王建来
第九个“618”电商年中大促已经落幕,京东、天猫和拼多多上演“三国杀”,而苏宁易购、网易考拉、云集、贝店、唯品会、小米、分期乐、返利网、洋码头和蘑菇街等也纷纷参赛并公布战绩。“剁手党们”已陆续收到的战利品,在经历了“买买买”的消费热情后,虚假促销、虚假促销、发货慢、漏发少发货、质量问题、退换货难和退款问题等消费问题逐一出现。而在“618”之际,电子商务消费纠纷调解平台发布《618电商年中大促十大消费预警发布》,提醒消费者“618”消费需要注意的事项,避免入“坑”。
这是《电子商务法》正式实施后的第一个“618”,总体来看各家电商表现有所提升,行业趋向规范化、健康化发展。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉数据库显示,2019年“618”期间(6月1日~22日),平台收到全国网络消费用户的投诉案例839起,同比减少19.71 %,环比增加25.22 %。
此外,电子商务消费纠纷调解平台显示,2019年“618”期间,主要“618”电商大促参与电商的用户投诉量情况如下:天猫用户投诉量同比减少16.67 %,环比增加73.91 %;京东用户投诉量同比增加48.39 %,环比增加95.74 %;拼多多用户投诉量同比减少28.57 %,环比增加63.27 %;苏宁易购用户投诉量同比减少10.71 %,环比增加316.67 %;网易考拉用户投诉量同比减少61.11 %,环比减少36.36 %;唯品会用户投诉量同比减少43.75 %,环比减少10 %;云集用户投诉量同比减少55.56 %,环比减少33.33 %;贝贝用户投诉量同比减少91.67 %,环比持平。所有数据、榜单和排名等均由电子商务消费纠纷调解平台后台系统,根据算法模型自动统计生成,不受任何人工干扰。
2012- 2019年“618”网络消费投诉量
据电子商务消费纠纷调解平台显示,2012 - 2019年618期间,用户投诉量基本呈上升趋势。其中,2014年“618”期间用户投诉量最少,仅为96起;2018年“618”期间用户投诉量最多,达到1 045起;而2019年“618”期间,用户投诉量虽以839起的量位居第二,但用户投诉量出现五年来首次回落。
《电子商务法》的正式实施以及2019网络市场监管专项行动(网剑行动)在规范电商消费服务、行业健康发展方面有了一定的成效。
“618”零售电商消费评级榜:头部电商平台总体表现较好
据电子商务消费纠纷调解平台显示,2019年618期间,平台共接到用户零售电商相关投诉同比减少21.83 %,环比增加38.74 %。
数据显示,唯品会平台反馈率、回复时效性和用户满意度均为最高,综合指数最高0.916,位列评级榜第一位;京东平台反馈率和回复时效性为满分,综合指数0.911,位列第二位;苏宁易购综合指数为0.902,位列第三。
此外,拼多多、有赞、当当、淘集集和网易严选依次排列,综合指数均在0.75以上,获“建议下单”评级。微拍堂综合指数为0.628,获“谨慎下单”评级,闲鱼综合指数为0,获“不建议下单”评级。
“618”跨境电商消费评级榜:各家表现参差不齐
据电子商务消費纠纷调解平台显示,2019年618期间,平台共接到用户跨境电商相关投诉同比减少9.84 %,环比减少5.17 %。
数据显示,网易考拉用户满意度最高为5.800,综合指数为0.884,位列消费评级榜第一位;丰趣海淘平台反馈率和回复时效性均为满分,但用户满意度相对较低仅为2.0,综合指数为0.860,排名第二;寺库综合指数为0.826,小红书综合指数0.824,均获“建议下单”评级;86mall、亚马逊中国、蜜芽、海狐海淘和洋码头综合指数均低于0.75,获“谨慎下单”评级;达令综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级;此外,feelunique、尚品网、西集网等综合指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。