新时代网上信访的社会治理价值与多重现实挑战

摘 要：信访制度是一项兼具社会主义民主政治特点和政府治理功能的复合性制度安排。互联网技术和移动新媒体的快速发展，为打造阳光信访新模式，充分激活并更好实现信访制度的社会治理价值，提供了前所未有的机遇。从社会治理角度看，网上信访提供了党和政府密切联系群众的新纽带，创新了公共参与和表达机制，也重构了公共权力的监督形式。当然，网上信访也面临着多重现实挑战，比如技术上信息系统和服务平台的碎片化、数字鸿沟带来的适用性局限和社会不公、运行过程中的形式主义、官僚主义和部门协作难题，以及它自身的功能性局限，使得许多网上信访事项的化解仍然绕不开线下信访。推动阳光信访新模式，需要建设全国统一的信访信息系统和一网式信访服务平台，在实现信访信息互联互通的同时再造信访工作流程;要注重网上信访与网下信访的衔接互动;还要善于挖掘信访大数据，提高分析研判水平和服务决策能力;从长远看还需破解数字鸿沟问题。

关键词：网上信访;阳光信访;线下信访;社会治理;数字鸿沟

中图分类号：D601   文献标志码：A

DOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2019.03.02 开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

信访制度是具有中国特色的治理型民主制度，长期以来承担着密切联系政府和人民群众、反映社情民意和提供权益保护、化解社会矛盾和实现社会治理的重要功能。然而，信访制度的实际运行还面临着不少挑战，主要体现在功能承载繁重、运行效率偏低、基层力量薄弱等方面，尤其是信访工作的法治化和信息化水平亟待提升。针对信访运行机制陈旧和信息化水平不足問题，2013年11月，党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出，要“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度”[1]。2014年4月，国家信访局出台《关于推进信访工作信息化建设的意见》，明确了信息化建设的总体目标和要求[2]。2017年7月18-19日召开的第八次全国信访工作会议再次强调，要紧紧围绕国家治理体系和治理能力现代化目标，把理念提升、机制创新、制度完善和科技应用结合起来，不断提高信访工作专业化、法治化和信息化水平[3][4]。

信访制度承担的重要功能显示，信访工作是反映社情民意和社会矛盾的晴雨表。2017年10月，党的十九大报告就新时代我国社会主要矛盾作出全新重大研判，认为我国社会主要矛盾已经历史性地转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。社会主要矛盾的新变化必然反映在信访领域并对信访工作提出新的要求。为有效应对新时代的新矛盾，开启全面建设社会主义现代化国家的新征程，十九大报告强调，我们“必须坚持以人民为中心的发展思想”“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，要“善于结合实际创造性推动工作，善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”[5]11、21、68。 在数据治理时代，如何依托“互联网+”技术充分激活信访制度的社会治理价值，推动互联网与信访深度融合，开创信访工作新局面，是当前我国转变信访工作模式、推动信访制度改革过程中面临的重要议题。

一、学界有关网上信访问题的最新研究进展  由于网上信访属于新生事物，因而对其展开研究也是最近的事情。目前有关网上信访的学术文献并不多，但近两年越来越受到学界的重视。概括起来，当前的研究主要集中在以下方面：

一是梳理网上信访实践的发展历程

根据吴彬、裴哲等人对网上信访实践的回顾和梳理，1998年，北京市信访办在北京市官方门户网站“首都之窗”设立面向社会公众的“市长信箱”，开始收集和受理民众的网上来信，这可以视作我国网上信访实践的最早探索。此后云南宏德等地也开始跟进。2005年12月底，北京市信访办将“市长信箱”升级为网上信访办公系统，设置了市、区县、街道（乡镇）三级网络，初步形成相对完备的信访信息处理系统。2007年3月，网上信访迎来重大转折点，时任总书记胡锦涛就云南宏德网上信访作出肯定性批示，要求有条件的地方进行试点探索，此后全国网上信访工作全面兴起。2009年1月，在综合试点成果基础上，国家信访局开通全国网上信访信息系统，连接各级信访部门，实现全国联通。起初该系统仅办理“三农”专题信访事项，随后逐步放开“社会保障”专题和“城市建设”专题，到2013年7月，国家信访局全面放开网上投诉，不再限制网上信访事项的专题领域，网上信访进入快速发展阶段[6]。2015年1月1日，全面更新后的国家信访信息系统正式上线运行[7][8]，至此，网上信访步入新的发展阶段，学术研究也迅速跟进。

西南政法大学学报                 2019年第3期吕普生：新时代网上信访的社会治理价值与多重现实挑战二是考察网上信访的内涵特征及主要优势

一些学者试图区分“网上信访”和“网络信访”等概念，认为“网上信访”主要强调通过网络表达信访诉求，是针对信访人而言的;而“网络信访”既针对信访人通过网络表达信访诉求，也包括信访工作部门通过网络办理信访事项，因而后者是更为完整的概念[9][10]。然而在笔者看来，这两个术语并无很大差异，“网上信访”其实也包含了信访工作部门办理信访事项的内涵，而且是一个约定俗成、官方通用的业务术语。2014年7月，国家信访局对信访业务术语进行了专门规范（参见《信访业务术语》国信发〔2014〕8 号），其中第96条明确了“网上信访”是指“公民、法人或者其他组织通过党委和政府信访网站或电子信箱等反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。”[11]另有研究者从政治系统论视角比较了网络信访与传统信访的主要差异[12]。此外，既有文献大都分析了网上信访的特征和优势，概括起来，网上信访的优势主要在于方便快捷、成本低廉、及时高效、公开透明、平台多样、主体开放（面向所有信访人）、虚拟接触、可以实现信访分流等方面[13][14][15][16]。可以说，有关网上信访优势的概括总体上是客观公允的。

三是围绕网上信访的实践案例展开分析

江苏淮安“阳光信访”是目前讨论较多的一个案例，一方面是因为淮安实践有着较为成熟的基础，另一方面是因为2014年4月，全国网上信访工作现场推进会在淮安召开[17]，因而受到较多关注。根据已有总结，淮安阳光信访建立了三个子系统，分别是及时受理、办理和回复群众信访事项的“综合服务管理系统”，积极提供视频预约、视频接待、视频咨询等服务的“视频信访系统”，以及规范和改善信访矛盾排查化解的“矛盾纠纷在线排查系统”[18]。一些研究者也考察了其它地方的网上信访实践[19]，比如李坤轩等人将山东省济宁市的信访经验总结为“三室一网”， 即在村居（社区）设立信访事项代办室、乡镇（街道）设立信访事项会商室、县（市、区）设立信访事项听证室，依托“济宁阳光信访”信息化网络系统，在全市构建起全面覆盖信访形式、工作过程、工作范围的信访工作新模式[20]。

四是探讨网上信访的建设方案

由于网上信访属于相对较新的公共事物，基础设施建设较为薄弱，专业人才队伍比较紧缺，规范化、程序化、制度化水平尚且不够，信访人通过互联网提出信访事项也还存在一定的随意性和非理性情况，因而学界在对策建议方面的讨论相对较多。比如有研究者提出要加强网络信访平台之间的相互协同，实现信息资源共享;有研究者立足网上信访信息系统所要面对的实际需求和应当承担的功能模块，从技术层面来设计省级网上信访信息系统的整体功能框架和信息流程[21];还有研究者主张要明确信访部门的督查督办职能，完善网上信访程序，健全网上信访信息公开、风险防范、业务培训、考核评价及监督问责等机制，以此加强网上信访的制度建设[22][23][24]。

此外，也有研究者注意到网上信访所面临的数字鸿沟、信访信息流动的延展性、不确定性以及由此带来的相变性（超出了政府信访系统所控制的范围，进入一个更广阔的网络空间）和难以控制等问题和局限[25][26]。总体来讲，既有文献已经对网上信访发展历程、主要优势和未来建设方向作了较多探讨，为后续研究提供了良好基础和有益借鉴。不过，基于现代互联网和移动终端建立起来的网上信访，不仅仅是一种技术手段的创新，还是推动我国信访制度改革的重要措施。为了切实发挥网上信访的优势和潜在活力，我们也必须更深刻地反思网上信访所面临的各种复杂挑战，进而为创新网上信访运行机制、完善网上信访制度提供决策依据。

二、网上信访运行模式的社会治理价值  挖掘网上信访的社会治理价值，需要与信访制度的设计初衷及其制度属性联系起来。新中国信访制度起源于成立初期中共中央和政务院的秘书制度。1949年8月中共中央书记处政治秘书室正式成立，标志着党内信访工作专职化的开端，而1951年3月政务院秘书厅成立“群众信件组”，则是政府专职化信访机构设立的源头。在初创阶段（1949-1965）之后，我国信访制度又经历了无序（1966-1976）、恢复重建（1977-1981）、制度化努力（1982-1995） 1995年10月28日，国务院颁布《信访条例》，将信访工作纳入法制化轨道;2005年5月1日起实行新的《信访条例》。和规范化运行（1996年以来）阶段[27]，党的十八大以来正在迈向信息化和法治化新时期。

信访制度一方面是保障人民群众向党和政府提出意见建议、投诉请求、参与国家政治建设的制度设置;另一方面则体现党和政府宣传国家方针政策、解决社会矛盾纠纷、保护民众合理诉求并促进完善有关政策，既具有社会主义民主政治制度的政治参与功能，又承担公共行政制度的政府治理功能，因而是一项社会主义民主政治与政府治理的复合性制度安排[28]。这种复合性或者说治理型民主制度，是社会主义民主制度的一种创新形式，具有鲜明的人民性特征和务实的政府治理导向。正如党的十九大报告所指出的，“我国社会主义民主是维护人民根本利益的最广泛、最真实、最管用的民主。”[5]35-36 作為一种真实管用的民主制度安排，信访制度实际上是社会和国家的双边治理制度，承担着人民利益维护者和政府治理促进者的双边治理功能[29]。“互联网+信访”正是信访制度双重价值的信息化实现形式。依托“互联网+”技术创建网络化信访渠道和信息化运行机制，有助于充分激活并更好实现信访制度的社会治理功能。

首先，网上信访提供了党和政府密切联系群众的新纽带，有助于激发信访制度的新活力。我国信访制度设立的初衷，就是贯彻以人民为中心的思想，在党和政府与人民群众之间建立起紧密的双向联系，在依法维护群众合法权益的同时，巩固和扩大党的群众基础和执政合法性来源。2017年7月，习近平总书记就信访工作作出重要指示，强调各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程[30]。可以说，信访工作本质上就是群众工作，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，也是推动解决群众反映的问题的重要渠道。把握了“密切联系群众”这一核心，就找准了信访工作的生命线。

网上信访依托现代信息技术，为党和政府密切联系群众提供了更具开放性、即时性、互动性而且更为扁平、更加紧密、更有活力的信息化纽带，为信访工作与群众工作的深度融合提供了智能化平台，既更新了信访工作理念，也为激发信访制度的新活力提供了技术支撑，有助于把党的群众路线贯穿于信访工作全过程。

其次，网上信访创新了公共参与和表达机制，有助于畅通利益诉求和民意表达渠道。2005年新实行的《信访条例》规定公民可以向各级政府及职能部门反映情况、提出意见建议或者投诉请求，这意味着信访既是公民实现公共参与的一种途径，也是作为司法救济的补充获得权利救济的一种渠道。在传统信访模式中，公民主要以走访和写信方式来实现公共参与或提出权利诉求。然而，现场走访耗时费力，存在一定的经济成本和较高的机会成本，而且在信访事项转交有关职能部门解决的过程中，因信息沟通不畅而容易引起访民误解，甚至产生冲突。纸质信访也需要较长周期，而且缺乏及时互动性。信访渠道不够通畅，是阻碍公民利益诉求和民意表达、影响信访工作效率和治理效能的重要因素。

网上信访模式依托于一网式信访服务平台，可以接入各级政府及职能机构门户网站开设的领导信箱、网上咨询、网上投诉、建言献策等网络信访端口，也可以接入手机信访APP、微信、微博等移动信访通道，甚至还可以实现远程视频接访。网上信访不受时空、人数、逐级访等限制，成本极其低廉，访民还能随时查阅信访事项的进展情况，极大地畅通了利益诉求和民意表达渠道。

再者，网上信访重构了公共权力的监督形式，有助于增强政府的社会回应能力，提升政府公信力。网上信访带来的一个重大变革，就是不再把信访局限于权利救济，而是推动信访迈向一个权力监督和辅助决策的新时代。信访制度一直承担着权力监督功能，包括以社会权利监督公共权力和以信访机构的公共权力监督职能部门的公共权力。但在走访形式中，由于难以随时跟进信访流程，自公民提出信访事项以后，无论是来自社会的还是来自信访机构的权力监督，其力量都呈递减之势。

与传统走访形式不同，“互联网+信访”允许公民通过多元、便捷的方式随时随地查阅、监督和评价信访事项办理情况，使得权力监督从弱化趋势转变为强化态势。这种信访模式将整个信访过程置于阳光、透明的信息化渠道当中，通过充分保障群众的知情权、表达权、参与权、监督权和评议权，可以有效确保权力监督的传递性和延续性，促使信访机构和职能部门及时响应信访诉求，加快信访事项流转速度，提高信访工作效率。权力监督的强化，有助于增强政府对于公民诉求和社会问题的回应能力，依法及时就地化解信访事项，回应群众合理诉求，及时有效解决引发信访事项的源头性问题，提升政府的治理效能和社会公信力。

此外，有学者以淮安“阳光信访”为案例研究发现，淮安实践从方式、流程、功能和制度四个方面实现了治理创新。方式创新是指将来信、来访、来电、网上信访都统一纳入到阳光信访系统在线流转，流程创新实现了自动判重、在线流转、自动监督和综合分析等功能的集成，功能创新是指在保留传统功能基础上实现了社会风险预警和绩效评价功能，而制度创新在于将阳光信访实践规范化和制度化。在这四种创新中，方式创新与功能创新起核心作用，既可以推动传统信访制度的根本变革，也符合大数据驱动政府治理能力提升的发展趋势[9]。

三、网上信访运行模式面临的多重现实挑战  尽管网上信访在密切联系党政机构与人民群众、扩大民众政治参与和诉求表达渠道、发挥信访制度的社会治理功能方面拥有着巨大潜力，但我们也必须清醒而深刻地认识到，初建时期的网上信访仍然面临多重现实挑战，包括技术性挑战、适用性挑战、运行性挑战和它自身的功能性挑战。

（一）技术性挑战

技术性挑战是指网上信访所赖以运行的信息系统和服务平台暂时呈现碎片化状态，还有待从技术上实现网上信访信息系统和服务平台的一体化。就网上信访信息系统而言，目前仍需解决互联互通问题和全覆盖问题。在互联互通方面，纵向上既有中央层级信访信息系统，也有省级信访信息系统，还有各地市、区县、乡镇信访信息系统;而横向上除了专职信访机构的信息系统之外，还存在有权处理信访事项的各职能部门的信息系统。虽然近年来党和政府一直在力推纵横向信访信息系统的有机整合，但目前这一目标还未完全实现，纵向层级间、横向部门间信访信息系统各行其是、相互封闭、互不对接、重复建设的情况仍然存在。在全覆盖方面，地市级以上网上信访信息系统建设总体比较完备，但区县和乡镇层级却还存在很大的区域差异，欠发达地区由于信息化建设投入不足，信访信息软硬件建设和专业化人才配备都还存在较大缺口，而区县和乡镇层级的信访机构及职能部门，恰恰又是信访业务量最大的机构。因此，加强区县和乡镇层级信访信息系统建设迫在眉睫。

在网上信访服务平台方面，目前受理网上信访的服务端口较多，有网上信访平台、市长信箱（有些并入网上信访平台）、电话、短信、微信、手机信访（阳光信访）客户端APP等等，这极大地方便了信访人，也有效地拓展了网上信访渠道。但问题是，信访人很可能会就同一信访事项通过多种服务端口提起网上信访，而且还可能同时采取传统的来信、走访等形式。如果来自不同服务终端和不同信访形式（线上与线下）的信访事项，不能接入到统一的网上信访服务平台，就会出现重复录入、反复流转和多方处理等问题，增加信访部门的工作负荷。鉴此，网上信访在扩大服务终端以便利信访人的同时，还要解决“多端口进入、多平台受理”问题，实现“多端口进入，一平台受理”。此外还需要将通过传统信访提起的信访事项也统一纳入到信访服务平台和信访信息系统当中，以应对重复访问题。

（二）适应性挑战

适用性挑战是指网上信访需要信访人具备必要的网络信息资源、网络应用技能以及为理解和运用网络信息而必要的文化知识，而这会将许多信访人排斥在网上信访系统之外，造成数字鸿沟和社会不公问题。所谓数字鸿沟，简单讲就是不同地区或社会群体之间“在拥有或使用现代信息技术方面存在的差距”[31]，或者说信息富有者与信息贫困者之间的机会差别。对此，经济合作与发展组织曾于2001年给出了一个详细定义，认为数字鸿沟是“不同社会经济水平的个人、家庭、商业部门和地理区域，在接入信息与通信技术以及利用互联网从事各种活动的机会上所存在的差距”[32]。在T.J. Arquette看来，数字鸿沟包括三个方面：一是在信息传播技术基础设施建设方面的差距;二是在信息传播技术的拥有方面的差距;三是在信息传播技术的使用方面的差距[33]。韩国学者金文朝和金锺吉也强调了数字鸿沟的多维性，把数字鸿沟划分为三个层次：即（a）信息资源的可接入性，（b）信息资源的利用能力和（c）鉴赏信息价值的能力[34]。这进一步推进了学界对于数字鸿沟的理解，他们所称信息价值的鉴赏能力，是指通过使用信息资源判断信息的价值进而作出选择的能力。

自2001年7月在北京召开“关注数字鸿沟：公众理解信息技术高级论坛”起，中国存在的数字鸿沟问题就成为一个重要的研究议题[35]。实际上，数字鸿沟已经超越技术问题而成为一个社会问题，它所造成的差别正在成为继城乡差别、工农差别、脑体差别之后的第四大差别。中国国家信息中心以互联网、计算机、固定电话和移动电话、彩色电视机的普及应用为依据测算了我国的城乡和区域数字鸿沟，连续多年发布了《中国数字鸿沟报告》。其中2013年报告指出，尽管2002年以来我国城乡和区域数字鸿沟总指数呈下降趋势，但2012年仍然分别高达0.44和0.32;也就是说，农村信息技术应用水平比城市落后44%，最落后地区的信息技术应用水平比全国平均水平落后32%。仅就网民普及率而言，2012年城市网民普及率为57.3%，而农村网民普及率仅有24.3 %，远未达到全国42.1%的平均水平;在国际对比当中，中国网民普及率目前僅为英国等国家的一半左右[36]。

巨大的数字鸿沟意味着，即便我们建立起统一的网上信访信息系统和服务平台，仍然有庞大的群体被排斥在网上信访之外。尤其需要强调的是，这些信息贫困群体与社会矛盾中利益受损群体往往有着高度的吻合性，因而也与提出信访事项的主要人群高度重合。网上信访所带来的方便快捷、成本低廉、过程透明、反馈及时和监督评价等优势，对于信息资源匮乏地区的信息贫困群体而言是不适应的，这在某种程度上甚至还造成了新的社会不公。尽管信息贫困群体仍然可以采用传统信访方式，同时网上信访的应用从其初衷上讲是为了方便信访人而非刻意制造这种社会不公，但它在客观上所造成的不平等后果，却成为网上信访需要应对的一个关键挑战。在对信访实践的观察中笔者也发现，一些地方试图通过代理网上信访的运行机制解决数字鸿沟问题，但一方面，这种应用总体尚不成熟和普遍，代理者能否真正有效代理信访人，还存有质疑;另一方面，尽管代理网上信访不失为一种弥补数字鸿沟的方案，但对于信访人而言，却极大地削弱了网上信访应有的诸种优势。

（三）运行性挑战

这是网上信访面临的第三重挑战，它是指信访工作部门在处理海量复杂信访事项过程中可能存在形式主义、机械主义和官僚主义答复等问题，甚至导致向传统信访回潮，从而大大消解网络技术革新和互联网应用带来的信访红利。如果说“互联网+信访”的优势可以为传统信访工作带来新的数字红利的话，网上信访的不当运行就难以将这种数字红利转化为真实有效的信访红利。一方面，网上信访事项的办理，必须着力克服形式主义和机械主义答复问题。在及时受理率、流转率和结案率等考核指标的压力下，一些信访部门为了提高网上信访办理效率，可能会采取格式化、条例化方式答复信访人，避重就轻、避实就虚[37] 有研究者通过经验案例证实了这种情况的客观存在。参阅：彭明兰.另一种政治参与：网上信访的制度与实践逻辑[D].南昌大学硕士研究生学位论文，2012.。这种答复方式既未有效地解决信访人提起的信访事项，也未与信访人展开有效的沟通对话，很可能会累积信访人的不满情绪，使得网上信访服务平台从不良情绪的输出窗口转变为新的不满的郁积渠道，成为一个冷冰冰的数据平台，反倒不利于加强党和政府与人民群众的密切联系。

另一方面，网上信访事项的办理，必须大力解决业务主管部门存在的官僚主义、部门分割问题，切实加强部门之间的协同合作。在网上信访实践中，有些业务处理部门为了避免所谓信访麻烦，以信访事项归属不明确（比如多个部门有权处理）、信访程序瑕疵、信访人材料不足等为由推诿扯皮，不予合作，不仅延误信访事项办理流程，而且对于自身存在的可能引发信访事项的问题也不积极反思和修正。无论是形式主义、机械主义还是官僚主义、部门分割问题，其本质都是慵政、懒政和怠政问题。网上信访未能妥善解决的信访事项，不仅会重新回流到传统信访当中，而且很可能会累积信访人的不满情绪，激化民众与政府之间的矛盾，从而给传统信访带来更大的冲击。

（四）功能性挑战

这是网上信访的第四重挑战，它是指网上信访本身的功能局限。既有文献大都侧重于讨论网上信访的主要优势和积极功能，尽管这些讨论的确有其客观性和合理性，而且本文也着重考察了网上信访在激活信访制度的社会治理功能方面的巨大潜力，但我们也必须清醒地认识到，网上信访归根结底只是一种数字化信访渠道，信访事项的实际处理还在于专职信访机构和相关的业务主管部门，信访矛盾能否得到有效化解，仍然有赖于线下信访。因此，任何试图脱离、忽视甚至取代传统线下信访的设想都是不足取的，并不能真正解决现实的信访问题。

此外，与传统线下信访相比，网上信访有其突出的劣势[38]：其一，网络虚拟特性在带来成本低廉和方便快捷的同时也助长了信访的随意性，大量匿名信访、不实信访涌现出来，占据了网上信访资源，耗散了信访机构及业务部门的工作精力。其二，网络传播迅速的特点给非理性信访提供了便捷机会，一些信访人过分渲染自己的情绪化、非理性诉求，并通过多渠道发帖转帖方式恣意放大发酵，使得网上信访舆论产生瞬时集聚效应，造成不良的信访效果。其三，网络舆论的集聚效应存在转化为线下集体性行动的风险，这极大地增加了群体性事件的随机性、不稳定性和难以预测性，给政府预防和应对群体性事件带来新的挑战。

四、以运行机制创新开创透明高效的阳光信访新模式  尽管存在上述多重挑战，但我们必须认识到，互联网技术和移动新媒体的快速发展，为走出传统信访困局，打造便民利民、开放互动、透明高效的阳光信访新模式，进而充分实现信访制度的社会治理价值，提供了前所未有的机遇。信息化时代的信访工作必须紧跟数据治理大趋势，充分发挥现代信息技术的移动化、即时化、可视化和高效率优势，把信息化作为信访工作规范化建设和深化信访制度改革的重要载体，从以下方面推动“互联网+信访”这一阳光信访新模式。

一是建设全国统一的信访信息系统，实现信访信息互联互通。“互聯网+信访”的实施有赖于坚实充足的通讯基础设施、统一完备的信访信息系统和便捷友好的信访服务平台。《关于推进信访工作信息化建设的意见》提出，加快信访工作信息化建设的总体目标，是依托互联网建设一个全国统一的网上信访信息系统，进一步畅通和拓宽群众诉求表达渠道，实现业务流程标准化、处理过程透明化和统计分析智能化。2015年1月1日，国家信访信息系统正式建成运行，并于当年实现与31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的互联互通。截至2017年7月，该系统已在全国范围实现省、市、县三级信访工作机构的系统接入全覆盖，相继与民政部、住建部等36个中央国家机关部委实现了联通，全国省市县三级有权处理信访事项的职能部门和乡镇（街道）接入量已达8万多个[8]。纵横向信访信息系统的对接联通，是建设全国统一的信访信息系统的重要一步，接下来还需提高不同系统之间的一致性，优化系统功能设置，促进各级各地各部门信访数据的开放共享，加快推动网上信访业务流、信息流、管理流的有机融合。