健康管理中心提高体检者满意度的做法与探讨

刘春梅

（重庆市东南医院，重庆 401336）

随着社会经济的不断发展，人民的生活水平不断进步，更多的人不再只满足于“吃饱穿暖”，越来越多的人开始重视身体健康，人们对疾病从治疗转而倾向于预防，很多医院设立了“治未病中心”，倡导定期进行健康体检，对身体状况进行科学合理的监管[1-2]。在此环境下，来我健康管理中心体检的患者逐年增加[3]。为探讨在健康管理中心的日常工作中，如何提高来院体检的患者的满意度。特选取2016年1月至2016年12月来我中心体检的120例患者作为对照组，将2017年1月至2017年12月来我中心体检的120例患者作为研究组，对两组患者对健康管理中心的满意度等进行行对比分析，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：将2016年1月至2016年12月来我中心体检的120例患者作为对照组，将2017年1月至2017年12月来我中心体检的120例患者作为研究组，其中对照组患者中男性45例，女性75例，年龄30～79岁，平均年龄为（54.98±4.73）岁，其中单位体检60例、入职体检20例、防癌体检10例、老年体检30例；研究组患者中男性55例，女性65例，年龄31～82岁，平均年龄为（56.83±3.93）岁，其中单位体检44例、入职体检32例、防癌体检19例、老年体检25例。确保两组患者的临床资料（年龄、性别以及检查项目等）比较差异无统计学意义，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法 ：对对照组体检患者进行常规的体检流程。对研究组体检患者进行全程的人性化体检流程。具体方法如下：①基础数据的获得。首先对来体检者进行满意度调查,分析健康管理中心的工作存在缺陷的关键点，为改善工作提供数据依据。②建立并强化“以人为本”的服务理念。重视来检查的患者的各项反馈，在体检工作中进行全程人性化服务,体检前完善预约、注意事项告知、来检接待等流程，为体检者要求设置个性化的体检项目。体检中采用信息化管理，用现代化的信息手段提高工作效率，减少人为录入错误。医护人员要统一服务标准，要热情引导，及时疏导来检者不良情绪。优化体检流程，优化体检环境，避免待诊拥堵；体检后完善领取报告、后期随访等流程。③定期对医护人员进行培训，树立“以体检患者为中心”的理念,树立主动服务意识,提高员工心理素质，提高专业技术水平。④引进先进设备，使体检结果更加精准、科学。每天定时对体检设备进行检测，以便第二天的工作可以正常开展。

1.3 观察指标[4]

1.3.1 对比两组体检患者对健康体检中心服务的满意度：满意度评价参照本中心自制的满意度调查表。满分为100分。80分以上为非常满意，65～80分为一般满意，55～65分为不满意，55分以下为非常不满意。满意度=（非常满意人数+一般满意人数）/总调查人数×100%。

1.3.2 对比两组体检患者的平均体检时长和体检项目完成率。

1.4 统计学方法：采用SPSS20.0统计学软件进行统计分析，正态计量数据用（±s）表示，组间比较采用t检验，样本率的比较采用χ2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

表1 两组体检患者对健康体检中心服务的满意度[n（%）]

表2 两组体检患者的平均体检时长和体检项目完成率

2 结 果

2.1 对比两组体检患者对健康体检中心服务的满意度：经全程的人性化服务后，研究组患者的满意度显著高于对照组患者的满意度。差异具有统计学意义（P＜0.05）；见表1。

2.2 对比两组体检患者的平均体检时长和体检项目完成率：经全程的人性化服务后，研究组患者的平均体检时间少于对照组，体检项目完成率高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；见表2。

3 讨 论

随着人们对于健康管理日渐增加的需求，各体检中心或健康管理中心层出不穷，同行业之间竞争的日渐激烈[5]。优质的服务，先进的设备，舒适的环境成为健康管理机构之间竞争的重要手段[6]。医疗的核心是“以人为本”，人性化的服务，尊重患者的需求是现代医学的必然要求[7]。为探讨在健康管理中心的日常工作中，如何提高来院体检的患者的满意度，特做此分析。

本研究表明，重视来健康管理中心进行体检的患者的各项需求，对患者进行全程的人性化服务，有助于提高患者满意度，提高健康管理中心的各项服务质量。究其原因。到健康中心体检的患者，对于体检流程不满意主要集中在以下几点：①候检时间过长：主要原因为，体检科室地理布局不合理，相关的科室不相邻，体检者需要进行大量的行走往返；工作人员的配备不合理，当某一时间段体检人数增加的时候，工作人员的数量和配置无法及时调度，造成体检科室前排长队的现象；环境设施不完善，患者在等候体检的时候场地拥挤，没有足够的等待休息区，容易造成患者心理上的焦虑；准备工作不完善，体检器械准备不充分，没有进行事先检查，造成体检工作无法正常开始[8-9]。②体检项目完成率低：主要原因为，体检者对体检要求不了解，未事先按要求空腹、憋尿或月经期结束等，导致无法完成检查项目；体检表结构不清晰，无法准确引导体检者逐项进行，容易缺项漏项[10]。③体检报告结果描述不详细：对存在问题的检查结果表述不清晰，不能引导体检患者针对异常结果到相关专科去进一步复查[11]。④医护人员的专业水平低，不能对患者的疑问进行专业、耐心、细致的回答。针对以上内容，健康体检中心需要完善以下工作内容：①打造人性化的、舒适的体检环境，优化各科室布局，尽量将放射科、彩超/B超、化验、抽血统一区域，外科、内科、妇科、五官、基础检查等统一区域，方便患者尽快完成相关的项目[12]。检查时间长的项目，增加候诊休息区，增大检查场地、增加检查设备。对来检患者进行心理疏导，缓解焦虑[13]。②体检之前准确告知体检者需要准备的注意事项，如：保证充足睡眠、不要饮酒、空腹、憋尿或排尿、非月经期、非孕期检查等，保证患者能够顺利开始体检。体检中安排专人负责指引工作，教育体检者不要随意放弃项目。对于人数较多，来检时间集中的团体，要提前准备好接待工作，准备充分。体检后收取表格时仔细检查，对缺项漏项进行提醒和指引。保证体检项目完成率[14]。③优化体检报告内容，对数据有条理、详细的表述。对体检结果清晰表述，准确提示来检患者可能存在的问题，并提醒哪些需要进一步复诊。④对医护人员定期培训：包括专业知识、法律法规、职业道德和礼仪等。提高其专业素质和责任心，使其能够更好的为患者服务[15]。对医护人员的轮岗进行合理安排，根据体检人数和体检项目统筹安排，设立应急机制，在体检人数突增的时候可以有相关医护人员的补充，尽快帮助体检者完成体检。

综上所述，重视来健康管理中心进行体检的患者的各项需求，对患者进行全程的人性化服务，有助于提高患者满意度，提高健康管理中心的各项服务质量。值得广泛推广应用于临床。