浅谈微信公众号给检验认证业务带来的影响

邢余鹏

【摘 要】互联网技术已逐渐渗透到社会各个领域，从即时通信工具起家的微信，在网络约车、网络订餐、移动支付等与百姓息息相关的生活应用方面扮演着越来越重要的角色，影响并改变着我们的生活方式，也改变了很多领域的传统业务的发展模式。文章以检验检测认证领域为切入点，探讨了“微时代”背景下，检验检测认证机构如何通过互联网平台、微信公众号提供在线业务受理、业务审核、证书生成等服务，实现客户足不出户在线办理各种业务。

【关键词】检验认证;“互联网+”;微服务

【中图分类号】F203 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）05-0065-03

0 引言

近年来，电子商务在我国迅猛发展，电商经营销售模式日趋成熟，微信公众号的出现使用户与企业间的联系更加密切，很多企业一方面积极利用社会化媒体推广业务，大力开拓市场;另一方面将企业的各项服务植入微信公众号，实现客户足不出户在线办理业务，提升服务质量和客户体验，以达到占领更多市场份额的目的。

微信公众号的作用显著，特别是对于传统企业来说，创新的运营模式能更好地挖掘客户价值，实现成本的控制和企业效益的提升。以质量认证咨询服务机构为例，该类机构业务类型多、频次高、专业性强，传统的客户跑现场递交申请材料的业务办理模式造成咨询工作量大、业务受理效率低、证书发放周期长等问题。因此，探索使用互联网技术传播业务知识、改造业务流程、提高业务效率尤为重要和迫切。

1 传统方式导致成本过高

A公司是一家成立时间较长且在质量认证咨询服务行业有一定积累的企业，拥有上千家客户，涉及的行业很多。在传统模式下，企业在办理相关业务时通常会先进行业务咨询，再到现场填写纸质委托申请单，办理申请事宜;A公司的业务人员收到客户递交的纸质申请材料后，在Excel中登记客户信息、业务办理信息、财务信息，然后交给审核人员审核相应材料并制证;由于审核需要一定的时间，同时财务必须确认收到相关费用后才能发放证书，因此客户需要第二次来到现场办理交费业务和领证，当遇到申请材料不符合要求或缺失时，还需要多次跑现场办理，整个业务流程需要客户投入较多的时间和精力。

经过分析不难发现，这种传统现场业务办理模式存在很多问题。

（1）客户无法准确理解业务流程。由于是采用现场受理模式，客户往往会先进行电话咨询，虽然这种沟通方式比较直接，但由于个体理解能力的差异，所以在第一次到现场办理业务时，客户经常会遗漏材料，同时造成客服人员工作量大、办公效率低的问题。

（2）现场办公效率低且客户满意度低。客户服务工作量有一定的波动性，维持一个庞大的客户服务团队需要投入较高的成本，因此从成本控制角度出发，公司的前台业务受理人员有限，遇到业务高峰期时，业务受理和出证窗口常常出现排长队的现象，所以投诉率随之上升，造成客戶满意度低。

（3）重复录入工作量大且差错率高。当出现排长队现象，在业务受理和出证时，客服人员为了赶进度，信息的二次审核时间被压缩，容易造成录入错误信息，一旦信息错误，就会造成证书信息错误，导致再次返工。

（4）巨大的往返成本和时间消耗。传统的现场业务办理模式下，给其他城市的客户带来了巨大的往返交通和时间成本，企业不仅需要承担检验、认证的费用，还需要支付额外的交通成本、人员差旅成本等。如果遇到证书信息错误需要二次返工时，企业的检验、认证成本又上升了好几倍。

综上，传统现场办理业务模式，由于信息的不对称造成的错误和跑现场带来的额外成本，不仅增加了客户的负担，也造成了检验认证机构自身业务效率低下，影响了机构的服务体验，造成客户投诉率上升，最终会流失部分客户。

2 “互联网+”模式打开工作新局面

2.1 业务模式网络化

现代检验检测活动是商品交换活动中供需双方出于各自利益需要，或产品质量判定，依托技术机构按相关标准、方法对产品进行检验、测试的活动。伴随着“互联网+”不断深入变革传统行业，传统行业的交易模式、运营模式和组织形态发生变化，检验认证行业原有的交易模式、管理方式也将搭乘上这班“高速列车”。

不难发现，造成传统模式效率低下和成本高企的根本原因在于没有在客户和企业之间建立基于互联网的信息沟通渠道和业务受理渠道。如果在客户提交申请前能够明确告知业务受理的流程和需要提交的相关材料，能够让客户足不出户就能在线提交申请，客服在自己办公桌前就能看到客户提交的电子资料，不需要再进行信息登记，而且出具的报告和证书能在线查询并通过快递公司直接寄送。利用“互联网+”模式打开了检验检测工作新局面。

A公司在借鉴相关参考文献和其他行业的成功经验后，开始设计与开发自己的互联网平台并植入微信公众号中，打造一站式服务平台，实现企业足不出户，动动手指即完成证书的申请、付费、查询、打印。微信公众号发布相关业务信息，有效地宣传了企业的服务内容和办事流程，也能便捷地让企业找到在线受理窗口，为A公司建立起良好的口碑。

2.2 业务咨询在线化

为有效解决咨询工作量大、受理难流程复杂的问题，A公司对业务进行了梳理，按照业务类型对相关业务的流程、递交的材料、办理的周期及需要注意的事项进行了整理（如图1所示），并公示在网站和微信公众号中。在不同业务的委托单增加微信公众号二维码，客户遇到问题后不再需要通过电话咨询，逐步引导客户到微信公众号和网站查找业务信息，最大限度地控制电话咨询量，有效地提升了咨询工作的效率。

2.3 业务受理系统化

为了解决客户业务受理需要跑现场的问题，A公司对业务进行梳理后，又设计与规划了在线业务受理系统，按照业务类型在网站上设置在线业务申请入口（如图2所示）。业务受理系统不仅让用户可以足不出户完成业务申请，解决了跑现场时间长、成本高、多次往返的问题，也将客服从转录纸质申请单的工作中解放出来。客服人员不再需要登记台账，客户申请业务时就已经完成客户信息、样品信息、检验认证需求信息的录入，并上传了相应的附件证明材料，客服节约了录入信息的时间，可以将更多的精力放在审核客户信息的工作上，进一步提高了受理信息的准确性。

当用户提交的信息出现错误时，也不需二次跑现场，客服人员驳回申请，客户修改后在线二次提交申请即可（如图3所示）。

2.4 证书生成自动化

由于大量的信息已经录入业务系统，因此传统的基于Excel和Word人工复制信息的制证工作也发生了较大的变化。基于审核通过的信息，系统可自动化地生成认证证书，只需要点击“打印”即可自动出具证书（如图4所示），大大提高了出证效率。

2.5 进度查询微信化

移动互联网时代，用户已经不再满足于基于PC提供服务，对于检验认证客户而言，业务办理进度信息是他们最关心的问题。因此，A公司通过微信公众号提供了进度查询“微服务”（如图5所示）。企业在业务受理前可以学习业务知识，在业务受理后则可以随时自助查询业务辦理进度，该项服务使电话咨询量锐减，客户和客服的关系达到了一种新的平衡状态。

2.6 数据统计实时可视化

作为企业的管理者，掌握企业运转的核心数据是至关重要的。传统业务办理模式下，管理者要获得统计数据，必须安排相应人员进行人工统计，这种模式下统计数据的准确度和及时性往往都比较差。A公司利用“互联网+”技术后，企业运营产生的各种数据都能自动实时统计汇总，将多样化、可视化的图表直接呈现在管理者的电脑上（如图6所示），辅助企业管理者做出正确的决策。

3 思考

“微时代”，通过建立企业互联网业务平台并植入微信公众号中开展业务，具有以下特征。

（1）以用户为核心。随着互联网技术的发展，现代商业模式不仅局限于用户与机构之间形成的业务关系，更体现为一个社交平台。企业应该站在用户的角度看问题，重新规划企业的服务。

（2）专注于流程再造。合理有效地配置和调度，有助于做到全面感知、预测趋势、优化决策、实现精确管理。同样的客户、同样的客服、同样的服务，但流程的再造使得业务效率成倍提升，因此企业应当持续关注并分析业务，及时找出难点、堵点进行流程再造。

（3）微服务口碑营销。微服务能将内、外各要素有效整合，实现客户价值最大化，通过低成本运作，形成一个完整、高效的运行模式。同时，高性价比的优质服务可以让客户对机构的权威性、公正性进行口碑传播，实现了良性循环。

综上，微信公众号提升了企业业务受理的便利性、高效性和快捷性，有助于其拓展市场、树立良好的形象及进一步明确营销的目标和方向，提升了客户的体验和机构的影响力，实现了企业与客户的共赢。

参 考 文 献

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[责任编辑：钟声贤]