浅析机场运行指挥体系管理

陈强

摘 要：随着我国民航企业的不断发展，机场的指挥管理越来越受到关注。机场的整体指挥战略工作非常重要。文章简介了机场指挥的相关概念，分析了目前存在的问题。

关键词：机场，指挥运行，体系，管理

機场是民运航空系统中的重要组成部分，也是保证民航系统正常运行的关键。随着民航系统的发展，很多机场运行十分繁忙。这对民航一线工作者提出了很高的要求，他们的管理质量，直接影响到了机场的安全运行个服务质量。机场的指挥运行是机场运营的必然物，是实现机场安全运行的必然物。机场指挥系统是一个复杂的工作，涉及到许多部门，但基础是必须面向大众。这必须需要各个部门有效配合，综合考虑机场的整体战略目标和管理水平。通过合理有效的管理体系保证机场高效、安全的运行。

一、机场运行指挥体系管理的内容

1.1主要内容

负责机场的日常运行的;后台有商业，服务，安全，规划等等，主要是制定各项业务指标，由属地部门负责完成，年底再进行考核，部分部门也负责和专业公司的对接。

1.2空中管制

世界大多数的机场都有塔台，有自己的空中交通管制系统。塔台人员会利用无线电或其他通讯方式给予飞行员指示，导引他们进行起飞或降落的动作。

这种安全监督的模式能够加强飞行安全，加快班机处理速度。空中交通管制通常分为放行、地面管制、塔台管制、离场、进近/进场，不过管制员可以同时管理这两个部分。

放行负责告知飞机起飞后的飞行路线和无线电号码，随后飞机交给地面管制。

1.3地面管制

地面管制负责所有机场地面交通指挥（飞机跑道除外），包括飞机移动、行李拖车、除雪机、割草机、加油车，以及各种各样的其他车辆。

地面管制员会引导这些车辆上使用限定的滑行道在机场内移动，在飞机通过时会告诉它们可通过跑道的时间，以及车辆停放的位置。

此外，地面管制也负责通知飞行员使用哪条跑道，当飞机准备起飞时，会先停在跑道的起点，这时由塔台管制接手，告诉飞行员起飞的时机。飞机降落并离开跑道后，由地面控制接手。

二、机场运行管理存在的问题

2.1 危机意识、服务意识不强

目前，作为垄断性行业，民航企业无生存压力，因而对危机管理的认识不足，这主要体现在忽视危机管理，危机管理的体系不健全;注重重大安全事故的紧急救援和处置制定了各类应对预案，但没有将民航日常运行中可能面临的不同类型、不同程度的危机涵盖在内。而客观上，日常运行中出现的普通事件如果处置不当，也极有可能引发重大公共危机事件。民航服务意识不足已引起业内人士普遍关注。在《零点航服指数——中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中民航“服务缺乏人性化”、“投诉反应速度及解决效果不尽如人意”成为主要缺陷。

2.2未普遍建立同理心，沟通技巧不足

有效沟通情况下有些矛盾完全可以得到解决，比如不能及时进行航班延误的信息通报。客观地说，得知航班延误的初始阶段，绝大部分旅客都能够理解、等待。可是，在一些机场，因为工作人员处置不当，如信息传递不及时、不准确，解释不到位，或者对旅客不理不睬，不管不问，甚至民航内部相互推诿，导致了旅客知情权、选择权得不到实现，旅客的情绪就会逐渐变得急躁、愤怒，甚至失控，产生过激行为。事实上延误发生后，公众般会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任;另一方面是感情问题，因此企业应该站在消费者的立场上表示同情和安慰，从而赢得公众的理解和信任。总及时有效的沟通，可以有效解决矛盾，化解危机。

2.3措施不全，落实不到位

欧盟相关规定：如果飞机延误过长时间，当向旅客支的现金赔偿;如果航班取消，承运人则应向旅客支付250至600欧元的现金赔偿。但欧盟付一定数额的这项条例只是对欧洲各航空公司的种指导性意见，并非是强制性规定。2004年中国民航总局出台《对国內航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》，但具体细则和量化的标准依然空缺：同时规定，为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行;航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制订。这就给乘客补成经济补偿，具体的补偿办理带来了一些实际上的麻烦，有些航空公司据此自定的政策也可能存在不到位的情况。

三、机场运行指挥体系的解决措施

3.1面向乘客

解决机场日常管理常见问题的对策作为提供航空服务的民用机场，因直接面对旅客，不论失误由何种原因造成，客观上首当其沖地承日载各种责任和非责任的压力，并且直接面对可能发生的各类危机事件。

3.2智能化管理

为了机场运行的安全，应该加入智能化管理模式。首都机场加入了智能化机制，这值得每个机场借鉴。虽然机场是一项多发的管理体系，但是有些突发事件是可以预防的。机场指挥系统的智能化必然会促进机场的整体发展。智能化离不开人的操控，改进模式，进行仿真的机场模拟指挥是关键。

结束语：航空管理是靠多个部门协调管理完成的，没个部门必须做好自己的工作。努力做到让每一位顾客满意。机场运行指挥系统尤为重要，做到日常事件的完美处理，遇到突发事件做到应急措施。保证每一位乘客安全落地，关注和加强机场运行的建设管理及其重要。

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