维护好老客户 经营更有效

任全勇

在做京东家电专卖店之前，我就是家电圈内人士，有着15年的家电行业从业经历，曾做过营业员、业务员，管过地方家电卖场，当过家电经销商企业的职业经理人。2017年底，有朋友跟我讲到京东家电专卖店，让我关注这一业态的发展。随后，我去一些已经开有京东家电专卖店的地方考察，之后就决定加盟京东家电专卖店，但当时的店面不太好找，最终选了两家店面，一个面积有232多平米，另一个面积只有165平米，同时启动了两家门店的装修，于2018年6月正式开业。

转型是一个学习与适应的过程

在做京东家电的一年间，经历的酸甜苦辣很多。但做京东家电专卖店这个项目，对我来讲最难的就是做出决定要跳出传统家电业开始做这件事的过程。毕竟以前做传统家电经销商，有一些固有的习惯，要转型做京东家电专卖店，京东的操作模式，经营的理念等，对于我来讲都是一个全新的概念，要去全心的学习、全心的投入。无论是心理上还是在工作上较之以前都有很大的压力。

可以说，在开业前大半年的时间，我到过很多地方去学习、参观、交流，不分人家是上班時间还是下班时间，去跟一些已经做了京东加电专卖店的店主打电话沟通交流。真正门店开业以后，心反而静了下来，全身心投入至门店运营当中，很快就步入了正轨，实现流程化操作，感觉做京东家电专卖店还比较轻松。

在这期间，给我最大的触动就是京东家电的效率之高。一是做事的执行效率高。二是人均产值高。如果是传统家电卖场，做到一个亿的规模需要几十号人，但京东家电专卖店做到这样的规模却只有一两个人，远超出了传统家电卖场的几十倍。这也的确是京东自身制胜的法宝。

重视门店日常管理做好产品选型

在京东家电专卖店没开业的时候，也很担心客户怎么来的问题。但感觉京东家电专卖店的门头一挂出去，并没有做太多的地推和宣传跟进，很快就有顾客进店。因为，现在的消费主力人群是80后、90后，他们本身就喜欢互联网企业，就冲着京东两个字进店来看产品，京东家电可以说是自带流量。因此，我把精力放在店面人员的培训、产品价值卖点的设计、产品陈列出样等方面。虽然两个门店面积比较小，但是门店的管理细则、日常行为规范、门店接待制度、调货细则、卫生管理细则等，各项管理要求均按正规零售门店的管理模式操作，把实体店的优势做到位，内部管理工作做好之后，日常销售基本就有保障，当然适当的宣传推广也要有节奏的去展开。

在门店的人员配置上，我遵循京东家电对门店组织架构的设计，大店配3名销售人员，小店配2个人，不含配送安装人员。每个门店都有一名店长，负责整体业务管理，给店长充分授权，教练式的带店长，经过一年时间的磨合，两个店长基本都能够独当一面。

尽管两家门店的日常经营已经步入正轨，但在整体店内的产品选型方面都是我亲自抓。因为，虽然开京东家电专卖店投资不大，与传统卖场相比，京东家电专卖店也可以说是真正的轻资产运行，不需要如传统卖场那样动辄几十万、几百万的备货，只备少量的货就可以。但要想做到货品的流转速度更快，真正不压货，对于货品的选择就极为关键，必须要对家电产品趋势了解，对消费需求了解，对消费者偏好有研究等，没有一定的经验累积很难把准脉，一不小心就会产生库存风险，也会给门店经营带来压力。这也是为什么目前我还在亲自抓选品的原因所在。

开发老客户提升门店经营结构

目前，随着京东家电专卖店产品结构的不断优化，可选择的中高端产品越来越多，我也在重点考虑提高复购率，提高客单价的问题。因为，线上家电销售给客户的印象就是卖便宜的中低端产品，但现在早已经发生变化，我们要消除消费者这种固有的认知，让销售结构一步一步的往上走，在提升门店的客单值方面要去动脑筋想办法，并从几个方面来进行尝试。第一是提升门店装修档次。客观来讲，京东家电专卖店早期的装修风格与传统卖场相比还略为偏低，今年京东家电给出新的装修标准，较以前提升了很多。第二是在店内的产品陈列中突出中高端产品。第三是加大中高端产品知识培训及销售激励力度，让销售人员在销售过程中主推中高端产品。

另外，重点做好针对老客户的服务工作。在这方面，我们也有相应优势。因为，在申请开京东家电专卖店时，我同时申请开京东帮服务店，京东帮服务店与京东家电专卖店同时装修，京东帮服务店于2018年5月1日开业，通过服务积累的老客户资源也是一笔很宝贵的财富，怎么用好就很有学问。比如，针对使用一年产品的老用户，我们组织开展用户回访工作，征寻用户对产品使用中是否满意，有什么需要帮助解决的问题，同时寻问客户有没有再次购买其他家电的想法，如果没有，是否可以推荐给亲朋好友等，以此来激活老客户，带来新客户。

可以说，同时做京东帮服务店与京东家电专卖店是一个极大优势。我们开京东家电专卖店的同行也经常讨论，发现全国做的好的京东家电专卖店，很多都是同时做京东帮服务店。不仅是因为家电需要服务，家电更是耐用品，只要不坏，很少有客户会经常更换家电，但现在家电的品类发展极为丰富，乡镇老百姓家的各类家电普及率还很低，通过做差异化的服务，形成一个好的口碑，老客户能给我们带新客户，带来新订单，这样，门店的经营会更有保障。

从我自身的感受来看，传统门店的管理模式比较僵化，而京东家电专卖店的管理是动态的，价格可控的范围比较宽，选品比传统渠道更宽，另外，配送的时效性和物流、人力的成本上，京东也远比传统卖场要高效。尤其是京东家电允许京东帮和京东家电专卖店同时申请加入，说明京东家电专卖店在不断进步，在推动乡镇市场家电销售和服务一体化方面是有想法的。

可以说，加入京东家电专卖店一年以来，每天都会看到有新的东西出现。而2018年开始做京东家电专卖店的店主，平均年龄、专业水平、家电从业经历等都要优于前两年的店主，从产品，到管理，运营细则，京东家电对专卖店的管理越做越有感觉，京东总部就相当于是我们的领头羊，我们跟着走就可以。从我个人来讲，下一步要做的就是战略布局，更好地满足消费者能够就近消费，开好第三家500平米的京东家电精品店，让自身跟上京东的步伐，顺势发展。

编后语：

目前，京东家电在县镇乡村市场已经开有1万多家京东家电专卖店，覆盖全国2.5万个乡镇、60多万个行政村。2019年，京东家电专卖店还计划新开5000个新店，同时，还将对整个专卖店体系进行全面的优化升级。包括搭建专供产品体系，为县镇消费者提供更精准的产品选择，达成产品专供化；对门店分类分级精细化运作，达成运营体系化；以门店管理系统和地勤系统达成门店数字化，最终以消费者为核心构建值得信赖的第一县镇零售平台。而且，此轮的门店结构优化伴随的是品牌厂家的支持，厂商在携手共同拓展并做大做强县级市场，这就更值得行业关注。

时代在发展，社会在进步，同样，京东家电专卖店也在发展进步。当然，它的出现并非是一个颠覆性的发展模式，却牢牢抓住了县镇家电市场发展的最好时机。客观来讲，不论是京东家电专卖店或是其他新兴起的零售业态，都还是一股新生力量，在还没有完完全全站稳脚跟的情况下，尚无法定论这些店的未来将如何。但既然市场选择了他们，只要他们在奋斗的路上不忘初心，就必将向阳生长，结出硕果。