ISO20000IT服务管理标准落地实践

郑玉英

安徽航天信息科技有限公司 安徽合肥 230000

我国不断发展信息化建设，系统构建过程也变得更加复杂，近些年不断发生各种系统故障，也增加各种潜在隐患，凸显了应用服务和保障业务的风险。要想有效的管理IT资产，就要明确企业发展的各种需要，提供优质的IT服务[1]。当前最重要的就是构建科学化和规范化的IT服务管理体系，落实ISO20000IT服务管理标准。

1 概述ISO20000IT服务管理体系

1.1 ISO20000IT服务管理体系

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSM）的模型。建立IT服务管理体系（ITSM）已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

ISO20000IT服务管理标准以ITIL基础，监视和测量以及评审服务管理目标和计划，管理服务连续性和可用性，利用相关流程进行改进，可以保障IT服务的效率和质量，利用ISO20000IT服务管理标准的认证，设置IT服务管理体系，对于相关IT业务可以提供高质量的服务。

1.2 ISO20000的体系构成

ISO20000体系主要包括ISO20000-1和ISO20000-2两个部分。在ISO20000体系结构当中，具有各种相关业务方法和管理方式，其中包括5个关键服务管理过程和13个管理流程，在整个服务管理体系当中贯穿[2]。在策划过程中，需要利用PDCA循环管理措施，以用户需求为中心，不断优化自我完善体系。

ISO20000IT体系结构

1.3 ISO20000的意义

ISO20000的基础就是ITIL，通过不断完善逐渐形成了完整的管理框架，提供方和客户之间可以建立一个服务评价体系，双方都可以理解并且认可，获取相关的IT服务。此外利用ISO20000有利于转变管理思想，可以在在管理思维上规划整个IT服务服务管理工作，利用业务驱动统筹组织目标和业务需求，在整个IT系统当中贯穿业务目标，可以有效管理整个服务生命周期，重视信息化价值，平衡服务品质和服务成本。以用户需求为基础，提供高质量的IT服务，共同发展业务和IT，为团队和用户的发展提供服务，使客户的满意度不断提升。此外可以有效的识别和管理整个IT服务的过程，协同流程和技术等工作，严格控制IT服务质量，利用工作流程测量和评审，高效率达成工作目标，保证服务的连续性和稳定性[3]。利用PDCA管理措施，加强管理服务过程，可以根据实际情况进行改进，进一步融合IT和业务，更快实现战略目标。

IT技术和服务管理发展路线

2 ISO20000IT服务管理标准落地实践

2.1 全面规划ISO20000IT服务管理标准

当前用户广泛认可ISO20000IT服务管理标准，并且设置了完整的体系框架，可以凸显出信息化价值。落实ISO20000IT服务管理标准的过程中，需要根据实际发展情况，统一规划有关IT的全部活动，合理配置相关资源，延伸建设业务系统，为今后发展奠定基础。

2.2 精心组织ISO20000IT服务管理工作

落实ISO20000一项长期性工作，需要全员的努力，保证参与程度的一致性，不能出现认知方面的差距，否则就会产生孤岛效应。以目标管理需要为基础，建立ISO20000体系领导组织，派遣专业人员负责相关工作，层层落实ISO20000IT服务管理标准，保证全员参与到实践工作当中。

2.3 关注每个细节

过程工作关系到最终结果，落实IT服务管理体系的时候，需要完善管理制度和工作流程，关注每个细节工作，将所有涉及到的工作内容记录在文档当中，这样虽然可以增加工作人员的工作量，但是可以突出过程的清晰度，进一步细化过程控制工作。此外需要完善员工的考核标准，对于各种用于运维管理的费用进行全面的规划，将服务成本不断降低，使服务质量不断提高。要想增强客户的满意度，规范ISO20000IT服务流程之后，需要缩短请求响应的时间，加快效率解决故障，使客户的信任度和满意度不断提升，与此同时还可以使境外托管服务的满意度由此提升，更好的落实ISO20000IT服务管理标准[4]。利用ISO20000可量化的流程和规范管理IT服务，转变众多的管理理念为规范和流程，节省更多的人力资源，保障服务质量。

2.4 全面提升工作理念

首先强化培训，购置有关ISO20000IT服务管理标准的书籍资料，全员共同学习，也可以邀请知名咨询机构和被认证的企业进行培训，强化工作人员的认同感，将IT服务理念演变成组织文化。其次需要制定各种规则，根据ISO20000IT服务管理标准，在落地实践过程中，需要设置信息运行政策的标准和规定等，不断完善管理规则，设置统一的服务管理机制，并且严格的落实到实际工作当中，保障ISO20000IT服务管理标准体系落地。最后需要固化流程，IT服务管理体系需要不断改进，但是在一段时期内可以进行固化[5]。引进ISO20000体系的软件平台，协调网络和运行监控系统，在软件平台上固化服务管理流程，通过不断重复再现服务过程，有利于在日常业务工作当中融入流程观念。

2.5 细化工作内容

分解ISO20000可以形成13个管理流程，这样有利于细化工作内容， 运行一段时间之后，需要加强考核工作指标，使业务办理效率不断提升，同时管理沟通也变得更加便利，在这一过程中，可以通过组织文化调节某些不需要量化的工作。此外需要优化工作环境，实施IT服务管理，最重要的是融合IT和各个业务，要想完成这一目标，就要创设出良好的工作环境，尊重每个人才，才可以发挥出人才的潜能[6]。树立有关IT服务管理的法律法规，整合法律法规要求和IT服务管理流程，满足境内外的监管机构要求，不断降低境外机构法律法规的风险，满足境外监管要求。

3 结语

ISO20000IT服务管理标准在我国落地实践中已经获得一定的成效，但是仍旧存在不足，需要不断改进，为企业提供优质服务，满足发展需求，为我国IT行业持续性发展提供保障，和世界接轨。