优化电力营商环境 发挥纪检监察再监督作用 提升供电服务质量

余俊

[摘 要] 在当今社会经济快速发展和电力体制改革新形势下，电力市场开拓和提升服务质量的压力越来越大。为进一步优化营商环境，在确保电力市场竞争优势的同时，供电企业需进一步解放思想、转变观念、创新机制，精简办电程序，充分调动各方力量，有效发挥纪检监察的再监督作用，以切实提升供电服务质量。

[关键词] 优化营商环境 纪检监察再监督 提升供电服务质量

中图分类号：D262.6 文献识别码：A

隨着我国经济的不断发展，供电企业在获得巨大发展机会的同时，面临的压力和挑战也在不断增多。在优化营商环境的大背景下，供电企业想在竞争中占据一席之地，就要提升供电服务质量，在激烈的竞争中不断突围。在这一过程中，要注重发挥纪检监察的再监督作用，而纪委监察工作的重点是行风监督与纠风工作。

一、优化电力营商环境工作现状和存在的问题

为紧跟国家“放管服”改革的系列部署，围绕提升“获得电力”、优化营商环境的要求，公司从现行业扩报装的环节整合、流程优化、专业协同等方面入手，实现报装提速，并对特殊小微企业的用电报装实行“三零”服务模式，最大限度地满足客户需求。但是整体报装流程还是存在时限长、过于复杂、报装收费等问题，此外，还存在部分抄表未按政策执行电价、供电电压不稳、频繁停电、客户未收到电费短信、银行代扣电费无法扣款、不能正常使用国网App功能等问题，侵害了用户利益，导致用户通过95598投诉。

二、优化电力营商环境的办法

（一）业扩报装精益化管理

郧县公司围绕客户用电需求，全面贯彻落实党中央、国务院“放管服”改革系列部署，通过强化部门协作、优化办电流程、量化报装时限、全程服务管控，构建供电服务中业扩报装精益化管理的新形式。

（1）加强部门管理，合理优化业扩组织。成立由营销、发展、运维、调度等相关职能部门组成的多专业协作的业扩项目工作组，协调各部门之间的衔接问题，为业扩报装工作提供全面、专业、高效的业务支持。

（2）简化手续，方便客户办理业务。随着智能电网的不断推进，营销部门重点推广“互联网+供电服务”模式，通过“掌上电力App”“电e宝”“95598网站”等线上办电方式，简化办电流程。利用现代化便捷手段，不断创新供电服务方式，切实提升供电服务便利化水平

（3）优化流程，加快报装接电速度。低压用户推行实名制，装表接电保证当日受理、次日接电。在装表接电环节，将投产准备跟踪纳入营销流程，10千伏专线及以上客户并行发起投产准备跟踪流程，用于记录跟踪投产准备实施进度，以为用户及时送电。

（4）量化时限，加强过程监督考核。根据国网公司“十项承诺”的要求及《压缩用电报装时间实施方案》（国能监管〔2017〕110号）要求，进一步压缩和优化当前业扩报装服务的时限，重点对精简办理用电业务申请资料、简化业务流程、压缩报装时间等情况进行监管，保障用户快捷高效用电；并将业扩报装时限监控覆盖业扩全过程。

（二）专项问题整治

根据国网公司《关于进一步推进漠视侵害群众利益问题专项整治工作的通知》指示要求，为着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，规范电费回收程序、做好用电报装规则的宣传、提升计划作业管控水平等，提升供电服务形象，增强群众满意度。

三、有效发挥纪检监察再监督作用的思路和方法

（一）优化指标管理

（1）压减客户办电环节。大中型企业客户压减为受理申请、答复供电方案、实施外部工程及装表接电4个办电环节；小微客户压减为受理申请、实施外部工程及装表接电3个办电环节；对于延伸电网投资界面至客户红线的新装项目以及不涉及外部工程的增容项目，分别压减为3个和2个。

（2）降低客户办电成本。严格落实国网公司相关规定，保证报装“绿色通道”畅通，实行低压报装用户“零费用”接入，将“100千瓦”政策落到实处。严格执行“先接入、后改造”“就近接入”原则，全面推行典型设计和通用物料，加强报装信息公开，探索供电方案自动编制。

（3）缩短客户办电时长。明确各环节办理时限，实行业务限时办结，积极推动政府部门简化涉电审批手续，严格业扩全流程时限管控，实现高、低压报装服务时限不超过45天、20天。

（二）提升供电服务档次

（1）增强服务意识。面对广大用电客户，相互协调，多通气，多联系，树立“客户至上”“一切为了客户”的宗旨，加强工作责任心；形成领导挂帅、高位推动、各部门深度参与的工作格局，为打好优化营商环境攻坚战提供坚强的思想保障和组织保障。全力打造“强前端、大后台”现代组织模式，全面提升“一体化”服务能力；全面推行“客户经理+项目经理”报装联动模式，以客户办电体验和感受作为评判标准，坚持需求导向、问题导向、效果导向，发挥网格化服务优势，营造工作合力。

（2）创新服务手段。推广全天候线上办电或咨询服务，以全面推行基于“互联网+”的掌上电力App、95598网站，提供智能办电服务，使客户能够线上自助申请提交资料、查询进度、评价服务质量，使大中型企业客户办电“最多跑一次”、小微企业办电“一次都不跑”。

（3）强化服务管控。全力做好服务质量管控，强化供电服务监督，常态开展供电服务检查和问题整改“回头看”。根据公司《持续优化营商环境两年行动计划（2019—2020年）实施方案》和同业对标考核要求，重点监督业扩报装过程中的环节协同效率、服务质量、服务时限和服务行为，依规进行奖惩。

（三）防控三类风险

（1）防控作风形象风险。持之以恒查纠“四风”隐患，以《国家电网有限公司形式主义、官僚主义表现形式和定性量纪参考指引》为指导，聚焦4个方面12类突出问题，对照29大项96小项具体表现形式，全面梳理影响优化营商环境的作风形象风险，严防损害群众和客户利益的作风问题，发现问题，及时整改。

（2）防控业务廉洁风险。聚焦人财物关键业务，嵌入业扩报装关键环节和全流程，查找在客户工程项目方案制定、工程验收等环节涉嫌“吃拿卡要”的廉洁风险，严厉查处违规收费以及让客户超范围出资等违规行为，制定有效的防控措施，优化工作流程，及时移交问题线索，规范权力运行。

（3）防控岗位廉洁风险。突出“关键少数”和重点岗位，将一线服务人员和中层管理人员纳入岗位廉洁风险防控重点，从自律能力、制度缺陷、流程缺陷、职责缺陷、外部因素五个维度加强岗位廉洁风险认知，以岗位为基础、以流程为依托进行管控，落实抓早抓小的要求。

（四）完善监督机制

（1）以系统为依托，推进监督自动化。充分发挥运营监控中心、95598服务系统监督职能，利用业扩报装全流程管控系统、95598服务系统、营销业务应用系统等，对业扩报装全流程实施监督，推进监督自动化、数据化。

（2）以制度为保障，推进监督流程化。实行按周预警、按月通报考核、按季度兑现奖惩制度。根据发布的服务预警信息，督促责任单位或部门5天内完成整改，按季度提交考核结果，报公司审批兑现。

（3）以投诉为线索，推进监督精准化。每月收集95598投诉工单，重点排查和梳理影响优化营商环境的相关投诉，筛查可能存在的廉洁风险，对相关情况开展复核和调查，将问题抓早抓小，消除风险隐患。针对重大服务事件和重要服务缺陷，按照一事一议的原则，形成专题分析报告，情节严重、影响恶劣的，及时交由公司纪委查处。

四、思考与展望

（1）监督对象要精准。全面从严治党的一条重要经验就是将抓住“关键少数”和管“绝大多数”相统一。关键少数既指关键人员，也指关键环节。在“一证受理”上，证件的审核工作即关键环节，证件审核的工作人员即关键人员，精准监督好这两个点关乎后续流程的顺利开展。只有监督好了关键审批人员，把握好轻重主次，重点做好对“关键少数”特别是关键审批人员的监督，才能更好体现监督效果。

（2）监督责任要划分。作为政治机关，纪检监察部门开展的监督工作是监督政治，而非监督业务。因此，履行好纪检监察再监督的职责，必须准确把握方法。在优化营商环境的大背景下，要想提升供电企业的服务水平和人民满意度，需要提升办电各环节人员政治素养。再监督工作应注意避免“胡子眉毛一把抓”“监督变牵头、牵头变主抓、主抓变负责”，同时预防出现“三转”回头转等问题，推进更高层次、更高水平的“三转”，进行监督的再监督，不能把监督泛化，更不能大包大揽，不能冲到一线代替业务监督。

在优化电力营商环境大背景下，供电企业应充分认识提升供电服务质量和效率的重要性。纪检监察通过监管，发现投诉的问题，围绕提升供电服务质量和效率开展监管工作，促进供电企业不断提升供电服务水平，切實解决人民群众反映强烈的用电诉求，促进供电企业提升服务质量。优质服务永远在路上，行风监督和纠风工作也是纪检监察部门的重点工作。围绕优化营商环境这项重点工作，各级纪检监察部门还有很多需要深入思考的空间。