国有企业建立网络舆情快速应对机制研究

陶红

【摘要】互联网技术飞速发展，给企业提供了便利、快捷、多元的服务，极大地促进了企业品牌价值提升、管理和技术创新，但随之而来的网络舆情风险也成倍增加。网络舆情不仅严重伤害了企业形象，而且会影响企业融资、并购、销售等，给企业造成难以估量的损失。国有企业应研究网络舆情的规律和特点，建立事前、事中、事后应对处置机制，为企业实现发展目标提供舆论支持。

【关键词】互联网;舆情风险;国有企业;应对机制;发展目标

国有企业是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础。党的十九大报告明确指出，要推动国有企业做强做优做大，培育具有全球竞争力的世界一流企业[1]。目前，网上唱衰、质疑、诋毁国有企业的声音不绝于耳，严重伤害了企业形象和发展利益。习近平总书记强调指出：任何怀疑、唱衰国企的思想和言论都是错误的。要加大国有企业的正面宣传力度，优化企业发展的舆论环境。国有企业要善用新媒体，把握舆论场，建立新机制，提升防范和化解网络舆情风险能力，为企业发展保驾护航。

一、国有企业面对的网络舆情风险

（一）质疑和唱衰国企的负面言论

一段时间内，网上常常充斥着一些贬低国有企业的论调，某些污蔑、诋毁国企的声音非常活跃。一些人大肆渲染“去国有化”言论。尤其是当企业遇到困难时，这些言论便说国企“落后”“低效”“即将破产”，并把问题根源归结于国企制度上;如果企业经营业绩好，则被贬斥为垄断、暴利。总之，凡是好的方面就极力贬低，凡是不好的就无限放大，习惯性“贴标签”“扣帽子”，用“张冠李戴”“无中生有”的不实言论误导网民，削弱国企在民众心中的影响力。

（二）企业内部问题诱发網络舆情

多年来，国企发展取得辉煌成就，在世界500强企业中占有一定席位。但企业内部还存在一些历史遗留问题，常常成为网络上对国企诟病的“噱头”。特别是国企机构精简、薪酬调整、人员分流等，公众比较敏感，容易引起广泛关注。一旦个别人在网上“吐槽”，就会成为讨论争议的热点。网络上常常散布一些“恶搞”国企改革的言论，恶意炒作国企员工“高福利”“集体炫富”等网络舆情，引起“社会公平”“腐败”等敏感话题，直接将舆论矛头指向国有企业。

（三）拓展国际市场面对复杂舆论环境

国企为打造具有全球竞争力的世界一流企业，积极参与和融入对外投资、企业并购等，引起国外某些利益集团的担忧。在西方媒体主导的舆论环境中，一些人习惯于戴着“有色眼镜”看待中国国有企业，利用“资本入侵”“资源掠夺”等词汇攻击中国国企。[2]在全球化竞争中，企业仅凭质量、价格和服务还远远不够，品牌形象对提升竞争力和拓展市场显得尤为重要。

（四）安全环保等社会敏感问题易引发重大舆情

人们如今对社会责任、生态、健康等话题十分关切，网络上常常出现这类恶炒国企的负面舆情。如在公益活动中捐赠多了，则被说成资金浪费、财大气粗、用国家的钱买人情;如果捐赠少了，就会被批成冷漠无情、逃避社会责任。一旦国企涉及安全、环保等负面报道，就会引起网络大肆声讨和无端指责。一些国企为推动地方经济增长，提升当地就业率，选择大型项目在当地落户，网上却时常出现“破坏生态、危害健康”的反对声音，造成群众恐慌和担忧。

二、企业面临网络舆情风险的主要特征

（一）网络舆情具有很强的突发性

互联网时代，网络舆情一旦触发，就会快速传播，一个个微小“舆论点”汇集聚焦，短时间内形成信息链、时间链和发展链。[3]网络舆情的突发性，表现在很多舆情几乎在企业未察觉的情况下，突然间铺天盖地、满城风雨，把企业搞得晕头转向。

（二）网络舆情影响面更具无界性

在国企面前，网民个体传播效果非常微小，但这种行为，一旦聚集起来，引起共同关注和声援，“孤掌”就变成“共鸣”，“陌生人”就组成了声音嘹亮的“声讨团队”，对企业的破坏力和杀伤力不可小觑。[4]网络具有全球性，国内发生一件小事，舆情影响将由国内传播至国外。近年来，国有企业海外市场越来越大、项目越来越多，网络负面舆情将严重影响海外业务，如正在进行的海外项目竞标、工程施工和人员交流可能被中断，不仅会给国企发展造成不可挽回的损失，而且会给国家利益造成不利影响。

（三）个体网络维权呈现普遍性

随着人们生活水平的提高，利益诉求多元化，各种维权行为与日俱增。维权者认为“上访不如上网”，与信访、法律等维权相比，网络维权成本更低、速度更快、扩散更广。特别是当员工、消费者向企业提出诉求，或是产生利益纠纷时，一些人常常将偏执言词和不满情绪暴露在网络上，寻求网络力量的支持，以便获取更大“优势”和“主动”。无论事件真相如何，个体往往就会被看成“受害者”“被压迫者”，对企业本能地产生“倚强凌弱”“店大欺客”等负面印象，把企业推向舆论的风口浪尖。

（四）网络舆情成为重大事件“导火索”

网络舆情处置不当，就会形成连锁反应，甚至导致各类问题和矛盾集中爆发，成为引发企业重大事件的导火索。近年来，一些涉及企业利益的群体性上访、请愿、游行等事件，都与网络舆情有很大联系。研究分析众多该类事件的发展过程，均是通过转发、评论、扩散互联网信息，造成影响程度各异的网络舆情甚至网络煽动，从而引起大量人员聚集，形成群体性事件。网络舆情与突发性事件相互交织，常常使局部事件演变为全局性事件，对企业生产、经营秩序和持续发展造成严重影响。

三、国有企业应对网络舆情的问题现状

（一）在网络环境中处于弱势地位

多年来，国企在改革中普遍削弱了政工力量，宣传队伍老化、青黄不接，对新媒体研究得少、敏感性差，既没有防范舆情风险的“情报员”，也没有扑灭舆情的“灭火员”，在网络舆论上缺乏主动权和话语权，是名副其实的“弱势群体”。有关国企的舆论话题出现后，公众往往在未了解真相之前，就直接判定错在国企，形成舆论“一边倒”态势，从而爆发更大的网络舆情。

（二）处置网络舆情反应缓慢滞后

面对网络舆情事件，企业应该迅速“发布事实、通报原因、澄清真相”。而实际情况是，当网络负面舆情爆发时，很多企业的第一反应是手脚慌乱、不知所措，应对舆情瞻前顾后、畏首畏尾，迟迟不见动静。多年舆情研究结果显示，负面舆情不仅不会在时间流逝中消失，反而会借助网络传播疯狂蔓延。在弄得企业声名狼藉、形象大跌之后，还会增加消费者、投资者担忧，引发市场恐慌，导致更大负面效应。

（三）应对网络舆情方法简单

国有企业应对网络舆情危机，缺乏有效的方式方法。一些企业担心网络断章取义、恶意炒作，存在“不屑说、不愿说、不敢说”的窘迫，往往选择“沉默是金”的惯性思维应对。企业没有公开回复舆情，社会公众误认为企业已经“默认”。一些企业面对网络负面舆情如临大敌，往往采取封锁隐瞒消息、拒绝采访等消极方式应对。网民普遍认为“隐瞒就是掩盖、掩盖就是事实”，结果引起更大的猜测，导致负面舆情不断发酵。还有一些企业采取避重就轻、推卸责任等方式应对，结果激起民愤，增加了后续处置的难度。

（四）忽视社会力量作用

企业在应对和处置网络舆情风险时，往往忽略社会力量，采取“单打独斗”的方式，处于孤立无援的境地。因为在大众眼中，不涉事的第三方会更公平公正一些。例如，某国企通信运营商多项话费业务存在乱扣费现象引发舆情，该企业采取自查自改的方法，快速公布了检查结果。虽然在事件中看到了企业反应迅速，但由于没有第三方机构参与，整个审查程序引发了公众较为强烈的质疑，将近三成的网民对内部问题采用自查的方式表示不认可。

（五）缺乏风险防范意识

通常情况下，很多国有企业缺乏防范舆情风险的意识，没有建立舆情风险评估制度。在企业重大活动、重大消息发布前，根本没有意识到产生舆情风险的可能性，更未对舆情影响程度预测评估，没有提前制订预案，只能被动挨打。例如2018年某国企一则人事变更的公告，新任董事长为履历平平的“80后”、两名新任董事则是毕业没多久的“90后”，引发了社会公众的质疑，一时间成为社会各界关注的焦点，导致网络舆情四处蔓延。

四、建立網络舆情快速应对机制的对策

（一）建立事前立体化防范机制，消除舆情滋生蔓延的风险隐患

1.加密监测预警

坚持重大舆情早期预警，采取人机结合方式，实施24小时网络舆情动态监测，即时了解掌握信息，及早发现舆情苗头。提升监测技术，扩大搜索排查范围，掌握舆论热点和群体，锁定舆情源头。在企业内部时常开展矛盾纠纷排查，摸清员工关注的焦点问题和产生原因，为妥善处置舆情提供有力依据。

2.做好评估分析

加强网络舆情风险评估，可以有效降低舆情的发生概率。企业在国家重大节日、企业重要决策出台前等特殊敏感时期，要对有可能发生的舆情风险进行评估;加强分析研判，把握舆情的影响范围和传播途径，准确预计可能出现的各种结果，积极寻找科学防控办法。

3.制订应急预案

科学的网络舆情应急预案，是确保处置效果的良方妙药。企业要把握好可能产生舆情的关键节点，根据评估分析情况，提前研究对策，制订应急处置方案，当网络舆情发生时及时启动预案，快速将舆情化解在萌芽状态。根据具体舆情发展态势调整方案，控制事态蔓延扩散。应急处置预案要加强平时演练，逐步完善，确保务实管用。

（二）建立事中规范化处置机制，杜绝网络舆情上升为群体性事件

1.注重正面发声

传播学“首发效应”告诉我们，首发信息对受众形成的“第一印象”会先入为主，再要改变过来就非常困难。习近平总书记指出：“突发事件的舆论引导，贵在早、贵在快，要完善快速反应机制，及时发布权威信息，有针对性地回应社会关切，先声夺人、赢得主动，确保首发定调。”[5]企业要针对网络质疑和争议，通过官方平台及时发布事实真相，让网民听到企业的声音，避免猜疑扩大，防止矛盾积聚。[6]

2.提升处置效率

网络信息传播速度以秒计算，随着时间的延续，舆情影响会越来越大，参与网民越来越多，处置难度必定成倍增加。因此，发现网络舆情，要遵循“马上、立刻”的理念，处置应对的各个环节都要加快节奏，如同“快刀斩乱麻”，迅速有效制止网络舆情传播，以收到立竿见影的效果，杜绝因中间环节或低效因素导致“小舆情”演变成“大舆情”。

3.采取分类处置

企业面对的网络舆情种类繁多，每一类舆情都有各自的特征和规律，有时单个舆情突然爆发，有时多个舆情同时爆发，还有一些舆情在特定环境下最容易诱发。实行舆情分类管理，可以把握工作重点，分清主次，提高应对的针对性和有效性。特别是在处置重大复杂舆情事件时，能够迅速抓住主要矛盾，做到轻重缓急层层分解，实现有的放矢、各个击破，避免消极被动。

4.消除问题根源

产生网络舆情的根源在网下，往往是由于现实问题和矛盾没有得到解决。企业推进和解决引发网络舆情的现实问题，才是真正消除负面舆情的“治本之策”。建立网络舆情核查解决机制，深入挖掘舆情背后的问题，及时了解核实、妥善处置。必要时成立舆情处置调查组，核实反映问题的前因后果，确保真问题速解决、伪言论快澄清，严控因问题处置不当造成不良后果。

（三）建立事后科学化反馈机制，增强企业抗击网络舆情风险的能力

1.实行动态跟踪

舆情风险处置结束后，注重对原舆情的跟踪管理，保持对原舆情的密切关注。针对舆情发展新态势、新变化，采取多种形式和手段，持续加强正向引导，防止负面舆情死灰复燃。特别是在重要敏感时期，对原舆情涉事人进行回访，防止重翻老账、旧事重提，避免二次舆情引发的连锁反应。

2.挽回受损影响

网络舆情有效化解后，尽管风险危机已经逐渐退去，但企业形象和影响力都会受到不同程度的损害。企业应着手开展品牌形象修复工作，重新树立社会影响力。结合舆情造成的“失血点”和“伤疤”，强化正面宣传，增进与网民的互动交流和情感认知。扩大与国外企业的沟通协作，消除分歧和误会，获得彼此利益的最大公约数，增进相互理解和信任。

3.固化经验成果

立足于源头防范、过程控制、经验共享，及时总结分析、归纳梳理网络舆情应对的经验做法和典型事例，建立内容丰富、生动详实的案例库，形成集监测、研判、分析、处置、引导于一体的有效模式和理论成果。结合网络发展新趋势，深入研究、分析、探讨网络舆情应对的方法路径，不断提高企业快速应对、妥善处置网络舆情的能力。

参考文献：

[1]习近平.决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利：在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[N].人民日报，2017-11-18.

[2]沈逸.深入学习习近平网络强国战略思想全面推进网络安全和信息化工作[J].求是，2018（10）：27.

[3]严励，邱理.网络话语：一种特殊的舆论形态[J].新闻爱好者，2017（1）：25.

[4]郭全中.互联网时代的网络谣言治理研究[J].新闻爱好者，2018（6）：29.

[5]习近平总书记重要讲话文章选编[M].北京：中央文献出版社，2016：431.

[6]娄翠，靖鸣.移动互联网时代组织传播的特征、问题与对策[J].新闻爱好者，2019（3）：19.

（作者单位：中国石化集团公司中原油田）

编校：王谦