基于LibQUAL+TM体系的国家图书馆服务质量评价指标体系构建研究

杨 凡 杨 倩

（国家图书馆，北京 100081）

1 引言

党的十九大报告指出，要“满足人民过上美好生活的新期待，必须提供丰富的精神食粮。”这一“精神食粮”，即指适应新时代中国特色社会主义建设和发展所需要的知识与文化。作为人类文明成果最重要的收藏机构，图书馆始终承担着保存和传承人类文化遗产，促进知识传播与利用的职能。因此，图书馆界一直在不断探索如何依托自身丰富的文献信息资源，为社会公众提供满意的服务；如何更好地对图书馆的服务进行评价，以便有的放矢地改善和提高服务质量。

早在上世纪70年代，这一探索就拉开了帷幕，美国图书馆学家兰开斯特撰写了《图书馆服务的衡量与评价》、美国图书馆协会出版了《公共图书馆的绩效评估》手册，在探讨图书馆质量评估重要意义的基础上，开始研究如何开发绩效指标来评估图书馆的工作[1]。20世纪80年代后期至90年代初，欧美图书馆界开始引入全面质量管理思想和方法体系，“图书馆对质量的界定，完全从其自身的知识基础和运作经验出发，很少从其产品和服务的对象——用户的需要来考虑，而图书馆质量管理革命所带来的“以人为本、用户至上”等全新理念，使得图书馆界更清楚地认识到：图书馆的本质属性是服务，图书馆存在的价值，不在于服务图书馆工作的员工，而在于他们所服务的人——用户[2]。 SERVAQUAL 的提出就充分体现了全面质量管理理论的主张。随后，研究人员又在此基础上，提出了LibQUAL+TM。LibQUAL+TM图书馆服务质量评估方法，充分体现了以“用户”为中心的思想，从用户体验角度出发，对图书馆服务质量进行评估。

我国学者在图书馆服务质量评价方面也做了很多研究，一些大学图书馆或公共图书馆先后运用SERVQUAL 原型和LibQUAL 的修正模型进行了服务质量调查。这些研究表明SERVQUAL、LibQUAL 的模式基本适用于我国高校图书馆，但在实际使用中并不能完全照搬，可以通过借鉴，建立适用于国内图书馆的服务质量评价体系。因此，在建设国家图书馆服务质量评价指标体系时，我们也选择LibQUAL+TM，作为构建的基本依据。

2 LibQUAL+TM服务指标评价体系概要

LibQUAL +TM是由美国研究图书馆协会（ARL）在1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的新方法。它来源于面向顾客的问卷式服务质量评价工具SERVQUAL，其理论基础是“服务质量差距理论”，也就是最终的服务质量取决于用户感受到的与期望的服务水平之间的差异[3]。

自2000年起，LibQUAL+TM连续四年进行了四轮大规模实验，不断完善初始量表（见表1），最终形成了一个较为稳定成熟的指标体系。2000年，ARL 对13 所成员馆进行了服务质量测试，均取得了较为理想的结果，但同时发现个别量表存在指标重复，某些指标在调查数据因子进行分析时无效等问题。在2001年的测评中，量表扩展为5 个层面、56个问题。通过对这一年测评数据的分析，删掉了用户认为对图书馆服务质量测评不重要的问题。为了解决问卷冗余和长度问题，在2002年的测评中，指标调整为4个层面、25个问题。通过对2002年测评结果进行数据可靠性分析，将个人控制和信息获取两个层次合二为一[4]。因此，在2003年的测评中，对测评问题保持了基本稳定，为使陈述项更加清晰，调整了信息获取层面中的两个问题和图书馆环境层面的4 个问题，最终将LibQUAL+TM的测评指标调整为3 个层面、23 个问题。并在2004年去掉了“便利的服务时间”这个问题，指标减少为22 个。此后，LibQUAL+TM的测评指标保持了相对稳定。

2003年修订后的22 个指标共分为服务感受、图书馆环境和信息控制3 个层面。其中服务感受层面从同理心、响应性、准确性、可靠性4个考察维度，设置了9 个测评指标，主要是为了了解社会公众对图书馆管理和读者服务等工作的满意程度。图书馆环境层面从馆舍空间、象征意义、应急安全设施3个考察角度设置了8个测评指标，主要是为了了解社会公众对馆舍条件、功能布局、环境氛围等软硬件设施的满意程度。信息控制层面从资源获取范围、便捷性、信息搜索易用性、时效性、设备可用性、自助性6 个考察维度设置了5 个测评指标，目的是了解用户对图书馆资源建设能力和资源保障能力，以及信息化建设情况的满意程度。

表1 LibQUAL+TM体系各阶段修正情况

通过10 多年的研究探索，LibQUAL+TM测评指标不断修正和完善，指标体系更加稳定和成熟，已成为国际图书馆界具有重大影响力和认可度的服务质量评价方法和体系。

3 国家图书馆服务质量评价指标体系构建的基本原则

为保证评价指标体系的科学性、合理性，评价结果的可信度，结合国家图书馆开展读者服务工作的实际情况，在构建服务质量评价指标体系时应主要坚持以下原则：（1）以用户为中心的原则。国家图书馆一直秉承“传承文明，服务社会”的宗旨，始终重视用户的体验与需求。因此，在设置评价指标时也应坚持以用户为中心，这样就把握住了指标体系建立的根本。（2）科学性原则。要想保证评价结果的可信度，就必须保证指标体系设计的各个环节都科学、合理，在获取指标时也应采取科学有效的计算方法。（3）本土性。LibQUAL+TM的可靠性虽然一再得到验证，但它毕竟是在西方文化背景下建立起来的评价体系，因此，运用于我国图书馆的具体实践时，必须结合我国图书馆事业发展的具体情况，以及国家图书馆管理及用户需求的实际情况，对评价方法的指标加以改进与完善。同时，调整指标，使其符合我国的使用习惯。（4）可操作性。任何一个指标体系的建立都是为了能够投入使用，取得实效。因此，在构建指标体系时，不能只停留在理论层面的设想，还要具有实际可操作性。要把握核心指标，并保证各项指标简单明确，使图书馆用户能快速、准确地把握具体指标。（5）发展性。“图书馆是一个生长着的有机体”，图书馆事业是在不断发展、变化的。因此，评价图书馆服务质量的指标体系也不能一成不变。在设计评估指标体系时，应留有一定的开放空间，使具体指标能够适应图书馆事业发展的新情况、新模式，以保证评价结果的有效性。

4 国家图书馆服务质量评价指标体系

笔者在设计服务评价系统指标时，以LibQUAL+TM为基础，并结合服务评价指标所指向的服务质量评价性能来构建服务评价指标系统。在具体评价指标的设定上，研究对现阶段LibQUAL+TM体系指标进行翻译、总结和分割，参考美国伊利诺伊大学厄巴纳香槟分校、得克萨斯州大学、清华大学图书馆[5]、天津工业大学图书馆、江苏大学工商管理学院等机构的问卷，对同一层面的不同评价内容进行分割、归类和选择。

4.1 指标设计思路

笔者从服务感受、信息控制和图书馆环境3个层面出发，并以服务评价指标所指向的服务质量评价性能为依据，从而构建起一套针对服务性能的服务评价指标系统。

4.1.1 原有指标基础

实践表明，2002年LibQUAL+TM更适合于图书馆这一特定的服务环境，能有效识别影响图书馆服务质量的诸多因素，具备较好的可靠性与适应性，因此，在构建国家图书馆服务质量评价指标体系时，我们也选择以2002年的量表为基础进行调整。

表2 LibQUAL+TM2002年的评价指标

4.1.2 指标修正情况

（1）对原有指标的调整

①合并或删除指标。一是删除了一些价值不大的指标。根据Kang G.D.et al[6]的实证研究，“图书馆员能提升读者自信”这一指标的重要性和读者认可度都较低，因此选择删除。二是对一些内容上存在重复或包含关系的指标进行了合并、删减。“有简便易用的工具使用户能自行找到信息”和“无人帮助时读者也能轻松地获取信息”两个指标与“图书馆提供必备的设备帮助我轻松获取信息”均指图书馆为读者获取信息提供必要的工具，内容上有所重复，因此删去前两个指标；“图书馆为读者提供打印期刊或拷贝电子期刊的服务”与“图书馆能为我提供所需的印刷型资料”和“图书馆为我提供所需的电子信息资源”两个指标之间也存在重复，因此删去前者；指标“图书馆是一个学习和研究的好处所”包含了指标“图书馆的环境有利于学习”的含义，因此将后者删去；指标“图书馆员始终有礼貌”和“图书馆员以关切的态度对待读者”两者在内容上都是指的图书馆员在面对读者进行服务时具有良好的态度，因此，合并为“图书馆员待人礼貌热情”；指标“图书馆员时刻准备响应读者的问题”和“图书馆员愿意帮助读者”都指的是要帮助读者，一个侧重于时刻准备着，一个侧重于帮助读者的意愿，合并为“图书馆员愿意随时帮助我”；“图书馆员在处理用户需求时值得信赖”这一指标其实暗含在各个服务感受的指标项中，当一个图书馆员具备其他几个指标项时，也必然会值得读者信赖，因此删除。

②调整表述。修改了一些指标的表述。参考Olga Einasto[7]关于塔尔图大学图书馆服务质量的评价内容，将“图书馆主页可以让读者自己检索信息（IC05）”修改为“国图网站设计合理、提供有用的信息”。填补了指标中没有对网站考察项目的空白，适应了信息时代用户对数字图书馆使用的需求。

（2）新增指标

此外，从图书馆功能属性出发，在LibQUAL+TM基础上增加4 个可选指标。

①服务感受层面。新增“图书馆员能够及时处理批评和建议”和“图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体”两个指标。其中，增加前一指标的依据是Peter Hernon，Philip J.Calvert[8]在对新西兰图书馆进行服务质量评价时，提出了“图书馆对于我提出的意见能及时给予反馈”这一指标。增加后一指标是参考了清华大学图书馆[5]的服务质量评价项目，其中包含有图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体的指标。

②图书馆环境层面。新增“国图的指引和标识设置清晰明确”和“国图的文献资源布局合理便于查找”两个指标。作为一个公共文化服务机构，清晰明确的标识指引可以为读者提供更好的服务，帮助读者更快地寻找到所需的信息资源，因此建议增加这一指标。一些图书馆界学者在进行有关实践研究时已增加此项指标，如王静一、毕强对东北三省公共图书馆服务质量评价时增加了“您对图书馆内各个楼层的服务项目标示明确程度是否满意”和“您对图书馆各种文献资源分布是否满意”两个指标[9]。近年来，图书馆越来越重视空间布局，因此，将对文献资源布局的考查也列入其中。

4.2 指标体系

经过对服务感受、信息控制、图书馆环境3 个基础层面指标的修正，最终形成的指标体系有3个层级23个指标。

（1）服务感受层面

服务感受层面从服务态度、服务技能、服务礼仪3个方面对馆员的服务能力进行评价，对该层面所评价的指标内容进行整合、切分，可以分割出以下的评价指标元素（见表4）：服务态度对馆员服务态度的人性化、同理心、服务的意愿和注意力集中程度进行评价，包括个别的注意力、友善性、礼貌性、热情性、服务意愿、随时到位6 个基础指标元素；服务技能从馆员服务能力的准确程度与知识储备方面进行服务评卷，具体包括理解读者需求、具有必备知识、可靠性、建立读者信心、处理批评意见5个基础指标元素；服务礼仪对馆员的公共服务是否符合文明标准进行评价，包括仪表整洁、行为文明两个基础指标元素。

（2）信息控制层面

表4 服务感受层面评价指标

信息控制层面从资源类型和资源使用方式两个角度对图书馆的信息资源服务情况进行评价，主要包括以下内容（见表5）：资源类型包括电子资源、印刷型资源、现代化工具和图书馆网站4 个方面的建设及储备情况的评价；使用方式是对图书馆信息资源的访问情况的评价，主要包括远程访问性、便捷性、自助性等。

表5 信息控制层面评价指标

（3）图书馆环境层面

图书馆环境层面从环境的氛围和环境易用性角度对图书馆的环境进行了评价，环境的氛围主要包括安静感、舒适感、学习研究条件与团体研讨条件4个指标，环境易用性包括图书馆指引标识清晰明确与文献资源布局合理两个指标，见表6。

4.3 核心指标集选取

综合考虑国家图书馆的公共图书馆特性及其馆情，最终选取了17 个指标作为本次研究的服务评价指标（如表7），其中服务感受层面指标6个，信息控制层面指标6 个，图书馆环境层面指标4 个，总体满意度指标1个。

表7 调查问卷指标体系

在服务感受层面：“图书馆员待人友善”“图书馆员仪表整洁，行为举止文明”“图书馆员待人礼貌热情”关注点近似，都是文明礼貌、得体等，因此仅保留了最后一个；“图书馆员正确理解我的需求”和“图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任”也是考察点相似，都侧重于提供服务的精准度，因此仅保留前者；“图书馆员给予我个性化的关怀”体现的是个性化服务，虽然近年来十分提倡，但是不属于最为核心的基本服务，因此删除。

在信息控制层面：“图书馆有现代化的设备，让我方便地访问所需的信息”“图书馆网站设计合理、提供有用信息”“独立使用的信息容易访问”“图书馆提供必备设备帮助我轻松获取信息”这4个指标都侧重于设施设备的易用性，及其为读者获取信息带来的便捷性，因此合并为一个指标，即“国图网站等设施易于使用，可以协助您独立地获取信息”；信息的成功获取，离不开作为基础设施的网络建设，因此增加了“国图的网络服务可以满足您的需要”指标；信息时代一个显著特点就是信息的快速获取，因此增加了“您能及时获取最新的资源服务资讯”这一指标。

在图书馆环境层面：“图书馆是一个学习和研究的好去处”和“图书馆有适合开展小组学习和探讨的空间”关注的都是图书馆提供学习和研究场所方面，因此仅保留前者；“图书馆指引和标识清晰明确”和“图书馆文献资源布局合理便于查找”也都是关注的图书馆对读者的指引利用功能，因此仅保留前者。

4.4 指标体系评估计分方法及相关说明

LibQUAL+TM问卷调查的评价部分要求读者对每一项服务指标给出3 个评分值，分别代表对该项指标的最低忍受值、实际感受值和理想期望值。考虑到在实际测评中，给出3个评分的难度较大，因此将3 个评分中的最低忍受值去除，读者仅需完成两个评分即可，一定程度上降低了读者问卷的回答难度。但也保留了“最终的服务质量取决于用户感受到的与期望的服务水平之间的差异”这一LibQUAL+TM指标体系最基本的设计理念。

5 结论与展望

笔者以国外发展较成熟的LibQUAL+TM作为基础模型，从两方面对其进行修正与完善：其一，从国家图书馆功能属性出发，对原模型指标体系进行修正、删除、合并、增添等处理，使指标内容更加简明清晰，便于读者做出客观评价；其二，从图书馆行业发展情况出发，增加了图书馆社会服务等方面的新指标。

国家图书馆服务质量评价指标体系的构建旨在为国家图书馆提供切实可行的服务评价流程，以规范读者服务质量的评估活动，提升服务效能。为了验证这一评价指标体系的科学性，笔者以此为基础设计了调查问卷，在国家图书馆实施了两次问卷调查。对这一实证研究情况将另撰文说明。未来，会在此指标体系基础上，通过更广泛的实证运用，对量表进行进一步验证与完善。