探讨提高铁路客运服务质量的新途径

卢伟红

[摘           要]  现今交通运输方式呈多元化发展态势，对铁路运输造成了巨大冲击，在激烈的市场竞争下，提高客运服务质量是铁路寻求发展的重要途径，其服务质量的好坏对提升旅客乘车舒适度和满意度有着很大的影响。就我国目前铁路客运服务中存在的问题进行分析，从而提出提高铁路客运服务质量的新途径。

[关    鍵   词]  铁路运输;服务质量;客运

[中图分类号]  U293.1               [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2019）12-0222-02

截至2016年，全国铁路营业里程达124000千米，高速铁路营业里程达22000千米。2016年我国铁路运输发送旅客总计达27.7亿人次，比去年增长11.2%，其中乘坐动车组的旅客达14.43亿人次，所占比例约为52%。这些数字说明铁路运输已经逐渐成为人们日常出行的主要选择。为了进一步提高市场竞争力，铁路客运除了要将旅客安全、及时送达目的地，还要不断摸索和创新提升服务质量的新举措，提高旅客满意度。

一、我国铁路客运服务中存在的主要问题

（一）客运基础设施不够完善

近几年，随着我国高速铁路和动车组技术的飞速发展，许多高铁站应运而生，这些新站投入大、设备先进，设施完善。但就全国铁路客运基础设施设备总体来看，还存在一些问题。主要表现如下：

一是有些经济比较落后的地区，还没开通铁路客运，这对当地人的出行带来很大的不便。二是有些地区虽建有客运站但客运基础设施设备破旧、落后，如缺少检票闸机、候车室内座椅少且缺乏功能分类、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器、低站台不利于旅客上车等。这些问题都会影响旅客的舒适度和满意度。

（二）客运服务不够规范化和人性化

一是列车严重超员。春运、暑运、节假日等客流高峰时，车厢过道站满了人，列车严重超载，很多旅客想去卫生间或接杯开水都很困难，步履维艰，严重影响到旅客的舒适度和人身安全。二是部分列车环境不够干净、整洁。虽然车厢的环境和前几年比有了很大改善，但是有些车厢还是会出现方便面碗滞留在洗手池，汤撒一地无人管理;果皮、饮料瓶也时常在地面出现，甚至厕所堵、大小便不冲等现象。三是列车晚点。铁路运输受自然或人为因素的影响经常出现晚点现象，相关工作人员并不及时告知，让旅客心急如焚。四是列车上餐饮食品难吃且价格昂贵。众所周知，在列车上就餐，品种单一，口味质量较差，但价格要比市场价贵得多，很多旅客消费认为不划算，只选择吃泡面。这些问题的存在大大降低了旅客的满意度，影响客运服务质量。

（三）服务人员素质有待提高

服务人员的职业素养决定了铁路客运服务质量的高低，由于铁路旅客运输工作繁琐、工作量大、用工需求量大，造成服务人员素质参差不齐，部分工作人员素质低下、思想观念落后、服务意识较低，观念上认为是管理旅客，而不是服务旅客。此外，铁路客运服务工作量大，经常熬夜，不能按时吃饭，吃不好、睡不好，工作非常辛苦，这也造成了很多员工不思进取，工作缺乏热情，对旅客态度恶劣。如当旅客有问题需要咨询时，经常在车站问询处找不到工作人员，有时虽有工作人员，但部分客运人员回答旅客问题极没耐心，态度傲慢。

（四）缺乏有效的监管机制

目前，我国铁路部门缺乏有效的监管机制和相关职能部门的有效监督。客运监督工作仅仅局限于设备设施检查，规章制度的执行情况的检查，没有第三方职能部门约束和监管工作人员的服务质量和服务标准的执行情况，造成部分服务人员缺乏服务意识、工作消极、态度不友善等问题出现。因此，客运服务质量很难提升。

二、提高铁路客运服务质量的新途径

（一）加大投资力度，完善客运基础设施建设

铁路客运基础设施设备的完善程度、先进设备的使用情况对旅客的满意度有很大影响。因此，国家要对经济落后地区给予政策扶持，帮助那些人流量大、铁路客运需求迫切但又没有经济能力发展铁路运输的地区做好铁路发展规划建设;对一些仍在使用陈旧、落后设备的老站，要加大投资力度，将这些老站拆除重建或返修升级，更换落后设施设备，引进先进的技术和设备，提高自动化、智能化的应用，弥补现有设备的不足，更好地为旅客服务。比如，部分车站在售票系统中加入了微信、支付宝等支付方式，检票系统中引入了自动检票机、身份证验票、刷脸验票等高科技手段、设置了进出站旅客引导显示系统、车票发售和查询系统等。这些新举措极大地方便了旅客，大大提高了旅客的满意度。

（二）制定相应的铁路规章和服务作业标准，改善服务

铁路部门应制定相应规章制度和服务作业标准，加强管理，杜绝不良现象的发生，提升客运服务水平和旅客满意度。

为了解决列车严重超员问题，确保列车安全和旅客舒适的乘车体验，铁路部门除了应在客流高峰期间增加列车车次、对数，保证旅客及时输送外，还应严格执行铁路客运规章来控制列车超员。具体如下：一是严格控制无座票额，二是在售票系统良好的情况下，管内各客运站严禁发售手工票。三是加强站车乘降组织。车站要严格站区封堵，防止无票人员进站;实名制验票车站严格落实票、证、人三统一的要求。客流集中时段，站长视情况可以采取停售站台票的措施。车站检票口要严格落实作业标准，杜绝车次不符旅客及无票人员进站乘车。

对于列车环境卫生问题，客运部门要制定列车员中途作业标准，如列车员要保证车厢环境干净、整洁，随脏随扫;对厕所要做到及时冲刷，确保厕所无粪便、无积水、无异味;对洗脸间要保持台面干燥。要求列车员严格按标作业，列车长要定时检查，对没把工作做到位的列车员要进行批评教育或扣除一部分奖金作为惩罚。

对于火车晚点问题，提前要做好列车晚点应急预案。当出现列车晚点时，工作人员要及时把列车晚点时间、原因等相关情况向旅客通报并致歉，若晚点严重，还要安抚好旅客情绪并做好为旅客退票或换票服务。

如2016年7月2日南方遭遇暴雨，多趟列车出现晚点，工作人员及时提醒旅客，要留心车站公告，并准备好其他的出行方案。其中途经徐州开往温州、南昌等城市的火车晚点时间超过一个小时。徐州火车站和徐州东站立即启动应急预案，给旅客全额退票。

对于列车上餐饮难吃且价格昂贵问题，铁路部门应加强管理，制定餐饮价格标准，降低餐饮价格，丰富餐饮品种，提升餐饮口味质量，让旅客满意就餐。

（三）加强管理，提升客运人员的职业素养

客运服务质量的高低在很大程度上是由服务人员的职业素养决定的，因此，确保客运人员的整体素质至关重要。这就要做好以下几个方面的工作：（1）招聘客运人员时要严格把关，对应聘者的学历、业务能力及整体素质进行全面考核，保证入职者都是精英，或稍加培训有潜力成为精英的人员。（2）铁路客运部门还要组织形式多样的培训，增强工作人员的服务意识，提高他们的业务能力。树立“自觉服务”“顾客至上”的服务理念;在整个服务过程中，客运人员要做到旅客上车时有欢迎声，下车时有欢送声，中间有问候声;始发站有自我介绍和送茶服务;重点旅客做到送上车，送出站，还要做到“三知三有”：知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。服务做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。如西安站客运值班员总是微笑着、小心翼翼地推着轮椅提前把残疾人送上车;旅客上下车时，列车员会主动帮助有困难的旅客提箱子、抱孩子、搀扶老人等，为旅客提供人性化、亲情化的服务。

此外，客运部门还要设法提高服务人员的工资待遇，利用奖惩机制调动工作人员的工作积极性，使其不断改善服务方式，提高业务能力，给旅客提供更加優质服务。

（四）加强监督，保证服务质量的提升

对客运服务工作全过程进行监督是不断提高和改善客运服务质量的有力手段。为了加强对铁路旅客运输服务质量监督管理，我国铁路客运部门应增强服务意识，建立客运服务监管机制。铁路总公司和铁路局要设置铁路旅客运输服务质量监督监察职能部门，对旅客运输服务质量实行分级监督监察制。同时，铁路局必须明确受理旅客投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁路总公司备案。受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客的投诉，根据全路站、车分布情况，设立监督监察网点，每个网点由铁路总公司聘任客运监察两名，各网点负责的区域相连接，形成覆盖全路的监督监察网络，客运监察人员必须做到廉洁自律，秉公执法，办事公正。对于发生客运服务质量问题的单位，要根据问题的具体情况，可进行通报批评、罚款、行政处分等处罚。

此外，还要监督客运人员的工作情况，注重企业内部考核;注重旅客满意度的调查，向旅客发调查问卷，或填写意见簿，了解旅客对铁路客运服务质量的评价，不断改进服务工作，保证服务质量的提升。

三、结语

随着我国经济快速发展，各交通运输行业也飞速发展起来。铁路运输要想在激烈的竞争环境中取胜，不仅要凭借速度高、运能大、安全性好等优点，还要为旅客提供高质量的服务，不断提高旅客的满意度和舒适度。这就需要铁路部门不断改善硬件设施，提高客运人员的职业素养，不断创新服务理念、服务方式，主动为旅客提供优质服务;此外，客运职能部门还要加强监管，建立健全监督机制，多向旅客了解其对客运服务的评价，多听取他们的意见和建议，不断改进客运服务，提升客运服务质量，从而推动铁路运输更好、更快的发展。

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编辑 武生智