网络发言人制度及其在政府危机公关中的作用

【摘 要】 近年来，伴随着互联网建设的普及和我国社会民主政治的进步，各级政府越来越多地注重通过持续的网络问政平台与民众直接对话，由此，政府网络发言人制度应运而生。本文从网络背景下政府危机公关的新形势入手，探讨网络发言人制度的内涵、传播优势，剖析网络发言人制度应用于政府危机公关中所发挥的重要作用。

【关键词】 网络发言人;危机公关;政府

一、绪论

1、问题的提出

网络的普及，为网络问政的持续化和常态化发展提供助力，但是网络传播的形式与我国社会危机事件频发相结合的现实状况产生了政府无法及时、有效、妥善的使用传统的方式来应对和引导公众舆论的问题。这些问题要求政府危机处理的能力越来越高，探索新的政府危机公关方式也显得越来越重要。

当前，作为第四媒体的互联网正逐步成为公共关系实践中最重要的传播工具之一。网络传播所带来的“超越时空限制、海量信息、多种媒体整合和多种形式的互动与交流”等特点，[1]都吸引着政府将网络传播方式引入到危机公关的全过程，即应用网络媒体，沟通、联系群众，改善公共危机治理的舆论环境、提高公共危机治理效能。而网络发言人制度正是在这种背景下产生的。网络发言人制度将网络传播的方式引入到政府公共关系活动过程之中，顺应了民众利用网络平台参与政府行政行为的需求。因此，必须正视网络发言人制度，重视其在政府危机公关中的作用。

2、研究的意义

本文着眼于当前网络化的背景，从政府危机公关被赋予的新形势视角出发，探讨网络发言人制度的内涵、传播优势和特点，剖析其对于政府危机公关的重要作用。本文旨在使政府重视网络发言人制度，对网民诉求做出积极回应，对公众舆论进行主动干预，与公众形成良性的互动过程。政府如果能把握好网络发言人制度在危机公关中的作用，有利于促进信息公开、落实民众的知情权，有利于构建和谐的政群关系、塑造良好的政府网络形象。

二、网络发言人制度

1、内涵

网络发言人制度是指有关政府和部门的发言人，通过互联网发布新闻、与网民在线沟通等方式，在网络互动平台上收集、整理、办理、回复和公开说明网民反映的诉求、质疑和建议的一项网络问政制度，是新闻发言人制度在网络空间上的拓展和补充。

2、传播优势

（1）是传统新闻发言人的优化。网络发言人制度的前身是新闻发言人制度，[2]但两者相比较，却有着本质的区别。一是面对的对象不同。网络发言人是与数量巨大的网民直接进行交流，而新闻发言人则是与数量有限的媒体记者进行交流。二是回复的时间不同。网络发言人可以随时随地的进行回复，而新闻发言人制度需要在特定的时间按照特定的程序来回复。三是发言的形式不同。网络发言人可以直接通过网络进行互动和交流，而新闻发言人则需要通过特定场合的新闻发布会来进行面对面交流，形式上更为正式。

（2）是传统行政管理思维的突破。传统的行政管理体制具有等级性，相关专家称“社会上80%的信息都掌握在政府手中”，[3]公众与政府之间的信息出现严重不对称。而网络发言人制度突破传统的行政管理思维，改变传统的单项流动模式，创造平等性和开放性，实现政府与民众之间平等的双向沟通与交流。

（3）有良好的群众基础。从2009年开始，江苏、安徽等各地政府陆续推出网络发言人制度。据中国青年报社会调查中心曾开展的一次3009人的调查结果发现：高达80.3%的参与调查者希望自己所在的省市能够设立网络发言人。[4]虽然各地公众对网络发言人制度还没有十分深入的认知，但对这一新生事物已逐渐表现出积极的接受态度。

三、网络发言人制度在政府危机公关中的作用发挥

1、适应网络时代的新要求

（1）缩短政府危机公关的反应时间。在网络时代，政府如果不能在第一时间内采取有效的措施应对危机事件，将会带来严重的社会危害。网络发言人在面对公共危机事件时，能够在第一时间介入，疏导公众的情绪，赢得公众的理解与支持。

（2）加强政府公众舆论的引导能力。在网络世界里，主体交流以匿名性和隐蔽性的方式进行，一些不真实或具有危害性的言论在网络中进行传播，容易产生“蝴蝶效应”，导致舆论现象的出现。网络发言人制度能够对新媒体进行实时监控，一旦发现不良信息传播，可正确引导公众情绪，及时阻止危机的恶化和蔓延。

（3）促进平等对话态度的形成。网络发言人制度注重完善沟通机制，疏通沟通渠道，加强双向交流，增进信息传递，双方都本着实事求是和善意沟通的态度进行交流，政府与网民之间有了一个平等交流的平台和窗口。

2、可做好政府危机的预防和处理工作

（1）做好危机预警工作。网络发言人可以网络为核心，建立紧急事件处理联络网，对组织潜在的危机状态进行分析，制定预防危机的方针。并通过加强公共关系信息的搜集工作，密切注意公众舆论导向的变化，加强与网民的在线实时沟通来分析网络空间中广大网民的诉求，使危机消除在萌芽状态。

（2）顺利进行政府危机公关工作。网络发言人可通过对信息平台的实时监控，及时收集信息，估计形势，进而确定危机事件爆发的主要因素，积极调整对策，迅速采取措施，防止事态发展，最终对危机处理的工作进行评价总结，为以后处理类似事件提供依据，改进工作。

四、总结

在当今的信息社会中，网络造福人类，但也使公共危机事件产生极大的发酵与破坏效应，政府主动融入网络世界，推动了网络发言人制度的产生。网络发言人制度使政府在处理公关危机能力得到提高，因此，政府要注重网络发言人制度的作用。

在政府危機公关中，网络发言人制度符合网络时代对危机公关的新要求。它可以缩短政府危机公关的反应时间，可正确引导社会舆论，可形成平等的对话态度。网络发言人制度适应了信息化时代危机公关的新趋势。它有利于做好危机预警和预控工作，及时调查情况、帮助政府获取全面而准确的信息，确定对策、采取措施，进而推进政府危机公关的顺利进行。并可对危机事件处理进行最后的评价总结，在修复政府形象，提升政府的公信力等方面发挥着重要的作用。

【注 释】

[1] 鄢龙珠.现代公共关系学[M].清华大学出版社;北京交通大学出版社，2011.4.214-221.

[2] 熊玉文.危机管理中的新闻发言人制度[J].南京邮电大学学报（社会科学版），2006（01）11-15.

[3] 付超.政府络发言人现象政府回应能力研究[J].电子政务，2016（6）.

[4] 中国青年报：80.3%网友希望所在省市设立网络发言人，[EB/OL][2009.09.15].http：//www.qthdaily.com/news/content/2009-09/15/content_139956.htm.

【参考文献】

[1] 冯亮，李宏宇，戴晶晶.新媒体环境下政府公关危机的成因探析[J].胜利油田党校学报，2014，27（05）：45-49.

[2] 陈雪勤.地方政府网络发言人制度实施成效与提升对策[D].浙江工商大学，2017.

[3] 侯丽莎. 山西政府的网络危机公关研究[D].北京邮电大学，2012.

[4] 陈琳，丁晔，王健，陈耀华.网络发言人制度传播优势探析[J].现代传播（中国传媒大学学报），2011（12）116-120.

[5] 李晶.政府网络公关在公共危机治理中的效用分析[J].行政论坛，2017.24（04）82-87.

[6] 陈少卫，徐殿.试论网络舆情分析在地方政府公关危机管理的应用[J].消费导刊，2009（19）149.

[7] 陈一收.网络公关[M].北京大学出版社，2013：119.

[8] 李卓毅，陈小桃.浅析政府危机管理中的网络新闻发言人[J].人民论坛，2013（14）50-51.

[9] 陈延东. 新媒体环境下政府网络公关问题研究[D].吉林大学，2016.

【作者简介】

饶苏栩（1997—）女，汉族，福建福州人，南京理工大学在读本科生，研究方向：公共事业管理.