门诊“六自助”一站式服务的应用与效果

龚珊鸿 韦晓春

（广西国际壮医医院 广西 南宁 530001）

卫生部2010年2月发布的《关于公立医院改革试点的指导意见》中提出，公立医院应不断改善医疗服务，可通过给患者提供预约诊疗这一项服务，优化服务流程，尽可能缩短患者的等候时间[1]。我院率先履行并落实政府提出的医改要求，于2018年1月－2018年12月在门诊应用六自助一站式服务，效果显著，现陈述如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊2017年1月－2017年12月共接收5万例患者，其中男性29352例，女性20648例，年龄在1～82岁，平均（45.68±10.39）岁。我院门诊2018.01～2018.12共接收10万例患者，男性57361例，女性42639例，年龄在1～85岁，平均（46.89±10.47）岁。两个时间段患者一般资料无显著差异（P＞0.05），可进行比较。

1.2 方法

我院在2018年1月12月门诊工作中应用六自助一站式服务，将挂号、预约、缴费、充值、查询以及打印报告集于一体，和中国北部湾银行进行合作，将已经实名制的预储值账户和患者自费就诊卡或医保卡绑定在一起，达到一次预存和多次使用的目的，内容具体如下：⑴三个数据库：①药品信息库：包含医院内所有药品的来源信息和价格信息；②专家库：包含医院内副高职称以上专家医师的所有挂号资源，如专家门诊和特需门诊等，以达到提前两周预约的目的，同时院内普通门诊和专科专病门诊均纳入该库中。③医疗项目库：负责查询医院内所有医疗服务信息，如收费项目和药品数量等，还可查询账户余额和就诊费用等信息。⑵配套措施：①开放自助服务专门窗口：于门诊一楼开放，主要负责实名制登记、发票打印、咨询、退费、充值、指导患者正确操作自助机等，同时还具备挂号和收费等功能。②共享院内医疗信息：连接医生工作站、候诊叫号、检验及检查、门诊急诊药房管理等系统。③共享区域医疗信息：本院通过和卫计委合作，建立本院和其他社区卫生服务站的信息共享平台，能使在社区卫生服务站就诊的患者利用医生工作站直接预约到本院专家和专科门诊。④开通诊间结算模式：患者能在医生诊室进行结算付费，后可直接检查、治疗和取药等，无需再去排队缴费；⑶开设自助服务区：在门诊开设三十多处自助服务，并安装自助服务设备，使患者充分享受六自助服务。

1.3 观察指标

对比两年内患者总就诊时间，包括挂号时间、候诊时间、付费时间、候药时间等，另外采用院内自制满意度调查表，其中包括满意、一般以及不满意等选项，观察总满意度。

1.4 统计学处理

数据采用SPSS20.0统计软件进行统计学分析，计数资料采用率（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（±s）表示，进行t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 对比两年内患者总就诊时间

2018年门诊患者总就诊时间较2017年明显减少，差异显著，P＜0.05，见表1。

表1 对比两年内患者总就诊时间（±s）

表1 对比两年内患者总就诊时间（±s）

组别n平均总就诊时间（m.）2017年50000186.25±19.85 2018年100000114.38±20.47 t 647.487 P＜0.05

2.2 对比两年内患者的满意度

2018年患者满意度较2017年明显提高，差异显著，P＜0.05，见表2。

表2 对比两年内患者的满意度情况

3.讨论

3.1 患者就医耗时明显减少

应用六自助一站式服务，患者预约挂号后能对就诊行程进行计划和安排，可节约时间成本[2]。对于外地患者，能节省伙食费、交通费以及住宿费等，既可以减少经济支出，又可以免去来回奔波之苦。表1显示，2018年门诊患者总就诊时间较2017年明显减少，就诊过程向有序方向发展，服务流程更加简单化，同时还能确保医疗安全。

3.2 一站式服务利民便民

开设咨询服务是指协助患者解决整个诊疗过程中的各种问题，提供主动服务，能避免患者在几个窗口间来回奔跑。实名制预约这一功能可杜绝黄牛盗号现象的发生[3]。患者就诊和候诊时间大幅度减少，同时患者能深入了解诊疗中疾病有关问题，增加医患间理解和沟通。表2结果显示，2018年患者对门诊工作的满意度较2017年明显提高，提示这一服务系统更符合患者需求。

3.3 取得了显著经济与社会效益

一站式服务系统使门诊服务质量提高，从而更好的满足患者需求，现有资源配置得到优化，能提升医院经济与社会效益。我院2018年门诊患者流量明显多于2017年，医院环境和秩序也得到了一定改善，患者投诉减少，培养出一批又一批医院忠实患者，给医院了显著的经济与社会效益。

综上所述，门诊应用六自助一站式服务效果显著，值得应用。