对国内博物馆志愿者队伍管理工作的思考

王丹 叶玉珍

一、博物馆志愿者的发展概况

国际志愿者协会认为“志愿者是个人自发的决定与选择，通过志愿服务提高所拥有的潜能和日常生活品质，并提升人与人间的情感联系。”1志愿者服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。我国在改革开放后出现志愿者服务，最早志愿者是从社区发展起来的。博物馆志愿者诞生于20世纪初，最早出现在美国波士顿艺术博物馆，在国际博物馆界也称为博物馆之友，在北美一般被叫做“博物馆会员”，台湾称为义工，而香港则称之为志工。博物馆志愿者实质就是希望通过志愿者作为载体，在博物馆和大众之间建立起沟通的桥梁和纽带，扩大博物馆服务层面、提升服务品质，使有限的资源与无尽的服务需求有效契合，增强人民文化素养、匡正社会良好风气、发挥关怀社会和服务大众的美好道德品质2。我国的博物馆志愿者事业起步较晚，1994年国家博物馆开始招募志愿者。

（一）博物馆志愿者管理制度体系

2008年以后，我国的博物馆相继对公众免费开放，开始了博物馆志愿者管理制度的探索与实践。博物馆的志愿者虽然不是博物馆的正式在编员工，而是基于自愿、免费的原则提供服务，但也要遵守所在博物馆的工作管理办法。截至目前，国内大部分博物馆都出台了旨在规范志愿者工作内容、工作范围等的管理规定和章程。但是在管理志愿者的过程中，“以人为本”应该是管理的基本思想，美国管理学家彼得．德鲁克曾表达过类似的观点——要想确保志愿者能够承担得起责任，就必须使他们能够拥有自主决策权。相信志愿者的工作意识、肯定志愿者的工作价值、不断完善发展志愿者的个人能力、积极发挥志愿者的优点和长处，将志愿者分配到与其能力和特长相适应的岗位等等。下表是目前国内博物馆志愿者相关的管理制度和工作流程。

管 理 制 度 内 容 实 例规 章 志愿者章程、志愿者管理办法等 故宫博物院志愿者章程、湖北博物馆志愿者章程、宁波博物馆志愿者章程等管理模式 指令式工作模式、监督的工作模式、定期报3告模式、自主管理模式等工作流程 招募、培训、面试、岗前培训、考核、上岗、业务提升培训、奖励等首都博物馆、北京自然博物馆、大连自然博物馆等博物馆依此开展志愿者工作岗 位 讲解、疏导、咨询、导览、科普教育活动策划和实施、教育活动助手、讲座主讲人、标本制作、策展人、翻译、展览布置、文物的修复、保护、研究、鉴定等故宫博物院、山东博物馆、天津自然博物馆、大连自然博物馆、大连博物馆等博物馆的岗位设置

（二）博物馆志愿者构成

志愿者能够为博物馆带来知识和活力，不同类型的志愿者为博物馆带来的经验以及对博物馆塑造形象是受益无穷的4。 所以，对志愿者群体的深入了解和分析有助于博物馆进一步开展工作。目前，国内博物馆的志愿者从构成上主要分为五种志愿者类型，包括成人、退休人员、家庭、大学生（实习生）、中学生，详情见下表：

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二、博物馆志愿者管理工作存在的问题

在我国一些经济发达地区，例如北京、上海、广州等，博物馆的社会影响力与日俱增，博物馆的志愿者工作基本与已经与世界接轨。但是，我国大部分博物馆的志愿管理工作在发展过程中还存在一定问题，例如志愿者工作运营经费不够、安全保障制度不健全、志愿者无法发挥个人专长、奖励机制不完善、博物馆部门之间缺少配合与协作等。

（一）志愿者流失现象严重，稳定性差

谭建光在《中国志愿服务发展面临的十大问题》中指出志愿者队伍存在不稳定和流动性大的问题。如本文第一部分所阐述的内容，目前国内志愿者包括成人、退休干部、家庭志愿者、学生志愿者等，虽然不同类型的志愿者会为博物馆带来不同经验，但是不同类型志愿者其稳定性是有所区别的。其中成人和退休干部稳定性最强，特别是后者，学生由于学习压力及涉及到毕业可能去其他城市工作和继续深造，因此流动频繁，稳定性最弱。然而，国内部分博物馆的志愿者队伍中学生志愿者比重过大，或者完全是由学生志愿者组成，那么势必会造成志愿者流失现象严重、稳定性差的局面。

（二）志愿者的专业素养不高

我国部分博物馆因急于解决服务人员缺口的问题，在招募志愿者的时候，条件非常宽松，只要是对博物馆工作感兴趣且具有一定文化水平的人都可以报名参加。这种“低门槛”的准入方式为博物馆日后志愿者管理工作带来一定隐患和问题。

（三）对志愿服务者的培训工作不够重视

志愿者招募来自社会各个阶层，许多志愿者并不具有服务博物馆的专业知识，而目前国内博物馆对志愿者的培训较为单一，部分博物馆仅限上岗前的一次性基础培训，有的博物馆甚至只招募不培训，不肯为志愿者提供更多的学习交流机会。因此，志愿者在服务过程中，只能从事一些专业性不强的工作，这不仅影响志愿者服务的积极性，也不利于博物馆服务水平的提升。

（四）奖励机制不够完善

虽然大部分来博物馆服务的志愿者都具有较强的奉献精神，但是如果博物馆没有相应的奖励、激励措施，随着时间的推移，志愿者服务的热情就会大打折扣甚至消磨殆尽。特别是一些博物馆的志愿工作完全由博物馆单方面指定和分配，志愿者根本没有自主选择的权利，或者志愿者在博物馆的个人成长机会缺失或不足等，这些都会影响志愿者服务的积极性。

三、博物馆志愿者管理工作问题的解决对策

（一） 改变志愿者招募方式，扩大志愿者招募范围

志愿者招募环节是博物馆志愿者工作开展的第一步也是关键步，日后志愿者团队的规模和质量都取决于初始的招募工作。志愿者的招募工作应该由博物馆的志愿者管理部门牵头，但是其他有志愿者使用需求的部门也应一起参与完成。博物馆传统的招募方式，以大连自然博物馆为例主要是通过场馆张贴招募宣传海报、官网、微信、微博、移动传媒等途径向社会发出志愿者招募信息，然后被动的等待志愿者报名的被动招募形式。然而，博物馆应该变被动为主动、走出去宣传，到各种社区、高校、机关、老干部大学等进行招募，储备相关人才。“博物馆应该在构建文化传播体系、信息化建设、志愿者服务和调动社会各界积极因素等方面采取有力措施，加速博物馆融入社会的进程”5。“走出去招募”本身就是对博物馆的一种宣传，与此同时，提高博物馆的准入门槛，提高教师、学者等一些专业人士在博物馆志愿者中所占的比率。

（二）加大志愿者培训力度，提高志愿者培训水平

志愿者是需要成长的，所以博物馆有关志愿者的培训，其内容不仅仅是博物馆基本知识和服务注意事项等岗前培训内容，还应该有计划的针对不同志愿者、同一志愿者不同发展阶段制定一套灵活有效的培训内容及体系，而且志愿者培训本身就是博物馆文化建设的重要组成部分，只有志愿的价值取向和博物馆的发展理念相一致，博物馆文化所具有的融合、凝聚等功能，才能为志愿者培训提潜在的思想和动力支持6。以沈阳故宫博物馆为例，为了提高志愿者业务水平及提升志愿者服务形象，要求全体志愿者除完成每年规定的服务次数和时间以外，对培训时长也提出了明确的要求。博物馆志愿者培训可以是形式多样的，以大连地区的博物馆为例，包括讲座、分享会、馆际之间志愿者交流会、外出参观学习等。通过培训，不仅可以解决志愿者管理过程中遇到的各种问题，一些自身岗位以外的培训，能够使志愿者在紧急情况下实现岗位互换，最大限度发挥志愿者的作用。另外，也可以将志愿者按照兴趣分成若干小组，例如大连自然博物馆的恐龙小组、非洲野生动物小组、海洋鲸类小组等等，制定学习计划，通过专家进展厅和相关专题讲座等活动为志愿者提供深度学习的机会。

除了加大志愿者培训力度，还应该积极提高志愿者培训质量。而评估恰恰是提高志愿者培训质量的最重要、也是最关键的环节。通过对志愿者培训的评估，可以对培训效果有一个全面的了解，并对日后的培训起到很好的借鉴作用。完整而有效的评估体系，应该包括评估标准、评估方法、评估内容和评估周期等。评价培训效果可采用定性法和定量法，二者各有利弊，应该将两种方法有效地结合起来才能得出较为客观、准确的评估结果。

（三）完善志愿者的激励制度

博物馆志愿者是自愿参加博物馆的工作、无偿为博物馆提供服务、并在这个过程中实现自身价值的群体。时间对于每个人都是非常珍贵，所以志愿者应该受到博物馆的尊重和让志愿者感觉到被需要，并对志愿者的付出表示感谢。感谢的形式有很多，可以是简单的、口头上的谢谢，也可以定期举办志愿者表彰大会，例如国内大多数博物馆会在每年的国际志愿者日举办各种总结、表彰会，给予志愿者精神嘉奖，例如佩戴荣誉胸章，微信、官网、馆刊报道先进事迹，颁发荣誉证书、设置志愿者光荣榜，准许他们优先参加本馆举办的讲座、各类活动，向他们赠送博物馆相关图书、博物馆购物打折等等。当然也可以向他们提供额外的培训和外出学习机会，因为很多志愿者除了希望通过志愿活动回馈社会以外，也希望在博物馆工作过程中锻炼和提高自己，所以提供额外的学习机会在某种程度上对于志愿者来说就是一种很好的激励手段。

四、结语

志愿者已然成为国内各大博物馆的一道靓丽风景线，博物馆志愿者工作的蓬勃发展其实是社会发展的必然，对于提升博物馆公众服务水平和提高博物馆社会认同度都有着非常积极的促进作用。然而，志愿者的管理工作也是一项庞杂而系统的工作，博物馆志愿者管理者如何带好这支队伍？怎样将志愿者的工作落到实处、发挥志愿者的积极性？种种问题都值得进行更多和更深入的思考。