“马上就办”如何“办”

张珂

【摘 要】设立热线电话，帮助群众排忧解难是民生新闻节目的普遍做法，其不仅能为百姓解决实际困难，而且为丰富节目内容提供了充裕的素材，往往也是受众收视的热点。随着社会的发展，解忧热线的报道也发生了一定变化，那么如何在新时期解忧热线的报道中发挥好新闻媒体的传播力、影响力？本文从维护社会和谐稳定大局出发，结合工作实际，对这一问题进行了论述。

【关键词】正面   积极   化解   联动   适度

2002年，随着江苏电视台《南京零距离》的正式播出，民生新闻在各地各级电视台如雨后春笋般涌现。丹东广播电视台在2009年创办了电视杂志类民生新闻节目《第一传媒》，在其中开设了《马上就办》子栏目，专为群众排忧解难。十年来，节目的热线电话成为群众的“解忧线”、百姓与政府之间的“连心桥”，赢得了观众的信任，树立了较好的口碑。那么在新时期面对新闻报道的新要求，如何进一步办好《马上就办》？

一、对问题报道多做积极宣传

在全面建成小康社会的大背景下， 党对新闻宣传工作特别强调弘扬主旋律，传播正能量，作为民生新闻同样需要担负积极的教育引导作用，那么在处理热线问题上也要多做疏导化解工作。

以前，对于一些曝光的题材，有的节目过多地采取了暗访、偷拍等手段，在节目编辑中过多地展示情节冲突，这些采编方式虽然促进了问题的解决，展示了记者的敬业精神，吸引了受众眼球，也在一定程度上提高了节目的知名度和影响力，但是由于过多地揭示了“黑暗面”，表现了矛盾冲突，容易激起民愤，不利于社会的安定团结。而对百姓来说，他们要的是问题的解决，要的是结果，所以，在处理热线电话时，有些批评的内容，我们多做正面的回应，避免产生不必要的负作用。我们首先将问题与相关部门沟通，有的事通过电话就解决了，我们会将结果进行反馈，有的问题比较复杂，相关负责人会到现场查看，这时我们会派记者一起来到现场，加上反映问题的群众，三方共同研究解决办法，效果往往比较好，这一方面让职能部门发挥了主观能动性，另一方面也让百姓感受到了职能部门积极的工作态度和新闻单位民有所呼我有所应的民生情怀。

今年春节前，丹东一处动迁地区有大约10户居民没有搬走，自来水管道被冻裂，居民没有水无法过年，情况反映到节目组后，我们也感到事情比较难办，一方面是居民盼水过年，一方面是动迁区，自来水公司不会再投入过多的资金和人力进行维修。记者与自来水公司协调，并和有关负责人一起到现场查看情况，研究解决办法，后来经过反复商讨，终于拿出了一个投入少又解决了问题的方案，百姓过了一个欢乐年。在工作中，我们发现，职能部门更愿意接受这样的方式解决百姓诉求，而对于群众来说，他们的诉求有人听、有人来，有部门管，就满足了。因为这种处理方式效果最好，所以在报道中，我们比较多地采用。

二、与部门建立常态联动机制

舆论监督是党和人民赋予新闻媒介的一项重要功能，也是端正社会风气和维护社会稳定的重要保证，所以在热线问题的处理中，它既不是为反映问题的人出气，也不是给哪些部门揭短，最终的目的是解决问题，因此，与部门互动，共同推动问题解决才是上策。在反映诉求的电话中，多数问题与百姓的生活密切相关，包括供电、供水、供气、环卫、环保、供暖、住房、出行等，这些问题不可能逐一报道，但要一一解决、回复。在工作中，我们与许多职能部门逐步建立了有效联系，有的是通过邮箱、有的是通过QQ、有的是电话，现在又有了微信，每天会有专人将一天接到的群众反映的问题进行梳理，梳理汇总后逐一反馈给相关部门，他们会安排人专门负责此事，再将问题对号入座，分解落实。有的职能部门直接将解答回复给群众，有的将解答转给我们，我们反馈给观（听）众，在解答百姓的疑问和疑难时，我们尽量做好解释沟通工作，做到及时准确，问题早反映快解决。在多年的热线工作中，我们和相关职能部门已经建立了稳定的联系，有了默契的配合，解决了一大批百姓的疑问和难心事。同时，我们还与上级部门建立了沟通机制，将个别不宜公开报道或一时难以解决的问题向上级以内参的形式进行反映，做到舆情上达，使问题得到重视和解决。

三、行使新闻监督权力，为群众排忧解难

在百姓反映的热线问题中，还有一部分是因为责任不清或部门不够重视而久拖不决的，使群众投诉无门，对这类问题我们会充分行使新闻舆论监督的权力，对反映的问题进行报道、跟踪，并发挥电视、广播的联合优势，一个问题既让观众看得见，也让听众听得见，形成舆论合力，使責任单位感受到压力，从而厘清责任，解决问题。去年夏季，有市民反映，自家房屋旁有一棵大树越长越歪，危及人身和房屋安全，由于责任不清，多个部门互相推诿。眼看连雨天到来，如果大树倒了，后果严重。

对此，记者首先对这一现象进行了报道，然而并没有哪个部门表示应该承担责任，之后，我们与涉及的多个部门进行了联系、采访，他们均表示不在自己的职责范围内，最后，我们找到相关文件，逐一对照责任条款，后来，在舆论压力和事实面前，终于解决了这一难题。对于职能部门来说，这种压力除了会来自舆论外，同时也会来自上级。

这几年，为了解决游人和市民的如厕难，我市在景区建了一批公厕，但个别公厕建好后却迟迟没有对外开放，内急时人们只能望厕兴叹。接到群众的反映后，记者采访中了解到，这也是两个部门互相推诿的结果。节目播出后，第二天，主管城建的市领导就打来电话进一步了解此事，并当天叫来有关部门负责人，现场办公协调解决，公厕立即开放，围观的群众看到如此雷厉风行的工作作风，无不拍手称快。对批评报道，我们还遵循一个原则，就是“十分事实七分写”，既把问题讲清楚，又留有回旋的余地，给受批评者改正的机会，同时避免产生不必要的负作用，维护社会的安定团结。

在多年的民生热线电话处理中，我们感到作为记者一定要清楚自己的职责，应该到位而不越位，既尊重和满足群众诉求，又不一味地迎合，真正发挥社会“稳定器”“减压阀”的作用，这样才能真正称得上是具有责任感的、能够正确引导社会舆论的新闻舆论监督。

（作者单位：丹东广播电视台）