浅析纳税服务资源管理

谢倩华

摘  要：随着服务型政府建设的推进，税收制度的改革，纳税服务工作的重要性日益凸显，做好纳税服务工作是必然要求，而纳税服务资源的发掘与应用对做好纳税服务工作起着至关重要作用。只有充分发掘纳税服务资源，科学合理配置，才能深层次提高纳税服务水平。

关键词：纳税服务;资源管理;纳税服务资源

纳税服务是政府服务的重要部分，对服务型政府建设有重要促进作用。随着税收工作的深入改革，纳税服务工作已成为核心业务之一，是税务工作的重中之重。納税服务工作千头万绪，但是不论从什么角度分析，采用什么方式方法提高纳税服务水平，都绕不开纳税服务资源话题，纳税服务资源是客观存在的，是做好纳税服务工作的物质基础。所以要做好纳税服务工作就要清楚纳税服务工作所拥有的资源，科学配置现有资源，发挥资源配置的最大效能，才能提高纳税服务水平。纳税服务工作涉及到的资源主要是社会资源包括人力资源，信息技术资源等，只有把握好每类资源的特性，加以研究利用才能为纳税服务工作提供保障，更好服务纳税服务工作。

一、人力资源

人力资源是纳税服务的核心资源，从纳税服务工作的长远发展看，纳税服务人才问题是根本问题，只有管理好纳税服务人员，才能从根本上提升纳税服务水平。纳税服务人力资源管理问题是重点也是难点，如何掌握利用好这个核心资源，值得分析研究。

当前纳税服务工作人员这个宝贵资源存在很多问题。一是纳税服务工作人员数量不足问题。纳税服务工作处于核心地位，理应配置足够多纳税服务工作人员承担纳税服务工作，但现实往往是纳税服务工作人员数量远不能满足工作量需求。二是纳税服务工作人员结构不合理问题。单位中年轻同志少，具有核心竞争力的人员少，窗口纳税服务人员一般都忙于业务办理，学习机会少，没有更多的时间去培训、学习、总结和提高。三是激励机制不尽人意，轮岗制度执行不到位，长期从事同一工作，缺乏新鲜感，缺少积极性。

要充分发挥人力优势，重新配置纳税服务人力资源很有必要，主要从以下四个方面加以调配：一是增加纳税服务工作人员数量，使工作量与人数相匹配，设置弹性窗口。二是加大培训，业务素质尤为重要，必须有足够强的业务水平，才能帮助纳税人解答疑惑，提高工作效率。税务知识更新较快，要及时培训学习，优先安排办税服务厅人员。三是服务态度也需要改进。一方面要保障休息时间，有时间调整心态，时刻保持良好心态，以全新面貌对待纳税人。另一方面也要转变思想，学会换位思考，时刻有服务意识。要发自内心为纳税人办理业务，对待纳税人要友善，这样有利于纳税人更好表达遇到的问题，有助于双方沟通，有利于业务的顺利办理。四是合理安排岗位，根据每个人的特长安排适合的职位，工作起来更有动力，也有研究劲头不会浮躁。通过营造宽松的环境氛围，让每个干部立足窗口一线，扎根纳税服务岗位。建立和完善考核评价机制，接受社会各界监督。通过一系列的措施充分分配利用好人力资源，建立一支高素质的纳税服务干部队伍。

二、信息技术资源

随着信息技术不断发展，信息技术已成为提高人们工作生活质量的重要手段。为加强税务服务和管理，税务部门先后也推出很多信息平台，信息系统资源丰富。信息技术方便快捷，应该充分利用现代信息技术手段，使用好每个信息平台资源，这里只分析几个最常用的信息平台资源。一是电子税务局平台，沿用以前网上办税服务厅功能，在自己单位申报，不再受到时间地点等因素影响，节省时间人力物力和财力。二是金税三期业务系统，业务办理系统讲求的是方便快捷，流程简洁明了，信息查询全面，税务工作人员能够全面统计分析数据，制定出更切合实际的政策措施，促进本地区经济发展，将信息平台资源利用率提到最高。三是信息发送平台，这个平台虽然不是办理具体业务，专业性没那么强，但是至关重要，能让纳税人动态了解企业情况。四是微信、QQ等互动软件的应用，可以保持与纳税人的充分互动，针对性强，方便快捷，随问随答，成本低，高效便捷。五是税务网站资源，通过网站加大税务宣传，便于更多人了解税务。

信息技术资源非常重要，充分掌握利用这个资源可以提高纳税服务效率，当然我们应该充分认识到信息技术资源只是一种手段和平台，在做好平台的基础上还应加强相关人员的培训。要利用好信息技术资源就要做好以下几方面工作：一是要加强培训，让更多人熟悉掌握系统的使用，全面挖掘系统功能，提高工作效率;二是注重信息安全，用户信息涉及到本公司的利益问题，应加强用户信息保护，保证用户信息安全;三是简化流程平台，让各年龄层次人都易学易用;四是强化信息技术运用意识，加强对现代信息手段的认识，培养使用现代信息手段为纳税人服务的习惯。

三、机构场所硬资源

2008年，全国各地开始进行纳税服务机构设立布置工作，办税服务厅成为纳税服务的前沿阵地，办税服务厅的布置直接影响着纳税人的办税体验及办税秩序。经过不断升级改造，现有办税服务厅一般设有咨询区，由专人解答纳税人问题。休息等待区，环境整洁明亮，让纳税人耐心等待，使办税大厅的管理更加科学规范、更具人性化。办税服务区，一般划成发票、申报、综合受理三部分，各项业务流程化处理，各岗位间衔接较为紧密。自助办税区，24小时开放，随时为纳税人服务。除了设立办税服务厅，纳税服务处，基础管理股，也是必不可少，纳税服务是一项系统的工作，要由多个部门科室配合完成。要确保经费到位，加大对机构场所的硬件投入，充分利用硬件资源提供便捷纳税服务。

四、社会资源

纳税服务提供者不能只局限于税务部门，要充分调动中介服务机构、行业协会、志愿者等一些社会组织，它们也是提供纳税服务的重要资源。要充分利用好这些资源一是政府要巧妙借助现有社会资源，积极引导，让其参与到纳税服务中来，以弥补纳税服务人员力量不足问题。二是政府要创造公平的竞争环境，宽松的介入条件，让更多的社会组织参与到纳税服务的供给。三是加强社会资源业务培训，提高他们的业务水平。加强税务社会资源宣传，转变纳税人观念，加深对社会组织了解，客观看待涉税社会组织，对于一部分与税收执法没有直接联系的服务事项引导纳税人到涉税社会组织咨询了解，这样才能缓解税务机关人力不足问题，将税务机关从繁杂税务事项中解脱出来，有更多的时间和精力制定政策，加强风险应对。

牢固树立新时期纳税服务理念，树立资源管理意识，充分认识纳税服务中现有资源，不断挖掘纳税服务新资源，对这些资源加以管理使用，优化纳税服务机制，改进纳税服务方式，不断提高纳税服务质量和水平，努力构建和諧税收征纳关系。

参考文献

[1]金咏.全面整合纳税服务资源持续提升纳税服务质效[N].新疆日报，2016.