭社区、南建社区养老服务项目。创建“养老不离家庭，照护不离社区”的社区居家养老服务模式。以社区孤寡、残疾、空巢、困难老年人为主要服务对象，开展不同形式、不同内容的服务。坚持每天为困难老人提供爱心午餐服务，定期提供上门护理、保洁、理发、测血糖、量血压、健康养生知识讲座等服务；在端午节、中秋节、重阳节、春节前夕，组织老人在社区开展丰富多彩的活动。

2016年，壮家女公司承接了柳州市鱼峰区龙擎苑社区老年人日间照料中心（简称“日照中心”）。日照中心原是柳州机械厂医院一栋住院部大楼，面积1 000多平方米，由柳州市鱼峰区民政局出资改建成日照中心。我们利用社区有利条件，实行医养结合模式，将“养”放在日照中心，“医”则利用柳州机械厂医院（以下简称柳机医院）现有的医疗资源，给老人提供基础医疗服务。日间照料中心分日托、夜托、全托三种服务形式。柳机医院设置护理床位，接收半自理和不能自理的老人。日照中心集助餐、助娱、助乐、助医于一体，打造医养融合的环境，实现社区、居家联动养老。

进医院服务，促进医院陪护规范化管理

壮家女公司从2012年至今，先后跟广西江滨医院、广西工人医院、南宁市职工疗养院、崇左市人民医院、广西妇幼保健院、广西妇产医院联合成立了病患陪护服务中心、母婴陪护服务中心。医院陪护的统一化、规范化管理，不仅为医院创造了有序、整洁、安静的病房环境，也为住院患者提供了安全、舒适、贴心的服务，让广大病患家属放心地把病人送到医院治疗康复 。

抓规范管理，促陪护工作有序开展

长期以来，江滨医院的陪护人员处于无序管理的状态。自从2012年7月壮家女公司入驻江滨医院设立江滨陪护服务中心以来，在院领导高度重视和大力支持下，在护理部、保卫处和后勤等部门积极的配合下，医院陪护服务中心从无到有，陪护管理逐渐走向统一化、规范化。俗话说，没有规矩不成方圆。医院陪护服务中心一系列管理制度的建立，为陪护管理工作打下了坚实的基础，主要包括陪护员信息的全面采集、核实、建档，与公司签署居间协议，陪护员入职指导、考试，陪护员统一着装上岗，各科室陪护员周例会培训、督导，查房主管监督、跟踪、回访，每季度科室满意度、患者满意度、家属满意度调查等。另外，为保证和明确陪护员、患者及家属的权利义务，使劳务派工依法规范并进行动态管理，陪护员上岗需与客户签订生活服务协议，从而推动陪护员事业向职业化、专业化方向发展，也起到了稳定陪护员队伍的效果。

先培训，后上岗，人力变人才

壮家女公司在广西江滨医院、广西妇幼保健院等七个医院都设立了培训基地，统一教材，统一管理。在培训中，注重培训陪护技能实操训练，由培训老师组织学员到各病区实习，以确保学员学得好、学得精、掌握技能。围绕陪护工作的重点和难点问题，2017年壮家女公司成立了“壮家女技能大师工作室”，工作室自成立以来，扎实开展了陪护技能创新实践，使陪护技能不断提升。为了打造出更高水平的技能大师工作室，公司每年拿出20多万元经费作为工作室技术骨干人员的培训费用，送她们到外地向同行取经学习。近年来，相继派送老师参加了美国斯塔基国际管理学院和菲律宾伊米利欧学院的护理技能培训，并委派老师到菲律宾进行家政培训考察。

近年来，壮家女公司强化训练上千名陪护员，积极参加政府、协会举办的养老护理员职业技能比赛，并多次斩获一等奖，家政服务员连续获得广西农民工养老护理员技能大赛第一名，同时获得“五一劳动奖章”和“技术能手”称号。这些技术能手都成了壮家女公司团队的精英，带动了一批批护理员成长为高技能人才。高技能人才在岗位上发挥了技术专长，提供了优质服务，打响了“壮家女家政”服务品牌。

加强诚信体系建设，规范陪护员服务行为

诚信是企业立身之本，壮家女公司非常重视诚信建设，诚信教育一直贯穿于陪护工作的方方面面。一方面，公司把诚信和不诚信的案例编进培训教材，作为培训陪护员的重要内容。另一方面，公司通过制度保障让诚信服务得到落实。公司为每个陪护员建立完备的个人档案，包括个人身份证、户口簿复印件、体检表、培训情况、上岗协议、获奖情况等，并在招聘、培训、推荐上岗、工资变化、后续服务等环节实行动态管理，做到有据可查、真实有效。同时，通过连接公安部门的身份识别系统，确认雇佣双方身份，为患者和护理员双方提供安全保障。

正是由于壮家女公司大力加强诚信建设，公司涌现出了很多讲诚信的优秀员工。陪护员麻小琼就是其中的一员，她陪护的患者出院后，需要她进家陪护。有一天，她在患者家里打扫卫生时，在患者媳妇房间的梳妆台下面捡到了一个金耳环。她把金耳环捡起，用纸巾擦拭干净，然后放好，接着继续打扫卫生。当天晚上患者媳妇回家，她把金耳环交给了患者媳妇。患者媳妇哈哈大笑告诉她，这是为了考验她是否诚信而预设的一个“考题”，她顺利通过了！此后患者媳妇对她非常信任，甚至把家里保险柜的钥匙也交给她保管。同时，患者媳妇给壮家女公司送来了一面锦旗表示感谢。来自广西东兰的陪护员李辽因家里临时有事，匆匆忙忙回家，来不及向陪护管理员说一声。病患家属此前给李辽预支了600元服务费和一张饭卡。得知李辽不辞而别，家属很不高兴，说李辽拿走了他们的钱。陪护管理员安慰病人家属：她会回来的，您放心。果然，李辽把家里事情办完，马上赶回医院。郑重将600元预支金及饭卡归还病人家属。病人家属反而不好意思，连声说：“你们的陪护人员确实讲诚信，我们放心把病人交给你们”。近年来，公司陪护员获得病人家属赠送的锦旗有300多面，还有不少表扬信。

建立陪护工会工作站，有效维护陪护员的权益

陪护人员来自农村，在城里没有家。2013年，壮家女公司成立了“陪护工会工作站”，引导陪护员加入工会组织，让她们有家的归属感，感受到来自党和政府的关怀和温暖。每年“五一”国际劳动节，壮家女公司都表彰一批优秀的陪护员，给她们戴光荣大红花，颁发荣誉证书，给予物质奖励，激励先进；近年来，公司为陪护农民工申请了80多万元的生活困难补助、医疗救助、金秋助学等困难补贴，帮助她们解决实际困难；公司给陪护农民工购买互助险和家政职业责任险，为陪护农民工提供保障；公司借助医院得天独厚的资源，每年定期给陪护农民工进行健康检查，建立健康监护档案，让陪护农民工关注自身健康，以良好的精神状态和健康的体魄为病患和老人提供优质服务。

提质扩容，不断进取

顺应老龄化社会的发展需求，壮家女公司加入广西江滨医院智慧居家养老平台，与广西江滨医院、广西工人医院、南宁职工疗养院、崇左市人民医院，南宁市江南社区、萝菠岭社区、南建社区、金洲社区和柳州市的龙擎苑社区等医院和社区养老服务中心合作为线下服务站，合力打造广西区内居家养老、医养结合一体化服务平台。线上线下平台和服务站相互联动、互为补充，给居家老人提供了生活的便利，也顺应了大数据时代家庭服务行业适应信息化发展的大趋势。2018年大年初二上午9时，平台接到新兴苑孤寡老人谭立宏电话，要求陪护人员到她家陪她上医院看病。公司立即派出陪护员到她家，陪她到广西工人医院看病治疗。谭立宏老人激动地说：“有平台真方便！”壮家女公司至今在线上线下已为6万多老人和病患提供服务。

经验效果

“养老不离家庭，照护不离社区”的社区居家养老服务模式，让老人更满意

养老护理员根据老年人需求开展活动，如针对老年人开展的健康养生、家庭保洁、中秋送温暖、重阳节敬老等活动，满足了老年人的需求，增加了老年人人际交往。两年来，壮家女公司为南宁市江南社区、菠萝岭社区、南建社区、金洲社区老人开展清洁卫生、文体娱乐、生理康复、精神抚慰、日间照料等服务2 852人次；针对老年人开展的小组活动315次；为特殊老年人提供居家养老定制个性化服务289人次；提供有关咨询940人次。专家评估组调查，居民对公司服务的满意度达93%。

实现医院陪护统一管理，让患者、家属更放心

壮家女公司在医院运营陪护管理初期，大多数陪护农民工不服从管理，甚至散布谣言、聚众闹事。实行统一管理之后，公司和院方一起，对陪护农民工进行思想教育、职业指导、技能培训。同时，教育陪护农民工，只有自身的素质提高了，才能提供优质的服务，也才能稳定自己的工作。经过有效的培训，陪护农民工有了质的转变：工作自觉、操作规范、对待病人有礼貌；有事提前请假；不随意跳单、不乱发脾气。由于陪护管理服务中心统一收费、统一管理，病患家属也不用担心收费过高、被坑、被宰等现象发生。很多病患家属了解情况后，非壮家女公司的陪护员不请。

目前，壮家女公司已经得到了有关部门及全社会的普遍认可，2015年7月，全国总工会纪检组组长、书记处书记、党组成员王瑞生同志一行4人到壮家女公司的陪护工会工作站调研，王瑞生书记高度赞扬江滨医院陪护先进的管理理念。同年10月，全国总工会副主席、书记处书记、党组成员陈荣书一行到壮家女公司陪护工会进行工作站调研，对陪护服务中心的工作给予高度评价。近年来，区内外十几家医院到江滨医院陪护服务中心参观、学习交流陪护服务管理经验，肯定了江滨医院陪护服务中心的服务工作。公司构建起了病患陪护员、病患家属和医院的和谐关系。

以品牌和信誉谋发展

2018年，壮家女公司又荣获广西百姓口碑榜（家政行业）放心消费口碑品牌，荣誉使壮家女品牌效应更加突显。壮家女公司非常珍惜品牌的影响力和信誉，并通过品牌和信誉谋求新的发展。多年来，通过“壮家女”品牌效应，公司帮助了13万贫困妇女、失业妇女、进城务工妇女在家政服务业中获得新岗位。壮家女家政品牌的陪护农民工凭着良好的职业素质和职业技能，获得稳定的工作、稳定的收入。

党旗领航，助力扶贫，实现脱贫增收梦

壮家女公司是南宁市两新组织党建工作示范单位。公司号召全体党员认真学习习近平总书记重要讲话：共产党员要为人民谋幸福，积极主动参与扶贫攻坚。共产党员邓源俭原是广西灵山县檀圩镇四联村农民，在家养猪、种田，收入低微。2005年丈夫病逝，她一人抚养3个孩子，生活很困苦。进城参加壮家女家政培训后，她一直坚持在家政岗位上工作。她技能水平高，人老实诚恳，干活认真卖力，深得雇主认可，工资也越涨越高。由于邓源俭工作出色，2008年获得“优秀农民工”称号，被授予“全国五一劳动奖章”，并进京参加在人民大会堂举行的颁奖大会。之后，邓源俭回到家乡带领30多个姐妹走上家政岗位，家乡父老都夸她是家乡的领头羊，带领姐妹脱贫致富。邓源俭从一个贫困农民到一个优秀家政员，作为一名共产党员，她的榜样力量是无穷的。

老共产党员华红勤坚守家政岗位15年，开了50多万公里的车，送专家、老师到贫困村开展家政培训，根据华红勤同志先进事迹拍摄的专题片《五十万公里的告白》荣获广西优秀党员教育电视片特等奖。陪护服务中心经理、共产党员冯燕组织贫困农民到医院做病患陪护工作。妇幼保健专家、共产党员黄品莲满腔热情为百名回乡创业的壮家女家政员传递产后康复、乳房护理等技术。公司党支部全体共产党员充分发挥先锋模范作用，帮助贫困农民工实现创业梦、就业梦、致富梦。