强方案 强专业 强服务 强管理

连晓卫

近年以来，国家对房地产的宏观调控更严，整体交房率急剧下降，新建楼盘的速度也在放慢，建材家居家电销售都受到相应影响。在福州市，大部分建材店的营业额处于腰斩状态。在零售市场持续低迷、消费需求过于疲软的背景下，及电商售价的影响下，福州KA连锁电热水器1～5月份1000～2000元产品台数占比达30%，1000元以下产品（除厨宝）台数占比达20%，这是一个危险的信号，代理商都希望在有限的消费数量下把客单价做到最大化，才能把整个市场“蛋糕”做大，才会得以发展。

所以中科创近几年都重点推进专卖店主动营销和服务职能升级，提高城市专卖店的专业化平台功能，在当地建品牌口碑、做营销、提供专业服务，到新楼盘、社群中去主动营销，精耕细作，变销售为服务，变单品销售为大套系统解决方案，从而在追求零售的高客单价的同时，探索服务相关产品销售的多收益性。

方案先行 服务跟进

首先，精准提炼用户需求点，再结合A.O.史密斯为用户解决行业痛点的产品线特点，从终端开始就以全套解决方案的理念去推广产品，让消费者意识到这是品质生活的必需品。不论成套解决方案成交与否，都必须要把顾客家中的全屋净软水路都做好预留。暂时用不到的进出水口可以先堵上，不影响美观，未来一旦用户想配这些产品的时候，不需要做任何的改造工程，直接安装就可以。从用户的角度为他们减少很多的麻烦，也留有复购的机会。

其次，建起老客户复购及老客户增单系统，做客户价值链的拓展。专卖店通过定期邀约老客户参观体验新品发布会、新品品鉴会等活动，通过参观和体验新产品，复购的购买欲就会产生。专业的服务不仅能带动销售，同时还可以给用户提供增值服务，创造服务口碑，人人相传。但做增值服务对服务人员是一个极大的挑战，要具备多种服务技能才能做到超出客户预期的满意。

老客户满意度高，自然对品牌的依赖度高，比如A.O.史密斯新品吸油烟机还未在终端上样，仅凭产品图片，中科创就卖出多套。一方面是产品很有竞争力，A.O.史密斯“零逃逸”吸油烟机采用顶侧双吸设计，相当于有四个风机，除油烟效果好。另一方面就体现出老用户对A.O.史密斯品牌和服务的认可。记者也看到，在刚刚开业的红星美凯龙至尊店，A.O.史密斯将烟灶新品的实景展示放在专卖店内最为中心醒目的位置。

营服一体 专业取胜

中科创总经理麻福清强调，做好方案营销，维护好老客户，前提一定是服务要做到很好，对客户的后期关怀非常重要，否则不可能有复购率。

中科创是销售与服务完全一体化管理，一切以客户满意至上为核心。在中科创，所有做上门系统设计的员工，均由服务工程师做系统化培训并通过考试后方可上门设计。

首先是接受服务工程师的专业知识培训，二是必须跟随服务工程师上门实地学习一周，三是自己独立上门设计，由服务工程师跟踪一周，跟随工程师再评估销售人员是否具备上门设计的能力。

服务人员的优势是技术很强，销售人员的优势是口才很好，让服务的人去卖产品很难，让销售员直接去设计也很难，让他们有15个工作日的教练带徒弟式的培训，双方有一个充分的配合过程，在日常工作中服务与销售之间的衔接就会更顺畅，真正做到销售与服务的无缝链接，整体提升了客户满意度。

中科创还建立了A.O.史密斯服务培训基地，服务人员和销售人员都在培训基地学习产品知识，学习产品的设计、安维保等知识。在中科创，所有门店都至少有一名由服务工程师做系统化培训并通过考试后方可上门设计的专业人员。

组织先行 文化领航

对于中科创将来的发展，麻总更看好的是服务创新。他认为，未来品牌间的竞争一定是服务的竞争，体验的竞争，服务与销售分离的品牌一定无法与营服一体化的品牌竞争。专业的产品需要专业的感动服务叠加才会有极致的用户体验和口碑建立。中科创建立A.O.史密斯培训基地的目的也是为了把服务做的更专业，中科创已经逐步转型为服务型营销公司。

并且早在几年，公司的组织架构就已经完全按服务型销售公司的定位设置，设有客户服务中心，客户服务中心下设客户关怀总监、信息经理、技术总监，外围有服务经理等，层级明确，职责清晰，責任到人，从组织上为公司的转型发展提供有力保障。并设有市场营运部，营运部专门负责专卖店的楼盘营销和创新渠道开发建设，对专卖店业绩倍增系统、社群营销、全网营销等项目的跟踪落地负责。

中科创从2003年建立之初，就是定位跟A.O.史密斯品牌共成长，大力投入做品牌建设，为A.O.史密斯品牌在福州市场快速成长而努力。A.O.史密斯将很多管理上的创新方法都输出给代理商，如同是一家人一样，带着代理商一起向前走。而中科创的企业文化也有着很深的A.O.史密斯文化烙印，通过价值观推动活动，让中科创价值观真正融入到员工的日常工作中。

现在，市场瞬息万变，厂商都面临经营业绩增长放缓的压力，在这个新常态下，拥抱变化，共赢未来，比拼企业的综合实力和核心实力，持续深耕市场，把服务做到更专业，把团队不断强化战斗力，同时，叠加一些务实的新营销手段，才是企业长远发展之道。