夯实服务 打造企业品牌——以成都劲驰汽车销售服务有限公司品牌建设为例

成都劲驰汽车销售服务有限公司 曾重伟，李增毅

汽车在现代经济发展中充当着举足轻重的角色，地方经济要发展，产品就要流通，汽车在产品流通中则充当了重要的运输工具。因此，汽车产业的发展，被称为社会经济发展的“晴雨表”，而汽车后市场产业链对汽车的服务保障起到了至关重要的作用。

汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车后市场是汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。汽车后市场大体上可分为七大行业：汽车维修及配件行业；汽车保修设备行业；汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；二手车及汽车租赁行业；汽车金融行业；汽车IT行业；汽车文化及汽车运动行业。随着汽车产业的发展，近年来，更多的汽车后市场产业链开始“转型”，汽车后市场的各种联盟、连锁经营模式不断涌现，为推动汽车后市场的持续发展寻求更为广阔的发展空间。同时，在汽车后市场这片蓝海，竞争将日趋白热化，今后汽车后市场的竞争将不再是产品的竞争、技术的竞争，而是品牌的竞争。汽车后市场企业要想在未来的竞争中立于不败之地，必须打造自己的品牌。成都劲驰汽车销售服务有限公司用夯实服务的方式打造了响当当的“成都劲驰”品牌，下面笔者详细介绍其的做法，以供同行参考。

1 企业简介

成都劲驰汽车销售服务有限公司（以下简称成都劲驰）为福田戴姆勒汽车有限公司（以下简称福田戴姆勒）成都地区的代理经销商和五星级售后服务站，建站于2010年7月，经过8年的市场运作，目前代理销售福田戴姆勒全系车和欧马可、雷萨全系车，建立了福田戴姆勒西南区域培训中心、成都服务中心、西南区域保内（三包索赔配件调拨）中心库、西南区域保外（维修配件调拨）中心库，是福田戴姆勒在西南市场区域最大的销售和服务一体化运营商。

2 精准洞察客户需求，提供专属定制服务，为客户创造最大价值

当前，物流业态、服务对象、卡车产品、运输货品等运输环境已经发生了重大改变。如，从最初的计划经济时期的物流到后来的粗放型物流、再到如今的智慧物流时代；从基础建材、工业原料，转向工业品和生鲜、快递、电子电器等高附加值消费品；从上世纪50年代、60年代的国营车队，80年代、90年代的个体老板，到如今现代化的物流企业、运力供应商；等等。一系列的改变，促使他们对产品和服务的需求也越来越细分和精准，从原来有车能拉货就行到现在既要能拉货还要具有效率高、成本低的优势；从原来车坏了能修好就行，到现在将服务从售后延伸至售前、售中等全过程，尤其是匹配用户运输工况和运输线路的定制化服务，推动运输效率升级。帮助运输企业和个人实现最大化盈利，帮助他们“买对车，管好车，用好车”是关键。福田戴姆勒作为国内重卡企业中的佼佼者，非常注重汽车售后服务链的延伸，为提升品牌服务形象，福田戴姆勒为用户建立了“量身定制，畅行无忧”的售后服务保障体系，该体系针对不同用户车辆使用过程中的需求，从买车、用车、修车、换车4大环节，针对20大行业的不同经营模式与作业场景，推出涵盖车辆定制、金融定制、管车定制、1+N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制、打包服务定制、二手车服务定制等8大定制服务，为用户提供全生命周期的车辆专属定制服务保障。此外，为客户提供的服务管家，可对服务订单全程监控，保障服务响应速度与服务解决速度，并提供定期上门检修、预约服务、保养方案等主动服务，以及提供代用车、司机驾驶和操作培训等服务，以量身定制的服务为用户带来畅行无忧的体验。原来人们所谓理解的服务是售后服务，它只是一个点，不是一条线，不是整个过程。这里的量身定制是一个大服务概念，从产品的定制到具体服务细则的定制，都让客户参与进来，确保定制化的产品和服务符合其运输环境，实现价值最大化。

（1）买对车，关键要看车辆选型和金融解决方案。选车不能仅仅靠口碑，靠经验，还要求运输企业根据自身的运输线路、货物种类来制定降本增效的运输模式，对运输车辆配置的选择更具专业性。在整车金融方面，福田戴姆勒提供涵盖固定保证金产品、免手续费产品、0首付产品、灵活首付产品、分车型促销产品等各方面的定制化整车金融服务。在价值链金融方面，由服务金融、运营金融、保险金融和二手车金融等5大方面构成的金融定制服务，为用户提供从配件购买、车辆维修、过路过桥、司机工资、二手车购买、商业险、货物险等在内的价值链金融定制服务。福田戴姆勒依托戴姆勒的先进经验，在用户购车前，便会有专业人员为运输企业进行产品全生命周期的运营成本测算，并根据用户的运营实际情况提出车辆选购建议。

（2）管好车，关键要看车辆的联网系统。车辆在购买后车队管理者的操心才开始，时常听到运输企业管理者感慨经营中需要考虑的问题太多，购车成本已经不再是他们的主要关注点。管好一辆车不难，想要管好一个拥有几十台，甚至上百台的大车队，则需要现代化的管理方法。福田戴姆勒将管车重点放在“人”，依托super fleet超级车队管理系统等车联网功能为客户提供智能车队管理系统，包含管车培训、故障预警/排查、运营数据分析等服务，为运输企业管理者提供支持。最近，福田戴姆勒汽车宣布启动的商用车“司机之家”项目，便是围绕“人”来提供增值服务，从而避免驾驶疲劳等人为因素所导致的意外事故，帮助运输企业和个人提升运输工作效率和安全。福田戴姆勒计划在2021年建成103家5A级，2 862家4A级，752家3A级司机之家。其中，5A级司机之家将按照戴姆勒标准来进行建设，其中既包括维修、保养、配件、救援等基本功能，也可提供停车、加油、代用车、餐饮、住宿、休息、淋浴、洗衣、上网等增值服务。目前，福田戴姆勒汽车已完成13家的试点建设。

（3）用好车，关键要看售后服务。针对运输人在长途运输中面对的应急情况，常常为服务站响应速度慢、维修效率低等问题所困扰，福田戴姆勒推出的“量身定制”服务中的1+N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制、打包服务、二手车定制服务等，皆是有备而来。例如，救援定制通过互联网远程诊断车辆，发现问题预先安排救援，5 min救援响应，提供快速修复与带用车服务等保障货物按时送达。最近推出的线路联盟标准化服务模式从服务标准及诚信体系两个方向入手，解决“异地维修滞后”“服务站能力不信任”“乱收费”等问题，为用户提供更周到细致的服务，升级用户服务体验。在服务标准方面，通过公式实行透明化，即通过与戴姆勒接轨的统一服务流程、统一费用、全程监控服务订单的完成和评价，彻底解决异地维修滞后及保外乱收费的问题。在诚信体系方面，则通过维修质量评价、服务过程评价、服务态度评价及满意度评价解决对跨地域服务站不信任的问题。福田戴姆勒汽车在全国拥有3 400多家服务站、2 000多家配件店，通过此举，福田戴姆勒将实现平均服务半径中东部地区小于50 km，西部地区小于150 km。

“量身定制”对企业的服务能力提出了更高的要求，环顾商用车行业，目前只有进口商用车在服务方面敢于提出“量身定制”，主要基于其成熟的车队管理系统和服务产品，这对于经销商网络，以及服务网络的成熟度都提出了更高的要求。

纵观行业中各商用车企业的服务方案，福田戴姆勒的“量身定制 畅行无忧”则更具前瞻性，跳脱出了传统的延保、免费等方式，真正地融入到产品生命周期的各个环节，并开启了多维度的蓄势。可以预见，未来商用车企业之间的竞争，不仅仅是产品的竞争，更将如同航空、酒店等行业，更加注重售后服务的体验，售后服务网点将成为“流量入口”，为品牌驻扎起更加牢固的城墙，成为实现持续增量的核心竞争力。

成都劲驰作为福田戴姆勒成都地区的代理经销商和五星级售后服务站，严格贯彻执行了福田戴姆勒的“量身定制，畅行无忧”的售后服务保障体系，打造服务品牌。

3 树立先进的服务理念，提升服务品质

成都劲驰2010年成立之初就以高标准为起点，秉承“激情、真诚，学习、创新”服务理念（图1），致力于为广大重卡用户提供综合运营解决方案，为用户提供的不仅是新车销售、售后服务、保险和经营挂靠、货物配送的一辆车，而是让用户体验一种改善生活品质的服务。

企业的存在是建立在企业的价值上的，企业的生存是以盈利为基础的，企业的发展是通过员工的勤奋和努力得以实现的。维修企业要想在竞争中激流勇进，立足于市场不败之地，唯有培养员工的主人翁意识，激发员工的工作潜能，为企业多创造财富，才能促进企业的健康发展。

图1 成都劲驰倡导的企业文化

3.1 以培训为切入点，构建技术服务堡垒

由于汽车技术含量越来越高，各汽车维修企业的维修技术人才极其匮乏，而各汽车维修企业又不具备自我培训员工的能力，完全依赖职业院校的人才培养有点杯水车薪，加上职业院校毕业的学生维修能力的提升需要一个漫长的过程，加强对有实际维修经验的维修人员进行技术技能提升，是直接提升各汽车维修企业维修服务能力的有效途径。为此，我们经过调研后，在成立福田戴姆勒西南区域培训中心的基础上，又建设了1 500多m2的多媒体汽车维修技术培训中心，设有专用的发动机、变速器维修无尘培训车间，专门购置了先进的汽车维修检测设备用于培训教学，学员主要来自于本地区各汽车维修企业，课程主要以机电维修为主，保证培训后的学员学有所成，学有所用。自福田戴姆勒西南区域培训中心成立以来，先后为西南区域福田戴姆勒特约服务站输出1 450余名优秀技术人员，为西南区域的福田戴姆勒汽车售后保障提供了有力的技术支持，强化了各服务站的维修能力，为建立福田戴姆勒售后服务联盟、共同维护福田戴姆勒汽车后市场的服务奠定了基础。

另外，针对汽车维修企业经营中用户比较关注的问题，如车主对维修企业的技术能力、维修质量、服务接待及维修工时费用、配件价格、配件保障等问题的质疑，我们在加大对维修人员的维修技能培训的同时，还加强了维修质量的控制管理，在配件上采取更为科学、更为合理的管理手段，不但加快了企业库房配件的周转率，而且缓解了企业流动资金的积压问题。同时，我们还制定了客户抱怨处理应急程序，并针对业务接待的专项技能和专业知识开展分项培训，强化业务接待人与车主的沟通能力和应对车主抱怨的处理能力，从源头上有效地抑制或消除了车主维修中的顾虑，提升了车主的满意度。

3.2 运用大数据，提升服务效能

随着网络技术的发展和普及，我们依托福田戴姆勒推出的福田E家手机APP系统，建立了成都区域福田车用户及车辆管理信息库，对成都区域的福田车及用户进行跟踪管理。通过对车辆管理信息库数据的不定期分析，充分了解和掌握了区域内福田车用户的各种信息，包括用户对福田汽车产品质量、销售及售后维修服务的信息反馈，以及用户购车的用途、货运范围及不同年龄层次用户的用车习惯等，为我们根据不同用户调整经营政策和有针对性的服务提供了科学依据，也为福田戴姆勒下一步新车型的研发提供了数据参考。

3.3 细分客户，设立专人回访制度

针对不同用户群体（售后服务、销售、货运），设立不同的用户回访专员，对用户进行服务后的跟踪回访，尤其是对忠实用户、重点用户、车队大用户、行业大用户，设有专人回访制度。通过与用户的沟通，及时掌握和了解用户的反馈信息，并由专人负责回访信息的汇总，在召开经营例会时对回访数据进行分析，找出在服务中存在的问题和不足，及时调整或制订更符合用户需求的营销及服务策略。

福田戴姆勒的售后服务对象主要以货运司机为主体，很多司机驾车跑完长途后直接将车开到服务站修车，而浑身疲倦的司机则还要再去找地方休息或睡觉。针对这一客观现实，我们为这一特殊群体专门成立了“超级卡车之家”俱乐部，免费他们提供休息场所，让到他们有种跑完长途后回到家的感觉。另外，成都劲驰还根据用户的需求，主动上门为用户的车辆提供保养、检查服务，让用户真正感受到什么是贴心服务。例如，2018年7月四川境内发生了有史以来罕见的特大暴雨，成都是洪水泛滥最严重的地区之一，暴雨灾害发生后，成都劲驰与福田戴姆勒成都分公司的负责人便一同前往灾区，为灾区福田戴姆勒汽车用户提供车辆保养、检查服务，用实际行动让用户感受到温馨关怀和贴心服务。