对优化政务服务制度化建设的思考

余正军

[摘 要] 优化政务环境，提升政务服务水平，推进公共服务创新，为公众提供更公正、更快捷、更有质量的公共服务，是当今各级政府面临的共同课题。文章从分析政务的基本内涵切入，梳理制度建设创新的现实意义，在此过程中发现政务服务存在一些不足。为进一步优化政务环境，必须规范制度建设，强化“一站式”政务服务中心功能，以大开放的气度迎接大发展。

[关键词] 政务环境 制度创新 公共服务

中图分类号：D035 文献标志码：A

政务服务是一项系统性很强的惠民工程，它也是国家治理现代化的一个重要组成部分。优化政务服务制度化建设，打造方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务，这是新时代的洪流趋势，各级政府将进入政务服务制度建设的高潮时期，全力推进政务服务改革。

一、政务服务环境的内涵及特征

（一）政务服务的概念

“政务”一词最早出现在《后汉书·班固传上》：“京兆督邮郭基，孝行著於州里，经学称於师门，政务之绩，有绝异之效。”此后，各个时代学者和史家对“政务”均有描述，如《陈书·江总传》：“后主之世，总当权宰，不持政务。”目前，对政务服务没有权威和统一的界定。按照事项类别来分，一般将政务服务事项分为行政权力事项和公共服务事项两类。如：各类证明，评级、认证，从业资格培训考核认定，申请、申报和审核、登记、备案，咨询、查询服务等。

（二）政务服务环境的特征

政务服务环境，即影响政务服务的各种因素和关系的总和，主要有四个特征。一是供给主体的公共性。政务服务环境的建设、维护、供给主体是各级政府，具有法律赋予的公权力，掌握较多公共资源，需要最大限度维护公共利益、满足公共需求，提供给社会公众公平、公正、公开的政府服务。二是需求主体的广泛性。凡是境内的公民、法人及其他组织，都是政务服务的受众，没有任何条件限制和局限性，有平等享有各種政务服务的权利。三是服务内容的关联性。政务服务环境中的供给主体、需求主体、服务事项、服务平台、保障体系等，属于一个整体中的一部分，相互关联、相互影响、相互制约，因此政务服务环境建设必须多管齐下、同步实施、同步推进。四是优化提升的艰巨性。政务服务的制定、修改、执行，受到法律法规的严格约束，优化提升往往触及权力和利益格局的重新调整，涉及政府部门功能定位、权力配置、职位分类、岗位设置、绩效评估等敏感因素，会受到来自政府内部和社会外部的阻力[1]。

二、优化政务服务环境的现实意义

习近平总书记指出“全党同志要坚持以百姓心为心，努力解民忧、办实事，为推动党和国家事业发展汇聚强大力量。”李克强总理提出“优化政务服务环境，为企业和群众提供高效率、零障碍、低成本、便捷化的优质服务，有利于提升行政服务效能、优化经济发展环境，有利于提高群众对政府服务的满意度，有利于加快构建人民满意的服务型政府，同时也是加强依法行政、从源头上预防腐败的有效途径。”政务服务是展示政府形象的重要窗口，是服务群众、服务企业的重要平台，也是推动经济社会科学发展、加快发展的重要保障。

开展优化提升政务服务环境行动，已迫在眉睫。从大的方面讲，优化提升政务服务环境是国家战略的需要，是党的作风建设的重要抓手，是监督政府的重要保障，是密切党和群众关系的重要举措。从小的方面讲，优化提升政务服务环境是提升区域竞争的有效手段，是各级政府摆脱困境加速实现弯道超车和次级突破的现实需要。服务企业就是服务经济，服务群众就是服务民生，如何抓住深化改革的机遇，进一步解放思想，进一步创新机制，优化提升政务服务环境，是当前摆在政府面前的一道重要课题。只有不断优化提升政务服务环境，才能从根本上扭转政务服务总体质量不高的局面，更好地服务全市经济社会又好又快发展。与此同时，政务服务环境也存在效率不高、信息公开不到位、事项入驻情况较差、数据互认共享困难、队伍建设薄弱等问题，亟待从制度建设着手，推行“一门式”政务服务，一个界面、一窗服务、一次认证、多点互联，彰显以人为本、人性化服务理念[2]。

三、优化政务服务环境的制度建设

鉴于目前政务服务环境现状和存在的问题，应当把优化提升政务服务环境作为政府重点工作之一，大力加强政务服务制度化建设，推进“互联网+政务服务”，让政务服务与网格化管理一体化运行，建立分级分类处置机制，真正为百姓解决身边的“痛点”，打通社会治理的“神经末梢”。

（一）加强顶层设计，着力解决简政放权不到位的问题

强化政务服务工作统筹，切实抓好“放管服”改革。一是明确责任机构。明确由政务服务管理局负责“放管服”改革相关工作和日常事务，形成推进“放管服”改革的有效工作体系。二是抓实简政放权。推进权力下放工作，把该下放能下放的权力放下去，杜绝“明放暗管”“明接暗拒”现象。三是推动服务事项下沉。将生育登记、医保社保、民政救济等与群众密切相关的事项，下沉到乡（街道）、村（社区）便民服务室办理。积极拓展服务渠道多样化，采用手机APP、移动终端、自助终端等方式，实现“网上就能办、身边就能办”。

（二）推进服务公开，着力解决服务信息不对称的问题

加大政务服务信息公开和宣传力度，增强政务服务的透明度，让办事人和职能部门对等了解办事的前置要求、办理流程、办理时限等信息。一是拓展信息公开内容。针对事项的申请、受理、审查、决定、送达，公开行政权力事项、公共服务事项2类事项的事项目录、办事指南、办理时限、办理部门、办理方式、评价方式，以及意见反馈途径等内容，并对这些内容动态调整更新。二是流程公开。通过流程公开倒逼承办单位严守办理时限、提高行政效率。对办事人提交的办理事项，承办单位要根据工作进展和任务节点，对办理进度进行公开，办事人可通过手机短信、网站显示等实时查询，知晓事项办理进度。三是结果公开。及时公开办理结果，向服务对象提供便捷、多样的办理情况实时查询渠道，逐步实现办理过程全透明[3]。

（三）加强标准建设，着力解决政务服务不规范的问题

通过标准化实现办事与审批的物理隔离，屏蔽各种人情关系，清空权力灰色空间，斩断权力寻租暗管，实现办事“找谁都一样，谁找都一样”目标。一是推进平台建设标准化。统一实体政务大厅和网上服务平台的建设标准，实现“统一接收、事前预审、按责转办、跟踪督办、统一送达、评价反馈”的总体目标。二是政务服务内容标准化。将办事人需要提交的材料种类、内容（身份证、户口本、工商登记证、纳税证明等）、格式（照片格式、表格表单格式、填报字体格式、文本打印格式等）等制成标准化模板，让办事人事前知晓。办事人申报时，按照标准格式填报，提交后力争一次通过，让办事人好办事、少跑腿、不添堵。

（四）优化内部流程，着力解决内部运转不顺畅的问题

按照科学、规范、高效的要求，开发针对性强、操作性强的业务应用系统，着力解决协调难问题。一方面，部门要对照“权力清单”和“责任清单”，明晰科室的职能职责，细化审批事项办理流程和标准，明确科室审批权限，明确前置后置关系，并对外公布，切实方便办事人。另一方面，促进部门协同联动，实现数据共享和互联互通，切实联通孤岛、打破壁垒[4]。

（五）强化考核激励，着力解决监督评价不高效的问题

建立政务服务窗口工作人员考核评优机制，对窗口工作人员进行单独评优，比例大于部门的（如：部门评优按总人数比例的10%，窗口评优按窗口人员的30%），不占用部门名额。建立窗口工作人员成长激励机制，把窗口工作经历作为基层工作经历，在干部任用提拔上优先安排。建立窗口工作人员岗位绩效奖励制度，采用月评、季评、年评方式，按次给予岗位激励。建立上岗机制和群众评价不满意清退机制，凡是群众测评不满意的，取消绩效奖励，其在岗时间不作为基层工作经历。

（六）深化作风建设，着力解决宗旨意识不强烈的问题

调整、提高政务服务管理机构和政务服务实体大厅人员编制数量，选拔、抽调业务精、能力强、素质好的干部充實窗口一线队伍。丰富窗口一线业务人员渠道，可通过聘请政府雇员方式、购买社会服务方式，提升窗口一线服务能力和质量。持续整改老问题、用力整改新问题，特别是政务服务过程中“门难进、脸难看、事难办”等突出问题，深入整治“慵、懒、散、浮、拖”行为，逐一制定整治工作方案，集中力量、集中时间，切实解决执行力不强、吃拿卡要等作风问题。

参考文献：

[1]张锐昕. 电子政府概论[M]. 北京：中国人民大学出版社， 2010：68.

[2]杨瑞龙. 论我国制度变迁方式与制度选择目标的冲突及其协调[J]. 经济研究，1994（5）：116.

[3]杨正联. 现代公共行政的制度逻辑[M]. 北京：光明日报出版社，2013：14.

[4]斯蒂芬·戈德史密斯. 网络化治理：公共部门的新形态[M].北京：北京大学出版社，2008：6.