基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略（2）

李文斐 王国平

【摘 要】在供电企业营销工作中最主要的工作内容就是业扩业务，这是供电企业和用户之间建立密切联系的关键，也是供电企业展开营销客户的重要途径。业扩业务质量與客户对企业的印象有着直接的影响，同时也是企业管理水平的直接体现。本文就对供电营销业扩管理服务的质量提升策略进行深入探讨。

【关键词】供电；营销；业扩；管理；策略

随着我国经济的发展，社会生产生活对电力的需求逐渐增大，供电营销为客户提供服务的质量和水平得到了社会的广泛关注。传统的服务中，由于受到腐败等不良行为的影响，服务水平一直没有得到有效的提升。在如今国家大力打击腐败行为的情况下，电力行业的腐败行为已逐渐被消灭。在光明行业发展中，提高供电营销业扩服务水平已成为供电企业发展的重点。在提高营销质量的同时，为客户提供全方位的服务是十分必要的。因此，文章着重对此展开了分析。

1、电力营销业扩报装业务简介

业扩报装业务一直以来都是电力营销工作中的一项基础性工作。所谓业扩报装就是指供电企业根据客户的主观诉求和实际用电情况及时有效地开展相关业务以满足客户对于用电的申请。通俗来讲，业扩报装就是客户要求供电，而企业满足供电要求这一过程。从当前我国电力行业的发展来看，业扩报装工作主要包括客户用电申请登记、企业确定供电方案、编制工程概算、进行实际设计与施工、建立户务档案资料等具体内容。随着我国社会经济的快速发展，人们生产生活对于电的需求越来越多，因而促使业扩报装业务数量逐渐上升。而做好这一业务对于满足我国社会生产生活用电需要，推动我国经济社会的进一步腾飞有十分重要的意义。另外，做好这一项业务对于我们科学细致的分析我国社会生产生活整体用电数据，推动我国电力行业的发展也十分重要。客户和供电企业之间形成供电关系的第一步就是业扩报装业务，因此在该项业务中企业对客户服务的质量越好，越能够在顾客群体中树立好口碑，进而使得企业形成良好的社会形象，这同样利于企业持续发展。

2、供电营销业扩管理所存在的问题

1.1业扩报装管理不够规范

业扩报装这一项工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，其中就包括了报装→实地勘查→供电方案的制定→设计资料审核→施工资质查验→中间查验→竣工查验→装表接电，在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，最终就会致使整个流程时间都被延长。此外，在实际工作过程中，还有部分人员因为滥用职权询私舞弊，最终对客户利益造成了损害，就比如说，所制定的供电方案不够合理、吃拿卡要、故意刁难客户增加验收障碍等问题，而这些问题的存在都在一定程度上体现出了业扩报装管理不够规范。

1.2工作素养较低，服务质量得不到提升

员工工作素养的高低在很大程度上决定着企业整体核心竞争力的高低，对于服务领域来说更是如此，服务人员作为与客户接触的一线人员，其服务水平和工作水平与客户消费需求息息相关。但是在目前的很多电力企业中，个别岗位的工作人员自身专业性不够强、服务态度较差、业务经验不够丰富，直接导致电力营销工作不能够顺利进行。而且，很多工作人员由于自身原因并没有按照严格的规范和标准进行工作，严重损害客户的利益，最终造成了业扩管理现状的不乐观。更重要的是，在实际工作过程中，存在部分工作人员滥用职权、徇私舞弊，这种现象直接反应了业扩报装管理工作的不严格性。

2、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

2.1提高工作素养，奠定服务质量

提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。首先，电力企业应该严抓严查，迅速解决部分员工徇私舞弊、以权谋私的不良工作现状，展现企业发展新面貌、新风气。其次，对于有关工作人员电力企业要定期对其进行培训，及时提高他们的专业技能水平，改变他们的传统服务理念，树立全方位的服务理念。最后，工作人员应该提高自身工作自觉性，不仅要杜绝违规的不良行为，还要积极配合企业部门开展各项工作。总之，提高电力企业员工工作素养应该成为企业的发展目标之一。

2.2以客户为核心规范业扩管理

业扩保证服务的对象是广大用户，业扩管理势必应围绕用户的需求展开，只有达到了用户的预期需求与期望，才能真正实现业扩报装工程的价值，也才能提高业扩管理水平。所以，实际的业扩管理工作中，必须将客户放在第一位，围绕客户需求来有目标、有针对性地开展业扩服务，要想做到这一点，可以从以下关键方面做起。第一，明确客户需求。必须细致、深入、全面地掌握业扩报装客户的需求信息，本着到位服务的原则，尽可能满足包装用户的一切合理诉求。第二，分析并熟识用户需求中的关键信息。既要借鉴已有的业扩工程经验，也要参考用户的包装需求，明确用户需求中的关键环节，从这些关键环节入手进行规范化管理。例如，所编制的规定方案是否合理、接火送电能否规范到位，收费是否合规合法等。通过听取客户的业扩报装反馈意见能够更加精准、客观地获取相关信息，从而确保问题能及时解决。第三，客户配合，强化业扩监督管理。必须时刻保持业扩工作队伍的纯洁性，杜绝一切不良之风、严惩腐败行为。对此，供电企业有必要成立专门的业扩监督小组，同客户密切配合，支持鼓励用户检举揭发一切违规操作的业扩服务工作人员，上至部门领导，下至基层人员，都要接受群众监督，对于越权审批、权力滥用的领导，要按照相关规定、规章制度给予严惩，实际业扩报装服务过程中，出现违规操作的人员，同样要给予严肃处分，确保实际报装过程中任何一个环节都能够有清晰、明确的回执单，打造一直坚实、忠诚的业扩工作队伍，时刻为民服务，为民着想，自觉肩负起业扩管理工作职责。

2.3确保管理的规范性，对业务流程进行创新

供电企业在发展过程中，在将全方位服务客户作为工作理念之后，还要在实际工作过程中将客户需求放在首位，并且制定出相应的制度进行管理，以此来确保方案规划、施工、竣工、验收等环节的规范性，从而才能真正确保业扩管理这一工作的质量，真正为客户提供全方位的优质服务。而要想真正确保管理的规范性，就一定要制定出相应的制度，比如说，可以对业扩供电方案制定、中间检查、受电工程设计等方面来进行完善，以此来让客户对工作进行监督和管理，真正确保其管理的规范性。此外，在发展过程中，还需要对业务流程进行创新，尽可能对用电手续进行简化，同时对接电时间进行缩短，以此来最大程度提升业扩报装的效率。比如说，现如今就有部分供电企业推出了大客户绿色通道服务，确保客户业扩工程的质量和效率。

3、结语

综上所述，应加强客户用电检查及安全用电宣传，做好重要用户和重点关注客户的应急工作，科学评估客户用电安全风险，组织制定并落实客户用电安全风险防控措施，努力消除客户用电安全隐患。

参考文献：

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[2]徐科，刘丽霞，刘树勇，等.供电企业客户满意度分析[J].电力系统及其自动化学报，2017（6）：74-81.

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（作者单位：国网山西省电力公司运城供电公司）