国家图书馆读者辅导服务成效评估指标体系的构建和实证研究

摘 要 服务成效评估已成为图书馆评价研究中的重要内容，文章以国家图书馆到馆读者辅导服务为研究对象，介绍其创新服务形式，构建读者辅导服务成效评估的指标体系，通过专家问卷调查计算权重集，开展实证研究，并对读者辅导服务成效评估提出可行性建议。

关键词 国家图书馆 读者服务 辅导服务 成效评估 指标体系

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.07.002

Abstract Outcomes assessment has become an important content in the study of library evaluation. Based on the readers tutoring services of the National Library of China， this article introduces its innovative service forms， builds the outcomes assessment index system of readers tutoring services， and calculates the weight distribution through questionnaire survey on experts， carries on empirical research， then puts forward feasible suggestions.

Keywords National Library of China. Readers services. Tutoring service. Outcomes assessment. Index system.

随着图书馆用户需求的不断变化，图书馆服务格局和服务模式面临着新的挑战。自2018年1月1日施行《公共图书馆法》以来，我国公共图书馆在推动、引导全民阅读和开展社会教育中创新了许多丰富的服务形式，其中对到馆读者开展的辅导服务既顺应了用户需求，又创新了服务模式，在以馆员为媒介，将读者与图书馆的资源与服务紧密联系的过程中，充分发挥了公共图书馆社会教育职能，成为推动全民阅读的重要服务形式[1]。为了更好地开展此类服务，有必要在以读者为中心的服务过程中，关注服务对象影响因素及图书馆服务成效的评价，以寻求服务内容和方式的深入发展[2]。本文以国家图书馆为到馆普通读者开展辅导服务（以下简称“读者辅导服务”）作为研究对象，构建国家图书馆读者辅导服务成效评估的指标体系和权重集，并开展实证研究，以对读者辅导服务成效评估提出可行性建议，供业界参考。

1 国家图书馆面向到馆读者开展辅导服务的主要形式

笔者经过深入分析和细化，将国家图书馆目前提供的较具代表性的读者辅导服务形式归纳为7项：（1） 以总咨询台为主要服务形式的OPAC检索辅导服务;（2）通过交互式电子触摸屏技术提供自助导引服务的读者自助问询服务;（3）根据常见读者咨询内容编制的《读者手册》[3];（4）旨在介绍资源和服务的公益性讲座“每日课堂”;（5）为拓宽图书馆服务受众范围并引导用户充分利用图书馆的“走出去”活动;（6）运用MOOC平台和网络传播规律传承和弘扬优秀传统文化的大型讲座“国图公开课”[4];（7）专为老年读者开设的以信息检索和计算机多媒体应用为主要内容的公益培训服务“关爱夕阳”老年课堂。

根据受众数量，笔者将上述服务分为“一对一”和“一对多”两种读者辅导服务形式。其中， OPAC检索辅导服务、自助问询服务、《读者手册》属于“一对一”读者辅导服务;“每日课堂”“走出去”活动、“国图公开课”及“关爱夕阳”老年课堂则属于“一对多”读者辅导服务。

2 国家图书馆读者辅导服务成效评估体系构建

在读者辅导服务成效评估工作中，成效评估指标体系的构建，有利于充分认识影响读者辅导服务的各要素及其联系，加强宏观管理，明确改进方向，进而促进读者辅导服务质量和读者满意度的提升，充分实现图书馆以用户为中心的目标。笔者所构建的国家图书馆读者辅导服务成效评估指标体系，是在对公共图书馆读者辅导和图书馆成效评估体系的理论研究的基础上，运用德尔菲法设计问卷，开展调查，采集并歸纳专家组意见而建构的框架。该成效评估指标体系突出以用户为中心的服务效果评估，突出服务效果和满意度，注重定性与定量的结合。

2.1 成效评估指标体系框架

成效评估指标系统、权重系统和评价标准系统共同构成成效评估指标体系。为了形成一套完善的指标体系，笔者在各类指标评议和确定过程中，对从事图书馆读者服务管理和监督的图书馆服务管理者、图书馆服务理论研究者，以及具有多年读者服务经验的图书馆一线服务人员进行了两轮问卷调研，共计21位专家，包括6位图书馆读者服务的管理者，6位图书馆学研究者以及9位图书馆读者服务的实践工作者。最终笔者根据专家组的建议，确定了专家组达成共识的国家图书馆读者辅导服务成效评估指标体系，该指标体系包含4个一级指标、10个二级指标和27个三级指标（具体参见表2）。其中，一级指标指向服务资源、服务能力、服务效果和服务满意度，旨在共同改善国家图书馆读者辅导服务成效;二级指标包括服务环境、服务设施、服务内容、服务形式、馆员素质、馆员服务质量、系统服务质量、对用户有效利用图书馆的影响、用户对图书馆的关注程度以及服务满意度;三级指标则是影响读者辅导服务成效的诸多可能存在多重共线性的影响因素[5]。

2.2 成效评估指标体系权集确定

针对国家图书馆读者辅导服务成效评估指标体系中各级指标的权重[6]，笔者采用层次分析法进行确定。首先根据专家调查表信息进行数据处理，在其过程中，鉴于所调研的专家人数较少，故取中位数作为相应位置的值。其次整理出汇总后的评价表格，构造判断矩阵，以此确定指标因素的权重。总评价判断矩阵U-[I（服务资源），II（服务能力），III（服务效果），IV（服务满意度）]，如表1所示。

对一级指标判断矩阵U-[I（服务资源），II（服务能力），III（服务效果），IV（服务满意度）]进行计算，得出以下结果。

即可判断矩阵有满意的一致性，以此确定一级指标要素层的权重向量为。依此类推得到各评估要素的权重分配，如表2所示。

2.3 成效评估指标体系权重分配合理性分析

首先，从四个一级指标的权重来看，服务满意度指标所占比重最大，可见服务滿意度对国家图书馆读者辅导服务的成效评估起着至关重要的影响作用，这符合图书馆服务成效评估以用户为中心这一本质特征，也与图书馆发展以用户和用户感受为中心的理念一致。服务效果指标所占比重仅次于服务满意度，这与成效评估是以影响目标用户的目标一致。而服务能力和服务资源对读者辅导服务成效的影响程度依次降低。

其次，二级指标的权重分配中，服务资源所包含的二级指标中，服务内容所占比重较高，服务内容对服务资源整体评价的相关性最大，这对于提高读者辅导服务内容的质量有正面导向作用。而在服务能力所包含的二级指标中，馆员服务质量所占权重最高，说明馆员在国家图书馆现有的读者辅导服务中发挥着核心作用，重视和提高馆员服务质量成为提高服务能力的首要环节。服务效果所包含的两个二级指标权重可以看出，引导用户有效利用图书馆成为影响读者辅导服务效果的关键层面。该评估指标权重分配情况，也从一个侧面反映出读者辅导服务成效评估工作越来越重视用户的感受和反馈，充分体现以用户为中心的图书馆服务理念。

再次，从三级指标的绝对权重分配以及与权重平均值的对比来看（图1），有四个三级指标的绝对权重大于或等于平均值，分别是馆员服务效能、提高读者信息检索能力、提高读者使用图书馆资源和服务的效率、服务满意度，说明以上四个指标是影响国图读者辅导服务成效的关键因素，尤其以服务满意度指标为核心指标。此外，从绝对权重相对于平均值来看，馆区读者辅导服务标识导引的明确性、网络条件、服务内容获取的便利性、服务形式是否能够覆盖到远程读者和到馆读者以及个别读者和群体读者、馆员的服务意识、读者辅导服务系统的响应内容满足需求的程度、图书馆服务在用户信息获取中的优先度等三级指标所占比重较大，可以看出，在目前国家图书馆读者辅导服务成效评估工作中，更多地注重对终端用户的效果和影响等指标，这一结果说明，从成效评估理论和方法运用到图书馆界以来，国家图书馆读者辅导服务工作趋向于重视用户感受和效果，从绩效评估进入到绩效评估和成效评估二者兼顾阶段。

3 国家图书馆读者辅导服务成效评估实证分析

为验证该评估指标体系的实用性，笔者针对国家图书馆读者辅导服务成效评估开展实证探究。通过问卷调查法收集读者反馈信息，并对读者反馈进行定性及定量分析，得出国家图书馆读者辅导服务的成效评估结果。一方面验证成效评估指标体系的实用性，另一方面也将评估结果与服务预期效果进行对比，找出不足，从而有针对性地改进，为促进国家图书馆读者辅导服务成效的提高提供现实依据。

3.1 国家图书馆读者辅导服务问卷调查

调查采用纸质问卷和网上问卷相结合的调研手段。除对国家图书馆到馆读者进行面对面纸质问卷调查外，还有电子邮件调查、微信群成员电子问卷调查等方式，对访问者进行随机抽样调查、固定样本调查。

调查问卷分为三部分：第一部分为用户基本资料、利用图书馆的方式、频率以及对国家图书馆读者辅导服务的了解程度。第二部分是问卷的主体，针对前述章节中构建的国家图书馆读者辅导服务成效评估指标体系，设计出对应的27个问题，依据Libqual+TM的调研方法[7]，笔者结合服务实践，对Libqual+TM的三个纬度简化成感受值和期望值两个纬度，并将期望值和感受值每个问题的得分设置为1至9（1为最低分，9为高分）。第三部分是开放性问题，由用户对国家图书馆读者辅导服务提出意见和建议。

问卷调查活动于2018年1月1日至20日进行，主要发放对象为到馆读者，包括到馆使用OPAC检索辅导、自助问询以及读者手册的读者，老年课堂以及“国图公开课”的受众群体;因参考咨询服务推广“走出去”活动受众多为外地读者，不便集中开展问卷调查，且国家图书馆已于2013年开展过专门针对“每日课堂”受众的问卷调查，该活动目前已停办，基于上述原因，本次实证研究问卷调查对象不包括“每日课堂”和“走出去”活动受众群体。共计发放问卷150份，回收有效问卷148份，其中OPAC检索辅导、自助问询以及读者手册的读者120份，老年课堂20份，“国图公开课”10份。

3.2 国家图书馆读者辅导服务问卷调查统计

3.2.1 人口统计学指标统计

通过分析调查问卷数据，得到样本的人口统计学指标。构成样本的读者中，男性读者所占比例为48.98%，女性读者所占比例为51.02%，比例基本相当;从年龄分布来看，26～35岁的年龄段比例最大，占38.76%，16～25岁占22.45%，居第二。

读者学历分布方面，大学本科学历和硕士学历的读者所占比例最高，且二者基本相当，分别占33.78%和33.11%，中学至大专占20.95%，博士及以上占12.16%。读者职业分布方面，专业技术人员居多数，占比31.76%，其次是学生，占21.62%。可见，专业技术人员是国图读者辅导服务的主要受众群体，而由于国图周围各级教育院校林立，学生仍然是国图读者辅导服务的重要受众。

从来访国家图书馆频率表可以看出，不定时使用国家图书馆读者辅导服务的读者比例最高，达到47.3%，说明读者只在有特定需要时才使用图书馆，这意味着图书馆还有待普及和提升服务意识。而每周使用图书馆的读者比例次高，说明具有良好阅读习惯的群体多数每周访问图书馆一次，使用频率相对低。

构成样本的读者对国家图书馆目前开展的读者辅导服务的了解情况中，OPAC检索辅导服务在受众中的认知度最高，达到31.76%，自助问询触摸屏和“国图公开课”所占比例次之，均占16.22%。可见OPAC检索辅导服务作为国家图书馆开展最早的读者辅导形式，因其与馆藏文献查找和使用密切联系，因此读者认知度较高;而对自助问询触摸屏、“国图公开课”等触手可及或宣传力度较大的读者辅导服务，读者也有一定的了解;但对于走进高校活动等其他几种类型的读者辅导服务，因其受众的局限性，在读者群中的知晓度不高;“每日课堂”则是由于开展期限较短且讲座视频和讲义结集出版等连带产品未及时与读者见面，导致读者认知度较低。此外，对国家图书馆目前开展的任何一项读者辅导服务都不了解的读者，占到样本总量的16.89%，仅次于受众认知度最高的OPAC检索辅导服务。由此可见，目前国家图书馆读者辅导服务在社会公众中的整体认知度偏低。

3.2.2 实证研究问卷数据计算

按照所设计的国家图书馆服务成效评估指标体系的各层级指标层级关系，根据统计学中加权求和的概念，将各二级指标体系所包含的三级指标的实际值和期望值按照权重进行加权求和，得到各二级指标的实际值和期望值（见表3）。以二级指标I1（服务环境）为例，计算方式为：I1 （服务环境）的实际值=I11的权重*I11的实际值+I12的权重*I12的实际值;I1（服务环境）的期望值=I11的权重*I11的期望值+I12的权重*I12的期望值。

以此类推，可进一步计算该指标体系的一级指标各项值，得出国家图书馆读者辅导服务总体成效的实际值、期望值以及两者之间的差值。服务资源（I）指标的实际值6.96，期望值8.32，两者差值1.36;服务能力（II）指标的实际值7.54，期望值8.50，两者差值0.96;服务效果（III）指标的实际值7.40，期望值8.42，两者差值1.02;服务满意度（IV）指标实际值7.53，期望值8.54，两者差值1.01。

3.2.3 开放题意见归纳

问卷的最后一题设计为开放性试题，共收集到读者意见17例。对这些意见进行总结分析，可以说读者对目前国家图书馆读者辅导服务整体满意，认可馆员在服务能力上具有专业性，能够使读者获得便利的服务，满意馆员的服务态度。而在服务资源方面，读者希望馆区内能有“明显的标识导引”，对于馆藏电子资源希望更加丰富且有更开放的访问权限，并进一步改善服务设施，提升联机目录检索结果的精确率。除此之外，读者还希望增加外借图书数量，适当降低文献传递收费标准，有效解决读者餐饮等问题。

4 国家图书馆读者辅导服务成效评估结果分析

通过上述统计和计算结果值，可见国图的读者辅导服务能力的实际值最高，服务满意度的期望值最高，一方面说明读者非常重视和关注国家图书馆读者辅导服务的服务能力，同时对于服务满意度的要求最高，另一方面由于该两项指标目前表现尚可，服务能力的实际值与期望值差最小，也说明读者对于服务能力评价最好，基本满意目前国家图书馆读者辅导服务的服务能力。而服务资源的实际值和期望值都最低，且实际值和期望值差异最大，说明目前读者辅导服务重点需要在服务资源方面进一步提高。最后，结合各项一级指标的权重、实际值和期望值，计算出国家图书馆读者辅导服务实证问卷调查的总体成效的实际值和期望值，分别为7.44和8.48，二者差值为1.04，且低于四个一级指标的实际期望差值的平均值。由此可以得出，目前讀者对国家图书馆读者辅导服务的总体成效评价是比较认可的。

而对于国家图书馆目前在读者辅导服务方面存在的不足，下文将结合二级和三级指标的得分情况（表3），来具体分析上述一级指标反映的问题根源，从而找出目前国家图书馆读者辅导服务成效的优势和有待改进的方面。

在服务环境方面，存在标识导引不明确问题。从表3中不难看出，服务环境二级指标的实际值最低且与期望值的差值最大，其中这一指标所包含的三级指标中，标识导引明确性指标在整个指标体系各层级指标中实际值最低且与期望值差值最大，充分暴露出读者对目前国家图书馆读者辅导服务在标识导引明确性方面十分不满意。在标识导引不明确方面，国家图书馆读者服务监督部门在收到读者意见中反映较多的就是标识导引问题，同时各服务岗位也较多接到读者由于设施导引不明而咨询方位的问题，进一步佐证了目前国家图书馆在读者辅导服务乃至整个读者服务层面，标识导引问题已经成为影响读者服务各层面的短板并且亟需解决。

在服务设施方面，网络条件在表3中也是整个指标体系各层级指标中实际值低且与期望值差值较大的一个指标。可以说馆舍内的局域网或是无线网，都是国家图书馆读者服务中十分薄弱的环节。在当今网络多媒体时代，网络设施的质量直接关系到读者服务的整体效果和满意度。

在服务内容和形式方面，三级指标中的内容可接受性、服务内容覆盖面及服务形式新颖性这三项指标的实际值偏低（见表3），由此说明，目前国家图书馆读者辅导服务的内容设计上还应该加以调整，以便使读者更加容易接受;同时，服务内容覆盖面方面也没有充分兼顾普通大众娱乐性需求和研究型读者的科研需求，没有兼顾远程和到馆读者，以及个别读者的个性化需求和群体读者的普遍需求;此外，也表明图书馆在服务形式的设计方面不够新颖，对读者并没有很强的吸引力。

在服务能力方面，从表3的二级指标和三级指标得分中可看出，馆员服务质量指标的实际值与期望值的差值最小，说明目前国家图书馆读者辅导服务工作中，图书馆员的服务较为专业，服务具有规范性且服务效能较高。同时，二级指标中馆员素质的差值也较小，说明目前国家图书馆承担读者辅导服务工作的馆员具有较高的服务意识，具备扎实的业务知识，以及良好的沟通能力和应变能力，馆员综合素质整体良好。而系统服务质量所包含的三级指标交互界面易用性的实际期望差值较大，反映出目前国图读者辅导服务相关的系统平台的人机交互界面易用性不高，有待进一步优化设计。

在服务效果方面，从一级指标服务效果所包含的二级和三级指标的实际值和期望值以及差值得分情况来看，读者目前对国图读者辅导服务的服务效果整体满意，具体来说，读者认为国图读者辅导服务对提高读者信息检索能力和提高读者使用图书馆资源和服务的效率有一定帮助，同时，读者借助读者辅导服务也增进了对图书馆的了解，从而在有信息获取需求时会将图书馆作为比较优先的选择。

5 国家图书馆读者辅导服务成效评估的发展建议

读者辅导服务作为图书馆与读者紧密联系的纽带之一，其创造出来的服务价值直接关系到图书馆的发展和社会影响力，对其进行服务成效评估已成为图书馆服务评估的一个重要方面。构建科学、合理、系统的图书馆读者辅导服务成效评估指标体系，实施动态跟踪和评估，以评估促发展，是现代图书馆进一步提高读者满意度和服务质量的必然选择[8]。

5.1 完善评估机制，注重动态评估

完善的评估机制是开展读者服务成效评估的根本保障。评估机制包括三方面，首先，对读者辅导服务需求进行调研分析，以服务系统优化为目标，从图书馆读者服务全局衡量影响服务效果的因素。其次，既要注重效果评估，也需兼顾过程评估。再次，关注评估反馈，利用反馈结果进一步分析读者的需求，对读者辅导服务的目标和内容进行修正。实时跟踪被评估对象，进行动态监测和评估，实现综合全面评估。

5.2 明确用户需求，重视服务效果

最大限度地提升服务质量，满足用户需求是图书馆服务的目标。成效评估的评估重点应关注成效和影响力指标，评估过程应鼓励更多用户参与，关注用户满意度，从意见收集和数据分析等方面对读者反馈进行跟蹤寻访，依据用户实际需求和服务效果，将评估结果有效转化为服务改进方向。

5.3 提升馆员素养，提高服务质量

图书馆员开展读者辅导服务成效评估过程中，一方面需要通过读者辅导服务等多种形式与用户交流，明确最有效的服务方式;另一方面需要通过科学系统的调查，了解影响服务成效的因素，并不断改进，进而提高服务质量和用户满意度。图书馆面临的新环境和挑战，需要大批掌握评估方法和综合解决问题能力的智慧馆员来应对，因此提高馆员素养是服务质量和效能提升的基础保障。

5.4 理论结合实践，关注实证研究

成效评估以用户为中心的理念，既要有理论指导还应结合工作实践，我国图书馆成效评估研究逐渐深入发展，但也面临着一些挑战，例如缺乏实证研究。因此成效评估应最终落实在实证研究方面，侧重在调查实践的基础上进行研究和论证，例如结合案例进行研究、开展问卷调查或建模等。

参考文献：

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