试论供给侧改革背景下的民航服务质量现状及提升策略

杨玲

[摘  要：本文首先简要介绍了供给侧改革背景下的民航服务质量现状，随后针对其中存在的问题提出了相应的提升策略。希望这些观点能够有效促进民航企业航线收益的增长。

关键词：供给侧改革;航天航空;民航服务质量]

在供给侧改革背景下，明航企业要处理好供给体系与需求侧不配套的问题，从供给端入手，积极关注旅客的出行需求，树立“以人为本”的服务理念，切实的提高服务质量和效率，以有效树立良好的品牌形象。

1供给侧改革背景下的民航服务质量现状

从总体上来看，我国民航企业的整体服务水平仍然处于较低水平，民航企业管理模式的繁琐，导致其航班决策效率的低下，并且航班架次的逐年增長也导致了航路拓展的缓慢，特别是当遇到恶劣天气时，民航企业往往只能够通过“限流”来舒缓“空中堵车”现象，导致了当前我国民航航班的大面积航班延误。与此同时，随着我国经济的蓬勃发展和“空中丝绸之路”的建设，来往中国的客流量增长急剧的增长，而国内各大机场的改建和扩建工作显然不能与其客流量向匹配，机场值机岛、安全通道、旅客休息厅等基础资源均处于饱和甚至超负荷使用的专题，严重损害的旅客的出行体验，导致其满意度降低。另外，在针对头等舱和商务舱的服务方面，传统僵化的服务流程和服务标准已经难以满足现阶段人民群众内的需求，难以有效争取到高端客源，促进经济效益和社会效益的全面提升。

2供给侧改革背景下的民航服务质量提升策略

2.1改变传统服务方式与管理模式

在供给侧改革背景下，民航企业积极转变传统的服务和管理模式，能够有效优化旅客的出行体验，增强其对民航服务的获得感和认同感。首先，在恶劣天气的环境天，民航企业要在适当范围内尽可能的简化审批环节，提高决策效率，最大限度的减少航班延误的时间。其次，在航班正式起飞之前，企业的签派员、管制员以及相应的航班机组要共同对航班飞行的安全情况、经济情况以及可能遇到的突发事件进行评估和决策，在协商一致的前提条件下保障航班出港的稳定、有序及安全。最后，当航班到达预定机场上空时，机场管制员要与机组进行及时的沟通交流，当遇到恶劣天气的情况下，管制员要提供专业的机场状态信息和降落建议为航班机组的决策提供参考，以提高航班服务和管理效率。从总体上来说，民航企业要强化与机场、联检等单位的通力合作，以旅客的体验和感受为抓手，发挥“合力效应”优化其管理流程和服务设计，全面提升相关人员的航空专业素养和服务质量，树立“以人为本”的服务理念，切实的提高民航企业的“品牌形象”。

2.2优化民航机场容量和吞吐量

强化机场的基础设施建设，提高其容量和吞吐量，能够有效促进企业价值最大化目标的实现。针对机场容量和设施不充足的问题，可以依托物联网、云计算、大数据等先进的技术手段对机场的常规客流量以及节假日客流量进行综合评估，参照相应的数据统计结果对站坪、航站楼、行李处理系统、下穿通道系统以及停车设施等基建项目进行改造扩建，合理规划空间布局，优化资源配置，通过增加停机位，提高航班飞机的靠桥率和机位利用率。与此同时，机场还要完善配套的服务设施，构建高质量的餐饮区、高舱位休息区以及核心商业区，在为机场拓展融资渠道，提高经济利润的同时，为旅客提供休闲娱乐的场所，消除等待航班的烦闷和无聊情绪，打造一条龙的优质机场服务。与此同时，高新技术的应用还能够为智慧机场的建设铺平道路，基于大数据共享机制能够实现机场协同决策机制的确立，为地面保障进程与空中放行进程的精准高效对接提供支持，并且该决策机制还能够联合地面多个服务保障单位，提高航班保障工作的联动性、高效性和科学性，落实对廊桥、候机厅等机场资源的合理评估，提高公共机位的利用效率。

2.3升级两舱服务，争取高端客源

民航领域所提高的两舱专指为购买头等舱和商务舱的人士所提供的休息区域，升级两舱服务，能够帮助民航企业进一步提高旅客忠诚度和增加航线收益，争取到高端客源。长期以来，高端客源市场是航企的必争之地，但是目前在国内的航空市场中，高端客户主要集中在法航、阿联酋航空、达美航空、汉莎航空等外航，中国的民航企业无论在品牌塑造还是在服务质量上仍然与世界的先进水平处在一定的差距。为了有效增加两舱客源，国内民航要高度重视发展高价值常旅客和公司大客户的重要性，打造个性化、管家式的服务。例如，当为头等舱供正餐服务时，乘务员要事先与旅客进行沟通，依据实际情况进行适当调整供餐程序，对于上机前没有用过餐且感到饥饿的旅客，尽可能的将餐食全盘送出，对于较为西化旅客则可以依据“冷盘沙拉—面包—热食—水果”的顺序依次送出。当航班出现延误时，乘务员要主动与旅客进行沟通，持续及时地提供航班延误信息，为其提供继续等待、改签或退票的参考建议。除了人文服务之外，明航企业还要注重改善机上的服务设施，升级洲际航线的洗漱包、拖鞋以及降噪耳机，提供兼具美观性和功能性酒杯、香氛、睡衣选型等服务，使旅客感受到高质量的起居和饮食服务，以吸引高端客源，促进经济效益增长。

3结论

综上所述，在供给侧改革背景下，民航企业要基于旅客出行体验，对机上服务设施和增加服务项目进行改善，转变传统服务方式与管理模式，强化基础设施建设，降低机场延误率，并依托先进的信息技术的手段打造“智慧机场”，提高其服务的智能化和信息化水平。与此同时，提高两舱服务质量，避免简单刻板服务流程，以有效稳定高端客源，促进民航企业综合竞争力的提升。

参考文献

[1]邢蕾，綦琦.基于多维视角的我国民航服务现阶段的问题和挑战浅析[J].空运商务，2018（10）：14-16.

[2]王植颖.谈航空公司服务质量评价及提升策略[J].旅游纵览（下半月），2018（06）：27.