“互联网+”背景下福泉市纳税服务模式研究

罗群 荣红霞

[摘 要] 李克强总理在2015年全国两会上将互联网作为一项战略性新兴产业，要求各地机关切实建立起来符合“互联网+”要求的纳税服务信息化系统，全面树立以纳税人为中心的纳税服务理念。在此背景下，基于纳税服务相关概念及理论，从服务人员素质、服务观念、信息化建设、税收宣传和权益保障五个方面对福泉市税务局纳税服务现状展开调查，采集纳税人对纳税服务的评价。结合存在的问题，以层次分析法分析纳税服务的影响因素，并提出完善福泉市税务局“互联网+”纳税服务的建议：强化建立服务型税务局理念，建立“互联网+”模式下的纳税服务模式，加强“互联网+”模式下大数据分析能力。进而提高税务部门的服务意识和水平。

[关键词] 互联网+;公共服务;纳税服务

[中图分类号] F812.42[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）07-0015-04

Abstract： Premier Li Keqiang held the Internet as a strategic emerging industry at the two sessions of the National Committee of the people's Republic of China in 2015. He urged all localities to establish a tax service information system in line with the "Internet +" requirement and establish a taxpayer centered tax service concept. Under this background， based on the related concepts and theories of tax service， this paper investigates the status quo of tax service of the tax bureau of Fuquan from five aspects： the quality of service personnel， service concept， information construction， tax publicity and rights protection， and collects taxpayers' evaluation of the tax service. Combined with the existing problems， this paper analyzes the influencing factors of the tax service by AHP， and puts forward suggestions to improve the "Internet +" tax service of the tax bureau of Fuquan City： strengthening the concept of a service-oriented bureau， establishing a tax service mode under the "Internet +" mode， and enhancing the ability of big data analysis under the "Internet +" mode. In so doing， it will improve the service awareness and level of tax departments.

Key words： Internet+， public service， tax service

2015年在全国两会上李克强总理将互联网作为一项战略性新兴产业，并首次提出制定“互联网+”行动计划。随着“互联网+税务”行动计划的出现，税务总局就要求各地机关切实建立起符合“互联网+”的纳税服务信息化体系。进而有利于提高纳税服务工作的质量和效率，有利于构建税收征管新体系，从而更好的服务纳税人。

一、纳税服务相关概念及理论

（一）相关概念

1.“互联网+”

“互联网+”代表着一种新的经济形态，它指的是依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型和升级。

2.纳税服务

纳税服务是政府和社会组织根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

（二）理论基础

新公共管理理论，主要内容之一是以顾客为导向，奉行顾客至上的全新价值观念。改变了传统的政府与公众之间的关系，政府不再是发号施令者，而应该作为一个以人为本的服务者。依托于这一理论，税务局也应该把纳税人当做顾客，做好一个服务者的工作。

二、“互联网+”背景下福泉市税务局纳税服务模式存在的问题

（一）福泉市税务局纳税服务现状调查

从表1中可以发现，在调查对象中，纳税人对税务局的工作人员的说话态度和服务态度呈现满意和比较满意居多，都高达60%多，对税务局提供的纳税服务咨询和纳税辅导呈现出不确定的居多，接近30%，然而，对于办税服务厅的排队等候时间、税务局的官网建设、办税系统、以及其它智能化系统较多呈现出比较不满意和不满意，接近60%。

通过对于数据分析以及和部分纳税人的交流，我们发现，由于税务局的工作人员的说话态度以及服务态度是属于传统的纳税服务模式，也是最基本的服务模式，所以税务局在这方面做得比较好，让纳税人比较满意。对于税务局提供的纳税服务咨询和纳税辅导，由于纳税人本身自己对于税收方面的了解不够，他们不能做出很准确的评价，所以综合下来选择不确定的人居多。相反，纳税人对于办税厅排队等候时间、税务局的官网建设、办税系统以及其他智能化系统，多数呈现不满意的态度，主要是因为“互联网+税务”行动在2015年才在全国两會上首次提出，对于税务局和纳税人来说，都是一项需要去重新接受和研究的问题，需要花费时间去慢慢摸索，找到一条最合适的道路。基于这一点，税务局有值得需要改进的地方，纳税人也需要去适应这种新的模式。

（二）福泉市税务局纳税服务存在的问题分析

税务工作人员认为说话和服务态度这方面做好了，纳税服务也就做好了。但是忽略了随着时代的改变，也应该响应“互联网+”的号召，把纳税服务与“互联网+”联系起来，税务工作人员对于这方面的认识比较浅薄，没有及时增强对最新的政策以及“互联网+税务”软件的应用和理解，而且由于对纳税服务人员关于新软件学习的培训滞后，导致少数税务工作人员在为纳税人提供咨询辅导的过程中不能及时给纳税人解答帮助。比如说为了向广大纳税人提供优质服务，而从2008年7月1日就全面开通的12366纳税服务热线，虽然具有“自动语音，人工坐席，网上查询”三大功能，但由于有些工作人员自身能力的不足，就不能及时回复纳税人的问题，导致这个热线的使用不能与建立的初衷相适应。

随着“互联网+”的出现，越来越多的纳税人对于办税渠道有了自己的偏好，也更加不满足于传统的办税方式，更加希望不受时间、地点、场所的限制，全方面实现智能化办税。然而由于业务种类繁多，各种业务都有属于自己的操作流程，各业务之间衔接不够，导致纳税人还是需要报送材料，不能完全形成无纸化办税。

办税服务厅的数据采集不到位，与其他部门的联系协调不到位，经常出现数据不能共享的问题，使得纳税人在办理业务中，需要提交多方面的信息，不能更好的为纳税人减少办税时间，让纳税人更加方便快捷的办理税务方面的业务。

三、福泉市税务局“互联网+”纳税服务影响因素分析

（一）影响因素评价方法

为了更好的研究影响纳税人对纳税服务评价的因素，采用了AHP方法对影响因素进行分析，该方法是美国运筹学家萨蒂提出来的一种层次权重决策分析方法。

（二）影响因素指标建立

1.影响因素的选取

纳税人对于税务部门的纳税服务评价主要是看税务部门是否以纳税人为主，整个税务部门是否有一个完整的纳税服务体系，以及税务工作人员的专业能力情况。所以在影响因素的选取上选择了纳税服务观念、纳税服务体系、纳税服务能力这三个大指标来进行分析，它们又分别划分为两个小指标，具体是以纳税人需求为导向，提高纳税人满意度，纳税服务考核体系，纳税服务监督体系，税务工作人员的专业技能，税务工作人员的办税效率。

2.AHP计算公式以及过程

通过AHP的分析，由表2-表7我们可以看出来，从决策目标来看，要实现纳税人对纳税服务满意的总目标，首先要顺应时代，不断培养税务工作人员的纳税服务能力，使之更好地为纳税人服务，其权重值为0.5555;但必须采取有法可依的总方针，并且大力发展成有法必依的体系，计算结果表明这一目标的权重值为0.3362;它的重要程度排在第二位;当然，纳税服务观念也应该得到重视，它的权重值为0.1083。

从发展战略来看，首先要不断根据业务系统的需要以及政策的变化，不定期对税务工作人员进行培训，定期进行考试考核，以此来不断提高税务工作人员的专业技能，其权重值为0.4166。对于税务部门的纳税服务工作的监督是必不可少的，有监督才有进步，根据AHP的计算结果，这一战略的权重值为0.2522，居于第二位，也占有举足轻重的位置。而且对于税务工作人员的办事效率也应该引起重视，所以对于税务工作人员的办事效率也应该放到重要的位置上来，其权重为0.1389。随着税务局对于纳税服务工作越来越重视，提高纳税人满意度为目标以及纳税服务考核体系这两个发展战略的重要性也在不断突显出来，根据计算结果，其权重值分别为0.0866与0.0841。随着纳税服务工作的不断改善，税务部门对于纳税人的服务也不能采取一刀切政策，而是根据不同纳税人的需求，为纳税人提供不同的服务，切实做到根据纳税人的所需而提供有价值的帮助，正是基于这一点，在提高纳税人对于纳税服务评价的发展战略中，以纳税人需求为导向的发展战略也在突显出来，并且根据计算结果得知这一发展战略的权重值为0.0217。

四、完善福泉市税务局“互联网+”纳税服务的建议

（一）强化建立服务型税务局的理念

1.树立以纳税人需求为核心的理念

税务局作为纳税服务的提供者，应该把纳税人当做顾客，一切服务工作都要以顾客的需求为导向，以顾客的需求为基本出发点。

2.营造公平公正的纳税环境

推进税务公开，对税务信息和税务执法信息做到及时公开，在不涉及保密事项的前提下做到透明度高，让纳税人更好地了解与税务工作相关办税流程、税收政策，保护纳税人的合法权益，建造公平公正的纳税环境。

3.加强对税务工作人员的及时培训

税务局的纳税服务工作主要是税务工作人员的参与，税务工作人员的专业能力以及人员素质对于纳税人的满意度评价起到一个至关重要的作用，因而在各种硬件设施不断完善和税收政策不断变化的情况下，税务局一定要重视对于税务工作人员的及时培训，使他们的专业知识扎实，对不断更新的软件能够熟练运用，从而更好地为纳税人服务。

（二）建立“互联网+”模式下的纳税服务模式

1.全面推广“网上税务局”

为了让群众少跑路，甚至不跑路，可以不受时间，地点的限制，应该全面推广“网上税务局”，推出“全程网上办税清单”，结合网上办税，在税务局系统开通发票邮寄服务，让纳税人享受到足不出户就可以办理税收业务的服务。

2.推出“四微服务”

即通过推出“微电影，微故事，微动漫，微手册”，为纳税人提供更加生动，立体，趣味性强的纳税服务。微电影，就是将与税务工作人员有关的事迹翻拍成电影，向群众播出。微故事，就是将企业或者纳税人在涉及税务方面的成功经验以及相关教训，浓缩成通俗易懂的小故事，通过音频的方式播放给群众观看。微动漫。就是將各种纳税流程，各种办税方式以及各种税收政策制作成动漫的方式向群众播放。微手册，就是将各种税收范围，各种有关于税收方面的一般性问题制作成宣传手册，放在办税厅供纳税人查阅。

（三）加强“互联网+”模式下大数据分析能力

1.建立有效的数据共享平台

税务部门应该与教育部门，财政部门，工商部门，各事业单位以及其他互联网平台等建立起一个高效、实用、真实性强的大数据共享平台，使之能够快速、便捷地了解到纳税人的日常经济活动，掌握到动态数据，税务工作人员只需要点开数据共享平台，就能拿到纳税人真实可靠的各种信息，以省却纳税人需要提交多方面纸质材料的过程。

2.建立“纳税服务效能表”数据管理平台

通过分析整理纳税人的办税高峰期和办税低峰期的数据信息，得到纳税人一般办税规律。让税务局在高峰期时多增添窗口为纳税人办理业务，低峰期时分批组织税务工作人员学习，提高税务工作人员的专业技能，更好的为纳税人服务。

3.征收与数据分析相关专业的人才

税务局应该招收一些统计分析专业、计算机专业、数据应用分析专业等专业的人才，并对他们进行税收方面的培训，建立专门的税收数据分析室进行大数据分析，实现专业化管理，从而对纳税人进行划分，对不同纳税人实行不同的纳税服务，做到更加精细化的管理。

通过对贵州省福泉市税务局的调查研究发现，目前福泉市税务局存在的问题包括：税务工作人员本身未能及时受到培训，未能准确及时为纳税人排忧解难;尚未完全形成“互联网+纳税服务”模式，不能满足纳税人多样化的需求;存在数据分析处理能力不足。因此，通过对于问题的分析，提出对福泉市税务局如何优化纳税服务的建议，期望能对税务局的工作有所帮助。

综上所述，纳税服务工作不断在向以纳税人需求为导向转变，因此“互联网+纳税服务”模式对于税务部门来说有一定的意义，可以使税务局满足纳税人多样化的纳税需求，更好地为纳税人服务。

[参考文献]

[1]林华锋.福建省南安市国税局的纳税服务优化研究[D].泉州：华侨大学，2017：8-11.

[2]刘佩文.供给侧结构性改革背景下优化纳税服务研究[D].南昌：南昌大學，2018：26-31.

[3]马霄.基层国税提升纳税服务质量的研究[D].乌鲁木齐：新疆大学，2018：34-35.

[4]宋尚恒，李叶.经济新常态下纳税服务的优化研究[J].行政事业资产与财务，2018：24-25.

[5]李乾杰，颜聪.纳税服务与征收管理衔接问题的探索[J].现代商业，2018：96-97.

[责任编辑：史朴]