品管圈活动在提升产科患者初诊预约方式满意度的应用

李维佳 李佳丽 张锦荣 艾 梅 孙春梅 黄德民

预约诊疗服务是公立医院的重要改革措施，对医院现代化管理模式的建立、方便市民就医、提升医疗服务满意度具有重要意义[1-2]。我院建院起即率先推行全预约诊疗服务制度。产科建档是指孕妇在怀孕初期到医院产科建立孕妇围产期保健手册，并预约分娩床位。我院产科建档需先电话预约，但由于医疗资源紧张，加之国家全面二胎政策的实施，孕产妇大幅增加，我院产科初诊预约难度较大，出现了“黄牛高价炒号”等乱象，严重影响了孕妇预约诊疗服务的满意度。品管圈(quality control circle，QCC)目前在国内外的护理质量管理中已得到广泛地应用，取得了良好的成效[3-5]。为提升医院管理水平，提高孕妇就诊的满意度，我院于2017年1月起开展了以“提升产科患者初诊预约方式满意度”的品管圈活动，取得良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一家综合性三级甲等医院，开放床位1 600余张。其中产科门诊共有诊室10间，日门诊量400余人次。品管圈实施前我院产科月分娩量为450例，品管圈实施后月分娩量为650例。

1.2 方法

1.2.1 组建品管圈工作小组

由医疗服务副院长牵头，组建由预约中心、产科、门诊行政管理办公室、资讯科技部、传讯及公共关系部、病人关系科组成的品管圈工作小组。圈名为好孕圈，其寓意：“好孕”是“好运”的谐音，希望孕妇和宝宝们在我院顺顺利利、平平安安。

1.2.2 选定活动主题

品管圈工作小组成员根据当前产科初诊预约方式中存在的问题，经过讨论，确定以“提升产科患者初诊预约方式满意度”为活动主题，旨在优化产科初诊预约方式，提升产科患者对初诊预约方式的满意度。

1.2.3 现状调查

①产科患者对初诊预约方式满意度的现状。品管圈工作小组经讨论制定产科初诊预约方式满意度的调查问卷，包括医院资源、技术支持、信息公开、孕妇需求、预约规则及监管五个方面的内容。对在我院产科门诊进行产检的孕妇进行了随机调查，发放并回收有效问卷309份，其中选择“总体满意”的问卷有40份，总体满意率为12.94%，不满意率为87.06%。统计发现“电话难打”“信息公开度不足”“技术设备有限”“产科号源有限”共占总影响因素的86.73%，见表1。②预约方式。309份问卷中，仅有37例是患者本人成功通过电话预约产科初诊，其余272例都是通过“黄牛”进行预约的。③产科初诊预约相关投诉案件数量。统计近6个月内全院医疗相关投诉案件数量共320例，其中产科初诊预约相关投诉为48例，占总投诉例数的15.00%。

表1 影响产科患者初诊预约方式满意度的因素 (n=309)

1.2.4 分析原因

针对以上影响产科初诊预约方式满意度的因素，根据80/20法则(二八法则)[6-7]，全体圈员共同讨论并分析原因，归纳如下。①目前采用的电话预约系统，主要通过人工预约，无法同时满足大量的预约需求，同时由于大量的重复来电、异常来电等问题，导致电话预约系统难以承载，不定期会出现系统故障，导致孕妇及其家属多次、持续拨打预约专线，仍无法接通，服务体验较差。②电话预约采用人工口头核对信息，无法通过电话实名验证，存在着被“黄牛”利用的漏洞，“黄牛”持续拨打电话，占用正常预约渠道资源，导致孕妇及其家属对医院的公信力下降。③自2016年起国家实行了全面二胎政策，妇幼健康服务资源紧缺，供求关系严重失衡。

1.2.5 设定目标

根据圈员的工作资历，设定圈能力为80%，计算品管圈改善后的目标值，不满意率的目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)[8-10]=87.06%-(87.06%×86.73%×80.00%)=26.65%，满意率目标值=100%-26.65%=73.35%。

1.2.6 制定对策并实施

①改进系统，公开抽签。医院制定产科初诊预约规则，开发产科初诊在线登记系统，孕9～13周的孕妇可在系统里进行信息登记；每周三17∶00将符合我院产科初诊预约规则的孕妇从系统中导出，每周四下午17∶00将符合条件的抽签名单在医院官网公告栏公布，每周五中午12∶00进行公开抽签，每周五晚间在医院官网公告栏公布中签名单。②中签后现场预约初次产检。中签孕妇按照排期携带其在线登记所用的身份证件，到我院现场预约初次产检，现场核对证件和检查报告后，择期就诊。③增加产科号源。将每月预产期分娩接诊量从450例增加至650例，增幅达44.44%。

1.2.7 持续质量改进

①成立早孕初筛门诊。产科初诊在线登记系统运营3个月后，品管圈工作小组对系统运营过程中取得的成效和不足进行总结和分析，发现部分孕妇在自行登记信息过程中存在以下问题：姓名、电话号码、证件号码录入错误，末次月经记忆不准确，预产期判断错误，中签后弃号造成号源浪费，外网登记存在安全漏洞等。品管圈工作小组经讨论决定成立早孕初筛门诊，关闭产科初诊在线登记系统，如孕妇有意愿参加我院产科初诊抽签，可通过网络预约、电话预约、现场预约等方式，预约我院的早孕初筛门诊，早孕初筛门诊号源充足，孕妇就诊时由医生确认胎儿胎心、孕周、预产期后，将准确的孕妇信息录入到产科初诊预约抽签系统内。②中签后电话预约初次产检。中签孕妇由于在早孕初筛门诊已经登记并核实过身份信息和检查报告，采用现场预约初次产检会增加孕妇往返医院的负担，品管圈工作小组对中签孕妇开展现场随机调查，绝大部分孕妇希望中签后采用电话回访预约。品管圈工作小组经讨论决定将现场预约初次产检改为电话预约，由预约中心制定标准化操作流程，为中签孕妇提供电话预约初次产检。

1.3 效果评价

产科患者初诊预约方式满意度。在品管圈实施前及实施6个月后，采用产科初诊预约方式满意度问卷对在我院产科门诊进行产检的孕妇进行调查。实施前发放和回收有效问卷309份，实施后发放和回收有效问卷317份，比较品管圈实施前后产科初诊预约方式满意度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0软件进行数据处理，计数资料以率(%)进行描述，采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

实施后，产科患者初诊预约方式的满意率为92.11%(292/317)，显著高于实施前的12.94%(40/309)，2组比较，差异具有统计学意义(χ2=393.743，P<0.001)。

3 讨论

预约诊疗服务是公立医院改革的重要措施，自2009年卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》的文件以来，预约诊疗服务在我国医院中得到极大的推广和普及，目前已经从尝试、实施阶段进入到了整改、优化的阶段[1, 11]。近年来国家全面开放二胎，妇幼健康服务资源相对紧缺[12]，产科初诊预约一号难求，催生了“黄牛高价炒号”等乱象，严重影响了孕妇的预约诊疗服务体验。

品管圈是指同一工作场所的人员，为了解决问题，按照特定的程序，发挥团队的力量，运用各种改善方法，进行全面持续地质量改进[13]。为解决产科初诊预约存在的问题，我院开展了以“提升产科患者初诊预约方式满意度”为主题的品管圈改善活动，运用集体智慧，发挥团队精神，调查对产科初诊预约满意度的现状分析影响产科初诊预约满意度的相关原因，并制定针对性的改善措施。在品管圈活动实施过程中，定期回顾，并进行持续性的质量改进，进而不断优化产科初诊预约的方式。品管圈活动实施后，产科患者初诊预约满意率高于实施前，表明品管圈活动可以显著提升产科患者初诊预约方式的满意度。

本次品管圈活动是我院对紧缺医疗资源的分配方式进行的新的探索，在推进预约诊疗服务工作同时，进一步思考了预约诊疗服务工作的内涵，在确保其公正、公平的前提下，优化了产科初诊预约的方式，改进了产科门诊的服务流程，提升孕妇就诊的满意度。但活动仍有一定的局限性，此次品管圈改善活动仅是就医流程的优化，并未真正解决妇幼健康资源相对紧缺的问题，在全面开放二胎生育政策的实施下，亟待建立并改善优质的妇幼保健服务体系，从而缓解生育政策调整带来的压力。