国家电网“互联网+营销服务”的探索与启示

国网能源研究院有限公司 李浩澜 张园 刘进

新一代信息技术与实体经济深入融合，为实体经济高质量发展提供重要动能。国家电网有限公司（简称国家电网）深入贯彻落实党中央、国务院有关决策部署，积极推动“大云物移智”等新兴技术与电网发展的融合创新，打造了“互联网+电力营销服务”新模式，实现了供电服务水平和客户满意度的全面提升。

国家电网 “互联网+营销服务”实践探索

国家电网实施“互联网+营销服务”的目标，一方面是利用互联网渠道，为用户提供方便快捷的电力服务。另一方面是发挥电网平台作用，深入挖掘营销大数据价值，为利益相关者提供智慧化增值服务。

夯实智能化营销基础设施

大力推广普及智能电表。通过智能终端的推广普及，实现远程抄表、电量记忆、智能扣费、余额报警、信息远程传送等功能。截至2017年底，国家电网已安装智能电表4.47亿户，数据集中采集覆盖率超过99%。搭建统一的数据管理平台。基于统一鉴权、统一通讯、安全认证、人工智能等技术应用，实现“互联网+”供电服务信息数据的统一接入，夯实多渠道数据融合应用的基础。构建牢固的安全防护系统。综合运用数字签名、服务数据加密和安全隔离网闸等多种安全防护技术，构建覆盖移动互联网、电力信息外网和信息内网的电力移动应用安全解决方案，实现跨网络分段防护，确保“互联网+”环境下的应用安全。

丰富互联网营销渠道

拓展线上营销服务渠道。充分利用网络渠道，建设95598网站、“掌上电力”和“电e宝”手机APP、国家电网商城等线上营销平台，开通微信、微博、短信、电话等互联网电子服务渠道。客户通过上述渠道实现用电业务申请、停电报修、电费交纳、信息查询等业务。截至2017年底，国家电网线上注册客户达到2.39亿户，当年互联网交费7.5亿笔、1161亿元，线上交费率达到39%；在线办电低压616万件、高压30万件，线上业务比重超过85%。

促进服务渠道集成融合。2017年以来，国家电网积极打造“一口对外”的线上服务平台“网上国网”，集成移动端的“掌上电力”“电e宝”“e充电”等服务渠道，以及微信、支付宝等应用的电力服务功能，实现服务入口统一，并明确业务规则、运营流程、产品研发、系统运维等规范要求，促进线上渠道有机融合。同步推进线下营业厅升级，打造营业厅电管家团队，促进营业厅向智能型、市场型、体验型转变。统筹网络实体渠道资源，推进线上线下无缝对接，实施“一网通办”“一厅通办”“马上就办”，目前已基本实现居民和企业简单业务“一次都不跑”，高压新装等复杂业务“最多跑一次”。

创建“强前端+大后台”服务方式

强前端是指国家电网将市县公司、基层供电所作为市场和业务前端，加强业务协同融合，建立复合型服务团队，强化一线人员的综合服务能力。一是积极建设供电服务指挥中心。市县公司层面组建营销、运检、调控等专业协同融合的供电服务指挥机构，建设数据贯通、信息共享的智能化供电服务指挥系统，提升配电网资源统筹能力、事件预警能力、快速响应能力和服务管控能力。二是全面推行“全能型”供电所。建设“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的“全能型”乡镇供电所，将其定位成业务融合的一线执行单元，为一线人员配备智能化移动作业终端，更好地履行抄表收费、线路维护、停送电等传统业务职责，以及充电桩维护、电能替代等新兴市场化业务。截至2017年底，26个省49家地市公司供电服务指挥平台实体化运行，“全能型”乡镇供电所建设已在经营区域内实现全覆盖。

大后台是指在后端构建集成的技术平台和管理平台，提供对前端业务运作和客户服务的资源、技术和管理支撑，形成后端服务前端、前端服务客户的格局。一是技术平台。建设配网运营抢修、95598客户服务等先进的信息技术平台，负责监测分析、主动研判、提供技术方案、制定业务决策，实现业务过程全管控、作业轨迹全跟踪、技术方案强支撑。二是管理平台。发挥集团化运作的整体优势，建立面向客户的协同服务管理支撑平台。首先，通过线上线下多元服务渠道，形成敏锐的前端触角，快速感知客户需求。然后在服务调度层，对客户服务请求分类处理形成规范的业务工单，向后台部门分发。在后台的资源投放层，围绕服务工单，通过人资、财务、物资、发策、基建等各专业建立高度协同的服务支撑平台，实现快速、高质量的需求响应。

创新个性化增值服务

2B业务方面，国家电网利用营销业务系统、用电信息采集系统等内部渠道数据，以及外部第三方数据，借助大数据分析技术对企业客户进行评级分级，在此基础上结合客户需求，针对性提供例如专属经理、科学用电指导、设备体检、停电协商等增值服务，切实提高供电服务质量，为企业客户降本增效。

2C业务方面，国家电网公司基于客户基本属性、用电行为、交费行为、互动服务等系列标签，构建多维度全方位的客户画像，基于此开展能耗分析及用电优化、95598客户报修服务提升、客户交费行为分析、电动汽车智慧充换电等领域的大数据应用。例如，国家电网建成全球最大的车桩一体化运营服务平台——智慧车联网平台，广泛接入南方电网、星星充电、特来电等社会企业以及国网自有的充电桩，总数已达24万个。基于该平台开发“e充电”手机APP，通过对车、桩、路等数据的分析挖掘，为广大车主提供充电桩在线查询、最优路线规划、实时报修等服务。目前，该平台服务用户超过30万人，周活跃用户超过10万人。

国家电网“大后台”支撑“强前端”模式示意图

构筑开放共享的服务平台

打造源网荷贯通的工业互联网平台。国家电网公司在新能源富集的青海省建设了新能源发电工业互联网云平台。该平台综合应用云大物移智技术，采集汇聚新能源电站数据，颗粒度精细到每个光伏面板、风机部件，达到目前国内最高水平。秉承“开放共享共生共赢”理念，平台向社会开放入口，共同挖掘数据价值。截至2018年10月，平台已接入10家新能源企业、72座新能源电站，为政府部门、发电企业、设计单位、金融机构等不同类型客户，提供规划选址、数据共享、运行监控、故障诊断、功率预测等22类40项应用服务，有力推动产业链上下游降本增效、节能减排。经测算，仅集中智能监控服务一项，就可以为新能源发电企业节省约50%的运行成本。

建立开放共享的公共服务平台。国家电网依托覆盖广泛的智能电能表和通信资源，推动电、水、气、热等公共事业数据一体化远程自动抄表，有效减少了公共服务行业抄表工作量和硬件重复建设，提升了数据采集效率和质量，真正实现“便民、为民、惠民”。此外，将用户用电缴费信息纳入人民银行征信系统，逾期不缴纳电费、由行政执法或电力管理部门确认的窃电等均属于用电失信行为，将被人民银行征信中心作为企业重要征信记录纳入征信系统，助力社会信用体系建设。

国家电网实施“互联网+营销服务”以来，客户服务水平大幅提升，增值服务业务实现良好开局。2017年，客户报修一次解决率提升到76%，恢复供电时间同比缩短28.6分钟。“获得电力”指数大幅提升，2018年名列全球第14位，有力推动我国营商环境优化。2017年综合能源服务业务实现收入21亿元，同比提高50.1%，实现利润2.9亿元，同比提高35.9%。

有关启示

一是以“互联网+营销”为突破口，加快企业市场化转型。随着市场化改革的持续深入，客户服务水平成为国企市场竞争力的核心来源之一。深入应用新一代信息技术，推动“互联网+营销服务”，是促进传统企业向现代服务转型的有效途径。国家电网公司深入践行“互联网+电力营销服务”，快速提升了服务质量和客户满意度，也有效支撑了营商环境的优化。

二是结合企业实际，务实高效推进“互联网+营销服务”。国家电网公司在夯实“互联网+营销”软硬件设施的基础上，推动服务渠道线上化、服务模式一体化、服务内容增值化、服务平台共享化，取得了较好的成效。不同国有企业实施“互联网+营销服务”的方式和重点可能有所不同，但核心仍然是从满足客户需求出发，推动新兴技术与业务的深度融合，一方面通过技术手段实现便捷服务，另一方面通过挖掘大数据价值拓展增值服务。

三是创新营销组织模式，为“互联网+营销”提供坚实支撑。“互联网+营销服务”不仅需要加强新技术应用，也需要强化“管理赋能”，依靠营销组织模式创新带来效率提升。国家电网充分发挥市县公司贴近客户的优势，创建了“强前端+大后台”服务方式，实现了快速服务、主动服务、智能服务。建议国有企业积极探索营销组织模式创新，促进各专业围绕客户需求强化协同合作，为“互联网+营销”提供扎实的管理保障。