人才招聘类手机App用户体验评价研究

□ 王 挺

一、 问题的提出

近年来手机App迎来了开发热潮，国内许多人才招聘网站也紧跟潮流，相继开发上线各自的手机App，利用移动互联网技术手段为求职者提供更为便利高效的服务。拿出手机动动手指就可以轻轻松松找工作，确实大大提升了求职者的方便感和获得感。但是，人才招聘类手机App在给我们生活带来极大方便的同时，也暴露出了不少使用问题，如很多求职者反映在使用过程中经常出现闪退、不兼容、人脸识别不成功、查询某些信息提示访问页面不存在等现象，导致漏洞百出、备受诟病。

伴随着移动互联网的不断发展，技术创新形态正发生着巨大的转变，手机App进入到了用户体验时代。用户体验（User Experience，UE/UX）是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。以用户为中心、以人为本越来越得到重视。产品是否能够成功，用户体验的好坏已经成为一个关键因素。[1]目前人才招聘类App遇冷的主要原因就是实用性差和用户体验不佳。因此，本文在借鉴前人研究成果的基础上，构建用户体验评价指标体系和评价方法，并根据评价结果提出若干提升用户体验的建议。

二、 人才招聘类手机App用户体验评价指标体系

（一）用户体验评价的核心要素

由于每个用户的性格、习惯不一样，对产品的功能要求也不一样，因此其体验也存在着千差万别。针对信息产品用户体验的评价要素，国内外学者做了大量研究，这其中比较具有代表性的包括：（1）美国学者Moeslinger将用户体验分为实践体验（practice experience）、感官体验（sensor experience）以及情感体验（emotional experience）三个部分，并且因环境、用户及产品的不同，用户体验的要求也不尽相同[2]；（2）美国学者Robert Rubinoff提出了BUCF（B品牌、U可用性、C内容、F功能）用户体验评价构成框架[3]；（3）国内学者刘宏提出“SHUP”模式，即用户体验由看（See）、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)等要素构成[4]。

本文在借鉴前人研究的基础上，结合人才招聘类手机App的应用特点，将其用户体验评价分为四个核心要素（如图1所示）： （1）感官体验，即直观呈现给所有用户的有效体验，核心在于体验过程的舒适程度，如页面布局、色彩搭配和主题特色给用户带来的视觉体验；（2）易用体验，即用户在操作过程中的体验，核心在于用户在操作过程中的可用程度及易用程度，如页面打开和链接跳转的速度，信息搜寻的便捷程度等；（3）功能体验，即给予用户心理层面上的体验，核心在于产品功能对用户的吸引性，如用户主观意愿上的停留时间等；（4）安全体验，即给予用户在信任层面的体验，核心在于可依赖性和可靠性。

图1 用户体验要素构成

（二）用户体验的评价指标体系

构建人才招聘类App用户体验评价指标体系是一个系统过程。为了尽可能地客观全面，通过大量的文献阅读和学习，找到用户体验评价相关的维度因素；通过对用户进行集体访谈的方式，抽象归纳出一个初始的用户体验评价指标体系；采取调查问卷的方式对该指标体系中各指标进行因子负荷计算，开展信度检验和效度检验，并在此基础上对体系中的指标进行删减或添加，进而最终构建出用户体验评价指标体系，如图2所示。

在图2中的人才招聘类手机App用户体验评价指标体系里，包含了4个二级指标和16个三级指标，其中二级指标分别为安全体验（S）、功能体验（F）、感官体验（G）和易用体验（Y），各个三级指标含义相关解释可见表1。

图2 人才招聘类手机App用户体验评价指标体系

表1 三级指标含义解释

（三）用户体验评价指标体系中评价指标权重

采用AHP法计算用户体验评价指标体系中各指标权重，最终得出结果，见表2。

三、人才招聘类手机App用户体验评价实例

（一）指标数据的获取与计算处理

Y 人才招聘网是一家全国性人才招聘门户网站，2016年其推出手机App为求职者提供各种职位的信息以及相关服务。为了更好地评价该手机App的用户体验状态，研究者从2018年2月至4月随机选择了50名资深用户（具有2年以上频繁使用该手机App经历的用户）进行了网络在线问卷调查。该问卷中各题目题干均围绕表1所给出的三级指标对应的含义解释来一一对应设置。同时，为了保证问卷设计的有效性，该问卷采用李克特量表（Likert scale）五点选项，即非常不满意、不太满意、一般、满意、非常满意，相对应的得分为1～5分，用于获取被调查者对该手机App各个指标的感受程度，表3为收集到的问卷结果数据统计表[5]。

表2 各指标权重

这里采取模糊综合评价的方法对问卷结果数据进行计算处理，得出该手机App用户体验各级评价指标的评价值，见表4。

（二）结果分析与提升策略

总的来讲，该手机App用户体验的综合评价值为3.504分，说明其用户体验的整体水平一般，存在有用户体验较弱的方面。究其原因，研究者认为其中既存在有主观原因，又有客观因素。一方面，人才招聘类手机App属于新生事物，从其诞生到现在也就几年时间光景，对于用户来讲，使用手机App去办理业务时对其期望值较高，希望它无所不能，然而受到技术等限制，往往并没有达到预期，导致用户体验感下降。另一方面，该手机App也确实客观存在着一些令用户在操作中不愉快的细节，需要进一步改进和提升，主要包括：（1）加快更新软件系统频率，最大限度减少异常现象发生；（2）简化用户登录流程，提供优质的移动操作体验；（3）提升界面的辨识度，优化界面的美观性，增加操作的个性化；（4）建立更为完善的用户帮助体系，让栏目设置更合逻辑、更清晰。

表3 问卷数据统计

表4 各级评价指标的评价值

（接表4）

四、结束语

总之，作为一项系统性工程，人才招聘类手机App用户体验提升是一个长期努力、持续完善的过程，关键是需要看准方向，时刻站在用户立场，关注用户切身利益，在培养客户使用习惯、促进交易活跃度和黏性的基础上，对产品不断进行优化升级，将来才能为用户提供最优质贴心的服务。