纠纷类警情处置中的“望闻问切”

陈洪喜

派出所日常接处警中纠纷类警情偏多。采取“望闻问切”的方法，找准问题根源，对症下药，通过法理情疏导，妥善化解各类社会矛盾纠纷，实现法律效果与社会效果的有机统一，是我们派出所民警追求的目标。根据多年在派出所从警的经历，本人与大家交流一下这方面的经验。

“望”，即察言观色、超前预警。就是要注意观察，掌握群众需求。在日常接处警工作中，基层民警要学会看群众的“脸色”行事。群众的表情是其生活满意度的晴雨表。其喜怒哀乐反映出他们生活中所经历的酸甜苦辣咸，最为真实，自然而然也蕴含着丰富的信息。群众的笑逐颜开，是对公安工作的褒奖肯定;群众的一声叹息，是对不公遭遇的无奈悲伤;群众的批评建议，则是对执法的不满和期望。不能让群众来看民警的脸色行事，而要让民警去看群众的脸色变化，从群众的脸色中看出问题、看出情绪、看出需求，找准问题之所在，主动回应群众的关切和期待。民警和辅警在日常接处警、案件办理、纠纷调处、情报信息采集、服务群众等项工作中，应严格执法、热情服务。特别是面对日益增多的纠纷类警情，尽管大部分纠纷不属于公安机关直接管辖，但仍应及时出警，依法处置，按照公安部《110接处警工作规范》，时刻保持敏锐性，善于观察、超前预警，依法分类处置。

“闻”，即放下架子、善于聆听。通过接处警、走访调查等途径，认真倾听群众呼声，了解群众意愿，收集真实全面的社情民意。民警只有静下心来听进去，才能掌握群众的真实想法，了解群众的内心世界，才会知道他们在想什么、需要什么、存在什么困难和问题。民警应经常深入村居、社区、学校、企事业单位，深入群众家中，贴近群众，与群众交朋友，拉家常，甘当群众的小学生，认真倾听群众言语，让群众有机会把心声充分表达出来，把所思所想所盼全部说出来。民警应主动放弃个人主观判断，抛开过往的经验，不高高在上，不以领导者、管理者身份自居，保持客观立场，不偏听偏信，与人民群众同享喜悦、共分忧愁。在日常接处警中，民警应耐心听取纠纷双方陈述，及时弄清纠纷发生原因、经过及是非曲直，在初步查清事实的基础上，对症下药，把握时机，依法进行劝说教育，针对不同纠纷特点、发展态势，积极进行疏导化解，有针对性地解决问题。

“问”，即征求意见、知其所需。“以人为镜可以明得失”。民警应主动问需于民、问计于民，把群众对公安工作的满意度作为衡量成败得失的重要标尺。在与群众日常交流中，要善于征询，主动引导群众，让群众把心窝子里的话掏出来，一吐为快，真正了解群众的内心需求，针对问题，对症下药。民警在“问”的同时，还要善于运用群众熟悉的语言、习惯的方式、乐于接受的方法进行沟通交流。交谈中忌用官腔语言、政治性口号，少说不说官话、空话、虚话、套话、假话，积极引导群众情绪朝着良性方向发展。

“切”，即善于思考、解决问题。新形势下，有些民警在做群众工作中，经常会遇到“老办法不管用、新办法不会用、软办法不顶用、硬办法不能用”等情况，这就是需要我们与时俱进，积极探索创新实践，想办法、勤思考，多动脑筋寻求解决之道。群众的需求多种多样，群众的期盼各不相同，基层民警要切实摸清各类不同对象的思想“脉搏”，准确把握其客观需要，有针对性地帮助其疏通思想、理顺情绪。要做到群众需要了解掌握什么情况、法律知识和道理，我们就提供什么情况、法律知识和道理;群众需要搞清楚什么问题，我们就帮助其弄清什么问题。只有这样，才能使群众真正感到我们说的话“解渴”、管用，进而心悦诚服、乐于接受。日常执法中，民警对于日常接处警中经常遇到的各类纠纷矛盾，要善于疏导化解，不以民事纠纷不属于公安机关直接管辖为由，简单处置了事，而是在弄清纠纷起因、事实的基础上，运用法律的、行政的、民间的、综治的等多种途径和手段，通过动之以情、晓之以理、明之以法的“法理情”疏导教育，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态，防止矛盾转化升级，引发舆论围观和上访投诉等不良后果的发生。对限于公安职权确实无法解决的矛盾纠纷，应积极协调有权机关依法处理，引导纠纷双方通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径维护自身合法權益。具体执法中，民警针对出警现场不同情况，应及时进行先期处置，凡能现场通过劝说化解的，主动进行调解处理;对于情绪激烈，需现场制止的及时制止纷争，以防事态恶化，发生民事转治安、刑事案件，导致我们日后将投入更大的时间、精力、警力;该分流其他有权部门处理的纠纷，妥善分流警情，引导群众依照法定途径维权，并“扶上马、送一程”，积极联系移交其他部门处理，并时刻关注事态发展，同时会同平安协会、乡镇矛调会等各类社会调解机构，多元、多渠道化解各类矛盾纠纷，以促进社会和谐稳定。