医院绩效管理述评

韦柯伊

摘要：绩效管理概念是20世纪70年代后期提出的，是指对员工、团队或部门的行为及结果进行规划、评估及改进的管理过程。医院绩效管理是指医院管理者利用绩效管理手段提高员工的工作能力与工作业绩以实现医院战略目标的包括绩效规划、绩效评估、绩效反馈与绩效进等过程的一系列管理活动。医院实施绩效管理对医院的发展具有重要的意义，但目前医院实施绩效管理的过程中存在大量的问题。只有采取措施解决目前存在的问题，实施真正的绩效管理能提升医院的管理水平，使医院更加健康、高效的运行。

关键词：绩效管理;对策

绩效管理概念是在20世纪70年代后期出现的，所谓绩效管理是指医院管理者为实现医院战略目标，不断提高和改善下属员工执业能力与工作业绩所做的一系列管理活动。绩效管理是一个包括绩效规划、绩效评估、绩效反馈与绩效改进等过程的一系列管理活动[1]。

一、医院绩效管理

陈万春等认为医院绩效管理是对实现绩效过程各要素的管理，是对医院战略目标的建立、分解和业绩评价，并将绩效成绩用于医院的日常管理活动中，以激励员工业绩，持续改进并最终实现医院战略目标的一种正式管理活动[2]。毛静馥等认为优秀的医院绩效管理应具备5个基本要素：即组织战略的清晰性、目标的挑战性及可衡量性、保证目标实现的高效组织结构、有效的绩效沟通，绩效评价与反馈机制及迅速而广泛的绩效成绩应用[3]。杨军认为公立医院绩效管理的关键点就是运用科学的标准、方法和程序，对组织的业绩做尽可能准确的评价。没有最好的绩效工资模式，只有最适合自己医院的绩效工资模式[6]。

二、医院绩效管理的意义

良好的绩效管理体系具有激励、导向、评估、沟通和协调等方面的功能，它反映了医院具体的管理思想和医院文化，是构筑医院核心竞争力的基础。科学建构医疗机构绩效管理体系是每一个医院管理者必须认真思考的内容，对提高社会效益和经济效益，改善患者就医环境、就医条件，优化卫生资源配置，降低服务成本，提高医疗质量，提升医院综合实力水平等均有重要的现实意义[1]。医院绩效管理的有效实施对于解决公立医院普遍存在的效率低下、患者不满、资源浪费和人才流失等诸多问题具有重要的意义。绩效管理的作用在于其能够为医院带来行为、结果和发展潜力的改变[4]。绩效管理的最终目的是改善员工的工作表现，以达到医院的经营目标，并提高员工的满意度和未来的成就感[5]。柳萍等认为通过绩效考核，进一步规范医务人员的医疗行为，改善服务态度，优化服务流程;使医疗行为回归到医学、患者和社会的实际需要，从而促进合理用药、适宜技术和必要检查等政策得以落实。经营结果的改变医院经营的结果体现在两个方面，即经济效益和社会效益。社会效益可以从患者、医生和医院三个方面来考虑，患者满意度提高，医生职业认可度提升，工作积极性提高，进而带来医院知名度与美誉度的提高，而这些社会效益的改善将直接为医院带来经济效益的提高。提高医院发展潜力良好的医院绩效管理系统不但是对医院当前绩效的评估和测量，更是将长远发展的需要、潜力和未来发展趋势作为重要的关注点，通过评价来引导医院、管理者和员工的行为[7]。

三、医院绩效管理存在的问题

现代医院的经营管理意识不断加强，许多医院进行了绩效管理的实践，然而在实施过程中却存在大量的问题。认为有些医院在实施绩效管理时，把绩效管理等同于绩效考核，只是一味进行绩效评价，而忽视了绩效管理循环的其他环节。医院往往盲目随大流，没有明确自己的绩效管理目标，也没有建立科学的绩效管理体系。有的医院的考核办法比较零散，缺少系统性和科学性[2]。还有的医院分配机制不灵活，存在大锅饭问题[1]。

1.片面追求考核方案和方法的完美无缺

一方面，考核过于全面导致了重点不明确，无法确定对绩效起作用的关键行为，难以对员工的行为改进提供指导;另一方面，盲目照搬企业或其他医院的考核方法，却没有考虑医院本身是否具备了实施这种考核方法的条件，即使考核方法和考核体系是科学、完善的，但是在实施中也会由于缺乏执行力而流于形式[7]。

2.指标体系不完善

有些医院绩效考核方法与指標设计不符合医院绩效考核的最终目的，只把考核的结果作为利益分配和绩效工资发放的标准。还有许多医院制定的绩效考核指标缺少针对性，内容也不具体，有些指标比较片面[8]。医院的运行主要还是靠政府制定的管理法规、行业标准和部门规章，很多医院并没有明确的绩效管理目标和科学实用的医院评价体系。多数公立医院考核办法比较简单，仅仅是指标化，医院的绩效指标设计不理想、不系统和不科学，医院分配机制也不灵活，存在严重的大锅饭问题[9]。

3.缺乏沟通与反馈机制

虽然医院管理层不断加强对绩效考核的督促和指导，但重点限于指标分解和绩效考核环节，对除绩效考核环节外的其他环节，如沟通反馈、结果运用等涉及较少，导致各级管理人员缺乏对系统化绩效管理理念的认识，缺乏绩效反馈的技巧，使医护人员因缺乏有效反馈而易丧失工作积极性。在绩效反馈中，不论是科主任与临床一线医护人员之间的反馈，还是职能部门与一线科室之间的绩效反馈，大部分体现为一种严厉的批评式负反馈，另有部分是体现在院务大会、院周会、院报、科会及非正式沟通之中的表扬式正反馈。绩效管理注重的是过程的管理，强调行为和结果共同在个人绩效和组织绩效中发挥的作用，它是动态的，应贯穿于整个日常工作之中。如果仅仅是简单地通过奖优罚劣来提升医护人员的表现，在实践中往往带来事倍功半的后果[10]。

4.绩效管理不全面，没有形成完整的绩效管理模式

蔡志明等[11]在《医院绩效评估与绩效管理》中认为，目前国内医院管理所涉及的绩效管理只是初级的，不是系统的、有意识的绩效管理，真正的医院绩效管理需要由医院管理者与医院员工共同完成，然而，目前医院管理人员在制定医院目标与计划的时候很少让具体操作的医务人员参与进来。

5.缺乏完善的信息系统

通过绩效管理信息系统，目前大多数管理者可以全面掌握医院的运行情况。但是，在国内大多数的医院绩效管理信息系统并不是一个全面实时的数据采集系统，部分数据仍需要手工人，难以从临床数据库实时抓取，且多子系统产生的数据重叠、数据差异、数据缺失等问题，导致数据共享程度低，工作量大，时间跨度过长，绩效考核分配的细化指标统计存在偏倚，以及检索不方便、数据更新不及时、信息传递缓慢等缺陷[12]。

四、建议与解决措施

1.建立完善的指标考核体系

医院要建立完善的绩效考核体系，并根据发展规划、组织机构等，科学合理地制定绩效考核指标。绩效考核指标要做到细化、量化，还要体现公平性公正性、公开性。

2.建立有效的反馈与沟通机制

医院应该建立完善的考核反馈机制，保证绩效考核的结果及时反馈给员工。使员工能够发现工作中存在的问题并及时地加以改正。同时要鼓励员工积极回应反馈的结果，完善自身的发展，提高广大员工的工作素质和解决问题的能力[13]。

3.建立有效可行的绩效目标和计划

组织战略目标的清晰性是医院实施绩效管理的首要因素。医院应该根据自身发展水平和生存条件，运用科学的管理方法和现代化的管理技术，制定出有利于医院发展的战略目标和可实施的计划[14]。

4.建立科学的考评方法

建立科学的绩效考评方法对提高医院绩效管理水平具有重要意义。针对不同的考核主体，设立不同的考评方法。现代医院绩效考核比较常用方法的有平衡记分卡法、作业成本法、360o反馈法、关键绩效指标法等。各个医院要针对自身的实际情况选择适合自己的考评方法[15]。

5.建立现代化的信息技术

绩效考核指标体系的建立以及绩效目标的制定，离不开完整准确的数据信息。在信息高速发展的时代，医院要不断提高经营管理水平，创造更好的经济效益，就要全面实施医院信息化。现代信息技术，对于提高医院的经济效率、服务效率和医疗质量起着重要作用。

6.应用绩效结果

管理者通过绩效考核的结果信息进行整理和分析，对医院管理效果进行评估，及时发现不足，制定改进措施，促进医院的可持续发展。

7.实现从绩效考核到绩效管理的转变

绩效考核与绩效管理有实质性的区别，要实现从绩效考核到绩效管理的转变，将科室及个人由被动反应型变为主动开发型;由强调外部控制变为主张自我控制。从绩效考核到绩效管理是医院管理方式的一场变革，医院管理者要适应这一变革，引领医院又好、又快地发展。

8.进行先由下及上再由上及下的绩效管理

先由各科室在绩效管理的探索过程中形成全员共识，这个共识形成的过程虽历时较长，但由于是从底层逐步形成的，因此会更加稳固，考核后奖金的差异更能被员工接受。在自下而上的推进形成雏形后，再以顶层设计的形式形成规范，自上而下地在全院强力推进[16]。

9.塑造利于医院绩效的医院文化特征

要顺利的开展绩效管理，首先要塑造利于医院绩效的文化特征。各个医院要从精神层、制度层、外显层三个方面进行特征数量和强度的测量，加强利于绩效改善的自身文化建设。医院的价值观会影响到医院绩效。医院价值观最终体现在内部成员的个人价值观。当外在环境发生变化时，医院内部成员个人的基本假设也会发生变化，而这种变化主要是随着知识作用的不断增强发生的。此外，由于互联网的广泛应用，各级政府、新闻传媒、患者相关群体在医院形象传播网络中呈现出更广泛的参与性。医院管理者要将网络形象管理提升到战略高度[17]。

五、结语

国内外许多成功的经验都表明科学有效的绩效管理能够提高员工的积极性，提升医院的管理水平和竞争力，创造更高的社会效益和经济效益[18]。在新医改不断推进和深入的背景下，我国公立医院越来越迫切的需要由简单的绩效考核向真正的绩效管理进行转变。

尽管目前我国公立医院在实施绩效管理的过程中存在诸多的问题，但不可否认的是许多医院也取得了优秀效果，积累了许多值得借鉴的经验[18]。绩效管理从20世纪70年代得到运用到现在不过40余年的时间，我国医院将绩效管理引入医院管理也只有十多年。笔者相信，随着我国医院绩效管理实践的不断深入，我们与国际先进水平的差距会逐渐缩小。

参考文献

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