基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略

姜国选 翟立强

【摘 要】供电企业业扩目前正处于无规范的状态，业扩管理需要制定相应的规章制度，供电企业必须要对业扩报装工作进行反思，加强业扩管理，提高服务质量。本文就针对供电企业营销业扩管理服务质量的提升策略进行深入探讨。

【关键词】供电；业扩；管理；质量

随着经济的快速发展，社会生产生活对于电力需求的增加，供电营销客户服务方面存在的问题逐渐引起了人们的关注。而随着党和国家反腐倡廉的不断深入，如何彻底消灭供电行业内存在的腐败行为，提高电力营销工作质量，进而提升客户服务水平，成为当前供电人开始谋求解决的重点问题。做好业扩管理这一供电营销中的一项基础工作，对于提高整个供电营销客户服务质量有着十分积极的意义。因此，本文在此基础上展开了分析研究。

1、供电营销业扩管理所存在的问题

虽然近年来我国供电营销业扩管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在传统的服务中受到了腐败等不良行为的影响，我国整体服务水平仍然远远落后于国外发达国家。目前，如何提高供电营销业扩服务水平已经成为了诸多电力企业发展的重点与难点。然而，在当下的市场环境中，很多电力企业并没有意识到用户体验对企业发展的重要性，没有尽可能地满足广大客户的消费需求，最后造成电力企业自身经济利益的受损。而且，某些供电企业在供电营销业扩报装上存在一定的弊端，例如办事效率低、办事质量差、办事流程复杂等，与客户的消费要求产生了一定的差距，損害了电力企业的社会形象。除此之外，电力企业自身内部工作体系还存在以下问题，即电力企业员工工作素养较低，服务质量得不到提升，电力企业工作管理制度不完善，服务质量得不到保障，供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。因此，为了尽快提升服务质量就需要广大电力企业工作人员意识到实际工作生活中存在的诸多不足之处，采取有效的措施改善相应问题。

1.1业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题

客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。

1.2报装流程繁琐，报装水平低下

由于缺少规范的业扩管理规范与制度，当前业扩报装依然需要繁琐的流程，由于业扩监管不善，各个岗位工作人员责任意识差，执行力低下，无法提供及时、到位的报装服务，甚至存在无故拖延、索取私利等现象，复杂、繁琐的报装流程，往往由于某一环节受阻而无法顺畅、持续展开，严重降低业扩报装工作效率。不规范的业扩管理以及不严格的监管，使一些水平低下的业扩施工单位混入业扩工程施工队伍，导致业扩工程质量低下，整体上业扩服务达不到客户预期的标准。

1.3受电工程市场不够完善

在社会不断发展过程中，电力市场发展也十分的迅速，致使市场上也出现了较多的电力受电工程设计、设备以及施工单位，但是因为受电工程市场本身管理不够完善，致使其质量存在良莠不齐的状态，甚至还有些企业为了招揽工程使用一些低建设标准来吸引客户，最终致使客户工程质量存在问题，从而出现返工，加大客户投资金额成本。

1.4扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足

根据笔者调查研究发现，目前很多电力企业供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。在客户办理用电申请的过程中，大多数是选择营业窗口，这样才能够全面了解供电营销业扩流程、用电申请所需要提交的材料和与之相关的收费标准。但是在营业窗口办理用电申请时需要客户填写和提供过多的材料，当缺少部分资料时还可能需要客户来回地进行填补，这就直接造成了办理效率的低下、经济效益的损失以及客户不满情绪的产生。因此，为了避免这种不良现状的出现，电力企业应该丰富业扩报装渠道，为客户提供更好的服务。

2、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

2.1转变服务理念，加强制度管理

供电企业应培养员工全方面服务客户的意识，以满足客户需求为工作宗旨，逐步将工作理念朝制度化、合理化、人性化方向发展。并将强化供电方案的制定、施工、竣工、验收等环节的制度规范和监督，监督工作人员按照规范标准开展工作，从而提高业扩服务水平以及业扩管理的质量。另外，供电企业要将自身发展的理念和制度不断灌输给工作人员，让每位工作人员对企业的制度有着明确的了解，反思在工作中不符合标准的行为，明确自身存在的不足以及导致服务差、质量差的原因。积极地鼓励员工谏言献策。同时，供电企业也要将发展的重点转移到服务客户上，真正地了解与客户沟通中存在的问题，以及是否具备满足客户供电需求的能力，从而提高客户对企业的满意程度，帮助企业提高市场竞争力。

2.2加强对队伍的管理，重点整治一些不规范行为

供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升过程中，还需要加强对队伍的管理，严格对一些不规范行为进行整治，杜绝电气企业员工滥用职权，这样对于提升客户全方位服务质量也有着较为显著的效果。如南方电网公司在2014年就已经在不断地进行业扩报装专项治理行动，并且对业扩报装进行标准化和完善，以此来杜绝违规违纪等行为，从而就能起到较为良好的效果，真正提升服务质量。针对这一点，在实际工作过程中，相关企业可以建立起客户用电需求协同机制，以此来对业扩报装受限问题进行解决，这样就能有效地提升业扩工作效率和质量，而对于一些不规范行为则一定要进行严惩，这样才能最大程度维护客户利益，最终促进供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升。

2.3创建业扩管理机制，规范报装流程

创建一切以客户为本的业扩服务机制，从业扩业务的申请、受理、合同签署等都必须经客户本人办理，而且要充分、准确地掌握客户的相关信息资料，如客户的基本信息、联系方式等，要确保客户信息的准确度达到百分之百。只有这样才能确保在业扩服务过程中出现问题时及时同客户取得联系，时刻维护客户的知情权。创建“循环动态查询”管理制度，也就是供电企业营业厅负责受理报装业务后，要为客户出售一个报装回执，而且由专业、专门的部门负责检查回执单，核查其报装流程是否科学、合理，设立专门的业扩客服中心，一方面负责检查来自客户的报装工单，另一方面则要深入业扩工程现场来进行勘察，以此来监督报装工作，确保其规范性。

3、总结

目前，我国的供电营销业扩管理还存在着一定的问题，对客户的服务极致还不够完善。这主要是因为相关的工作人员并不能够发挥自身的作用，反而利用工作之便来为自己谋取私利，严重了损害了客户的利益。以及在工作当中，没有具体的有关部门进行监督，使得违法犯纪的行为变得尤为猖獗，不能够以客户的切身利益考虑。所以这就要求供电公司重视起对客户的全方位服务，成立专门的小组进行监督，杜绝工作人员以工作之便谋取私利的现象，通过改善，争取做到提升客户的全方位服务质量。

参考文献：

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（作者单位：国网山西省电力公司运城供电公司）