危机管理方案在心血管疾病急诊护理管理中的应用

李菊娥 韦颖 郝晋忠

【摘要】 目的：分析危机管理方案在心血管疾病急诊护理管理中的应用效果。方法：以2017年8月-2018年8月本院急诊收治的82例心血管疾病患者作为研究对象，按随机数字表法分为对照组与试验组，每组41例。对照组施予常规护理管理，试验组于此基础上施予危机管理方案。对比分析两组危机事件发生情况、护理管理质量及患者满意度情况。结果：护理管理后，试验组危机事件发生率（2.44%）低于对照组（14.63%），差异有统计学意义（P<0.05）;试验组各项护理管理质量评分均高于对照组（P<0.05）;试验组满意度高于对照组（P<0.05）。结论：于心血管疾病急诊护理管理中展开危机管理方案有助于防范危机事件，提升护理管理质量及满意度。

【关键词】 危机管理方案; 心血管疾病; 急诊; 护理管理

【Abstract】 Objective：To analyze the application effect of crisis management plan in emergency nursing management of cardiovascular disease.Method：A total of 82 patients with cardiovascular diseases admitted to the emergency department of our hospital from August 2017 to August 2018 were selected as research objects.They were divided into control group and experimental group according to the random number table method，41 cases in each group.The control group was given routine nursing management，and the experimental group was given crisis management plan on the basis of the control group.The situation of crisis event，nursing management quality and satisfaction degree were compared between two groups.Result：After the nursing management，the incidence of crisis event in the experimental group（2.44%）was lower than that of the control group（14.63%），the difference was statistically significant（P<0.05）.The each nursing management quality score of the experimental group were higher than those of the control group（P<0.05）.The satisfaction degree in the experimental group was higher than that of the control group（P<0.05）.Conclusion：Crisis management plan in emergency nursing management of cardiovascular disease can help to preventing crisis events，improve the quality of nursing management and satisfaction degree.

【Key words】 Crisis management plan; Cardiovascular disease; Emergency; Nursing management

First-authors address：Shenzhen City Luohu District Chinese Medicine Hospital，Shenzhen 518000，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.17.024

心血管疾病近年來较为多发，且呈现出年轻化态势，已成为影响人类健康的常见病症之一[1]。心血管疾病不仅具有普遍性，而且病情较为复杂，同时变化速度快，急诊治疗难度大，医疗纠纷发生风险较高。急诊护理管理工作中，受工作强度大、经验不足、危机意识缺乏等因素影响，危机事件时有发生，导致急诊护理管理水平受到影响，然而护理管理质量直接影响急诊治疗效果[2-3]。对此，为确保心血管疾病急诊治疗患者安全，需选用适合心血管疾病急诊患者的护理管理方案。危机管理方案强调正视护理管理工作中已经存在或者潜在性危机，针对各种危机加强针对性管理，实现对危机事件的预防，控制其影响力[4-5]。近年来，本院心血管疾病急诊护理管理工作中已引入危机管理方案，为分析其效果，此次以2017年8月-2018年8月本院急诊收治的82例心血管疾病患者作为探究对象展开分析，旨在进一步提升护理管理工作水平，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 以2017年8月-2018年8月本院急诊收治的82例心血管疾病患者作为研究对象。纳入标准：（1）确诊为心血管疾病;（2）认知功能正常;（3）具备良好语言交流能力。排除标准：（1）并发恶性肿瘤;（2）并发严重性肾功能、肝功能障碍。按随机数字表法分为对照组与试验组，每组41例。所有患者及家属均知情同意并签署知情同意书。本研究经本院伦理学委员会批准

1.2 方法 对照组施予常规护理管理，密切监测心血管疾病患者病情状况，加强对就诊环境的完善，组织急诊科医护人员展开日常培训，提升其急救护理质量。试验组施予危机管理方案：（1）危机事件发生前的预防控制。首先，了解心血管疾病急诊患者病情状况，配合医师展开专业抢救，加强与患者及其家属的密切沟通，耐心聆听患者主诉，针对患者合理要求，予以提供专业服务，并与沟通中了解患者心理状态，施予针对性心理疏导，以取得其密切配合，消除各种危机因素。其次，建立健全科室护理管理机制，定期检查抢救物品，确保其处于备用状态，在书写病例资料时，规范书写流程与方法，严格按照各项操作规范执行护理流程。再次，督促护理人员端正工作态度，形成危机意识，通过组织展开专业培训，重点培养护理人员危机意识，使其了解到心血管疾病患者急诊护理中潜在性风险，包括错误用药、坠床以及跌倒等，并引导护理人员寻找危机事件发生风险与缘由，加强对危机事件的针对性防范。此外，组织护理人员展开技能培训活动，重点培训其抢救能力、专业知识以及操作技能等，确保护理人员能够熟练使用各种急诊抢救设备以及抢救仪器。最后，组建危机事件专业管理团队，组织团队成员共同分析过往危机事件案例，总结处理經验，制定针对性应急预案。同时，明确心血管疾病急诊患者中重点管理对象，包括社会地位较为特殊者、高龄者以及病情危急者等，酌情予以佩戴识别腕带，并将上述患者列入危机管理重点对象，予以重点关注。（2）危机事件发生时的管理。首先，根据患者疾病类型及其病情程度明确危机类型，再针对性启动应急预案，于最短时间内处理危机事件，以有效控制事件伤害力度。其次，加强与心血管疾病患者及其家属的密切沟通，针对出现的危机事件，予以合理解释，并对患者及其家属异常情绪进行安抚，防止危机加重。再次，合理利用相关法律及法规，护患沟通环节加强对患者法律知识的介绍，并明确说明医疗风险，在确保患者明确知晓自身疾病状况的基础上，配合医护人员规避危机事件。最后，危机事件发生后，如果科室内无法顺利解决，需逐层、及时报予上级部门，取得上级部门支持，及时处理纠纷，防止危机事件影响力扩大。（3）危机事件发生后的管理。事件发生后，组织团队成员及时进行总结，明确事件发生原因，共同总结经验教训，再加以针对性整改，防止类似危机事件再次出现。此外，评估事件处理结果，对于事件处理环节做出积极贡献的护理人员，酌情予以奖励，以进一步提升其成就感以及责任意识。

1.3 观察指标与判定标准 （1）危机事件发生情况。记录两组心血管疾病急诊患者护理管理后错误用药事件、坠床事件及跌倒事件发生情况。（2）护理管理质量。从对护理人员的危机意识、护患沟通质量、护理文书质量以及护理工作水平等方面对两组护理管理质量进行评定，每一个评分项总分均为20分，得分与护理管理质量呈正比[6]。（3）满意度。科室自制问卷对两组患者满意度进行评定，得分60分及以上即为满意。满意度=满意例数/总例数×100%，满意度问卷经医院护理部认可，同意发放并统计。

1.4 统计学处理 采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验;计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组一般资料比较 对照组，男24例，女17例;年龄47～85岁，平均（66.20±2.43）岁。试验组，男25例，女16例;45～89岁，平均（67.38±2.39）岁。两组一般资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

2.2 两组危机事件发生情况比较 护理管理后，试验组危机事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（字2=9.517，P=0.002），见表1。

2.3 两组护理管理质量比较 护理管理后，试验组各项护理管理质量评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.4 两组满意度情况比较 护理管理后，试验组满意率为97.56%（40/41），对照组患者满意率为80.49%（33/41）。试验组满意度高于对照组，差异均有统计学意义（字2=6.116，P<0.05）。

3 讨论

心血管疾病急诊患者大多病情较重，不仅病死率高，而且救护工作难度大，极易出现危机事件，导致医疗纠纷发生[7-8]。危机事件出现的意外性、紧急性事件，会对事态发展带来负面影响及危害[9-10]。

护理工作中，一旦出现危机事件，就可能影响护理质量，甚至对患者生命造成威胁，因此需重视对危机事件的专业管理。危机管理工作的展开，在对危机事件进行全面预防的基础上，对危机事件所带来的影响与威胁进行控制或清除，以确保护理管理工作顺利展开，并且提升管理质量[11]。

危机管理方案为近年来兴起的一种新型护理管理方案，现已被应用于急诊科患者中，丁玲芳等[12]研究发现，危机管理模式对于急诊科中的危机事件发生率起着降低作用，同时还能促使患者满意度以及疾病救治率有效提升。而本次于两组心血管疾病急诊患者中展开不同护理管理措施后，发现其应用价值体现如下：（1）控制危机事件发生率。本次研究结果发现，试验组危机事件发生率（2.44%）低于对照组（14.63%），差异有统计学意义（P<0.05），提示与常规护理管理措施相比，危机管理方案可进一步防范危机事件。（2）提升护理管理质量。本研究结果发现，试验组危机意识（19.11±0.62）分，护患沟通质量（18.66±1.07）分，护理文书质量（19.79±0.21）分，护理工作水平（19.57±0.43）分，均高于对照组的（8.62±1.27）、（10.76±1.49）、（13.27±1.17）、（12.55±1.39）分，差异均有统计学意义（P<0.05），提示与常规护理管理措施相比，危机管理方案可进一步提升心血管疾病急诊护理管理水平。（3）提升满意度。本研究结果发现，试验组患者满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），提示与常规护理管理措施相比，危机管理方案可进一步提升心血管疾病急诊患者满意度。

危机管理方案在心血管疾病急诊患者中的施行，强调以“危机管理”为主要措施，通过对心血管疾病急诊患者中常见危机事件进行分析，在明确其因素的基础上，寻找针对性处理方法，并基于此拟定出专业应急预案，以积极态度应对潜在性、已经出现的危机事件，并予以及时处理，在有效控制危机事件发生的同时，控制已经出现的危机事件影响力[13-15]。在具体实践中，于危机事件发生前加强预防控制，通过了解心血管疾病急诊患者病情状况，取得患者及其家属配合，预见性消除各种危机因素，并建立健全科室护理管理机制，再督促护理人员端正工作态度，不断形成危机意识，并且组建危机事件专业管理团队，从而在源头上规避危机事件，提升护理人员主人翁意识，促使其护患沟通质量、工作积极性及危机处理能力提高，有助于进一步提升护理人员护理文书书写质量及其护理工作水平[16-18]。同时，危机事件发生后，通过明确危机类型，再针对性启动应急预案，可防止危机事件扩大化，通过合理利用相关法律及法规，并取得上级部门支持，共同处理危机事件，以诚实、公开的态度面对公众，事件结束后及时进行总结，评估事件处理结果，肯定做出积极贡献的护理人员，从而有效提升患者满意度[19]。

综上所述，于心血管疾病急诊护理管理中展开危机管理方案有助于防范危机事件，提升护理管理质量及满意度。

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（收稿日期：2019-03-27） （本文编辑：田婧）