“4R危机管理模型”在高校危机事件管理中的应用

刘媛媛

公共危机管理和校园危机管理的关系是近年来国内学者研究探讨的热点。如何提高高校管理者和学生应对危机的能力、拓宽危机管理理论的研究视野、构建和谐安全的高校校园环境，是国内高校亟需解决的问题。在现实的校园危机事件处理中，国内高校处理方式普遍呈消极状态，倾向于认为一旦有突发性事件发生，就应尽快消除或平息。因为已经爆发或潜伏未发生的校园危机不仅可能威胁到高校的正常教育秩序，还可能对高校声誉、发展和涉事人员造成严重影响。其实，管理学领域认为：“危机”既是危险又是机遇，在危机处理的过程中，既有可能导致事态的进一步恶化，也有可能成为解决问题的契机。

一、时代背景下的高校校园危机事件分类及其特点

高校危机事件应对的管理机制正在逐步完善，但任重而道远，仍面临许多困难和问题。校园危机从决策、到实施以及后期的评价评估等一系列管理机制对高校辅导员提出了更高的要求，需要不断探索创新。校园危机事件的科学化分类，是高校制定有效应对预案的前提。

（一）根据科学、客观、使用、适应和可拓展等原则，一般将高校危机事件划分为以下几类：

1.安全类危机。泛指发生在高校，对师生的人身财产及社会关系造成损害，如处理不及时则会引发严重后果的一类危机事件。如2008年的上海商学院失火案。

2.道德类危机。泛指在高校中，师生因道德有损或价值取向不正，违反校规校纪，给高校声誉带来危害的一类危机事件。如各类“学术造假”、“学术腐败”等事件。

3.学生群体性危机。指学生群体因疾病或矛盾导致大规模聚集，进行群体性负面情绪宣泄的一类危机事件。比如2003年西北大学“外语戏剧节”引发的高校联合游行。

4.心理问题类危机。泛指高校大学生因学业压力、环境变化、人际关系等问题产生的心理疾病，可能损伤自身或他人健康的一类危机事件。比如2004年云南大学“马加爵”事件。

5.学生管理类危机。主要指高校因违规操作引发师生不满情绪，可能对校园安全稳定和教学秩序产生威胁的一类危机事件。比如2011年复旦大学“招生门”事件。

（二）近年来，高校校园危机事件呈逐年递增的发展趋势

高校师生的群体性特点决定了高校校园危机事件应对更为复杂，所以如果处理不当，导致的后果很有可能难以修复。高校作为先进思想文化的引领者和传播者，具有教书育人、立德树人的神圣使命，所以只有深入了解高校校园危机的特点，才能更系统更科学的进行危机处理。通过总结归纳，高校校园危机的特点主要有：

1.校园危机发生频率高，诱导因素多元。校园危机事件通常是一个“量变”到“质变”的过程，发生诱因比较多元，只能通过规范的危机管理体系降低其发生概率。

2.学生群体信息扩散速度快，传播环境复杂，处理难度大。各类网络媒体作为大学生交流信息和展示自我的平台，也同时导致危机信息和舆论发散传播更为迅猛，从而引发热议。

3.群体效应难把控，处理失当易发生严重连锁反应。大学生群体思想尚未成熟，容易受外界影响。如校园危机处理中不能对涉事学生或其他学生的情绪行为正确把控和疏导，会诱发严重的不良连锁反应。

4.社会关注度高，影响深远。社会和普通大众对担负教育使命的高校具有高期望和高关注度。一旦发生校园危机事件，社会大众往往会越过危机事件对当事人的具体影响而上升到整个国家的教育事业，引发全社会的关注和舆论导向。

（三）危机事件管理是高校辅导员工作的重要组成部分

高校辅导员在校园危机处理中常常扮演日常预防者、事件第一接触者、事件处理者、政策执行者、上下协调者、全程危机管理者和善后安抚者的阶段性角色，能够在高校危机应对处理中起到一定的预防作用和协调作用。这就要求高校辅导员必须树立大局观，从思想意识到日常管理都以高度的责任心，关注、关爱每一位学生。

二、“4R危机管理模型”在当代高校危机事件管理中的应用

“4R危机管理模型”由美国公共危机管理大师罗伯特·希斯率先提出，第一个“R”（Reduction）是缩减管理，主要是对可能产生危机的风险进行评估，一旦发现风险，立即采取措施进行管理。第二个“R”（Readiness）是预备管理，主要是涉及危机的预防工作。第三个“R”（Response）是反应管理，主要是设计确认危机、协调危机、处理危机等工作。第四个“R”（Recover）是恢复管理，主要是对危机发生后的人、物制订恢复计划，从而尽快摆脱危机产生的负面影响。

根据英美日等国高校成功实践和运用“4R”危机管理模型预防和处理校园危机，我国高校也需要从“4R”模型中得到启示，从校园危机的缓解与预防，危机预案的制定、演练和物资准备，对危机的反应，危机的善后处理这四个方面着手，规范危机管理体系，创新危机管理机制，降低危机风险，真正实现对校园危机的预防和管控。

（一）高校必须加强危机风险评估和危机管理预测，全面提升危机管理的缩减力

校園危机缩减管理是危机管理的核心。辅导员必须从高校危机应对系统和管理结构等方面入手，建立和完善更新及时的学生动态档案库，并基于网络媒体开设信息互动平台，多层次、多渠道、多视角地了解和掌握学生的思想、行为和心理，做到矛盾排查处理及时，心理干预和疏导到位，行为引导和纠正迅速，有针对性地关注“六困生”（指有就业困扰、学习困难、生活困苦、情感困乏、网络困境、家庭困杂学生）以及残疾学生和心理有问题学生，在做好危机预测预防工作的同时，有效降低危机冲击带来的成本。

（二）高校必须加强学生的危机预警意识，开展危机预案演练活动，提高全员的危机应对预备力

完善的校园危机预警系统可以直观地评估和模拟危机事故可能造成的损失和危害，从而警示相关人员作出迅速应对合宜的反应。所以高校必须建立正面有效的沟通反馈机制，在加强与问题学生沟通疏导的同时，更加注重与教务处、保卫处、后勤部门以及问题学生家长的沟通。高校还可以通过公开的校园危机案例分析和校园危机应对措施座谈与学生共同探讨危机事件的本质和矛盾背后的原因，辅导员可以通过经常性的主题班会和安全教育活动普及学生面对校园危机的应对策略和自保自救方法，开展校园危机模拟演练，着力提高学生的危机预防意识，提高高校全体人员的危机应对预备能力。

（三）高校必须加强一线辅导员和相关部门的危机干预和处理能力，进行常态化、专业化培训，提高校园危机管理的反应力

高校危机介入干预和预防调解的现状是重视善后不重视事前预测，对学生的思想行为、学习生活、心理情感、性格发展了解不够深入细致，一旦发生校园危机事件，高校主要通过辅导员安抚学生、联系家长，难以从专业的心理援助、法律援助等方面有针对性地进行危机干预。所以高校必须重视各部门的沟通联动，并加强各部门一线人员的危机意识强化训练和危机干预培训，保障校园危机事件应对处理的渠道畅通，保证应急预案启动之时，各部门在统一指挥下，能够有序地调动人力物力财力，有效防止事态扩大。

（四）高校必须提高媒体应对力，总结经验教训，改进危机应对措施，加强校园危机管理的恢复力

在校园危机事件应对过程中，高校应提高网络媒体应对能力，重视信息外宣工作，统一口径、正向引导、实事求是、勇敢责任，这对危机后消除负面影响和恢复高校声誉有很大帮助。再者，危机事件发生后的总结与改进工作同样重要，这也是积累应对经验的有效途径，对今后的校园危机事件管理有指导作用和参考价值。

总之，高校校园危机事件只有各部门尽职尽责的联动协作才能真正避免遗憾和危害，对“4R危机管理模型”的科学运用，才能真正建设平安和谐的校园。（作者单位：西安翻译学院咏安工作室）

校级辅导员科研项目，项目编号19B42