优质服务永远是稀缺品

文 吴士尹

不管服务者站在台前还是退回幕后，不人性的服务，肯定谈不上好，不走心的服务，永远不得人心。

几个月前有感而发，写了一篇《别再教我怎么笑》，旗帜鲜明地反对收费站标准化微笑服务，引起一波热议。很多读者跟我探讨，“既然收费站趋于无人化，人员越来越少，是不是该转型抓技术、抓管理，服务品牌还搞不搞？”这个问题不忙作答，不妨先听两个故事。

月初，和同事去武汉开会，为节省时间，定了较早一班飞机，五点起床赶往机场。经常坐飞机的朋友都有体会，去机场最怕三件事：一怕延误，二怕摆渡，三怕安检口距登机口千里迢迢。不幸的是，三样我们都赶上了，好不容易满头大汗坐进机舱，迷迷瞪瞪睡着了，醒来一个半小时过去了，飞机纹丝没动。

空乘支支吾吾，先说发动机故障，后说黑匣子故障，说了一圈也没说圆。直到有乘客大怒，机长才不情不愿在广播里说，飞机故障修复时间待定，愿意等就接着等，有急事就下去自行改签——值得一提的是，措辞里没用一个“请”字，没有道歉，没有解释，斩钉截铁不容置疑。

大部分乘客虽然不满，也都迅速在手机改签，陆续下了飞机。我们好不容易改签到起飞时间最近的航班，但行李还在飞机上，去领取时工作人员又改口说为大家换了一架飞机，行李已经转运上去。无奈下，众人只得把航班再改回来，几经周折，到武汉已经下午。可谓“起个大早，赶个晚集”。

重点是，几轮改签手续费已接近机票价格，对此，航空公司承诺，三天内一定给个说法。五天过去了，电话一直没来。同事气不过，返程时直接找值班经理讨说法，谁知大名鼎鼎的H航空公司态度极度强硬，不负责，不赔偿，爱哪告哪告去。将“店大欺客”演绎得淋漓尽致。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

很多朋友可能会想，“这不是常事吗？习惯就好！”问题是，作为消费者，我们为什么就该一遍又一遍为这样糟糕的体验买单，对明显不合理的遭遇“习以为常”？难怪几年前，高速行业谈到文明服务还在对标航空，如今业内外专家纷纷笑称，航空公司早该跳出井口，跟高速优秀品牌对一对标。

看了航空的“差评”案例，是不是觉得咱高速公路出行服务特别完美了呢？未必。也是这个月，我到某省调研一“网红服务区”，服务区很棒，过收费站体验却很不好。由于考察用了两小时，我们的车返程走ETC车道居然显示超时，堵在车道上，急得后车直按喇叭。好半天才有收费员来了解情况，让我们退出来改走人工车道。改道后，窗口收费员又问司机从哪上的高速，再慢条斯理打电话核实……折腾好半天，人工车道也排起了队，喇叭震天响。一车人早憋了一肚子气，谁知收费员还挺有理，板着脸一个劲埋怨司机：“下次这种情况直接走人工车道嘛！”

故事讲完了，感受如何？如果还想听，关于邮政、铁路类似案例我还有很多，每一件都是真人真事，亲身体验。所以，回到开头的问题，省界站要撤了，收费站要逐步无人化了，品牌还搞不搞？服务还要不要？答案不言而喻，当然要，而且比以往任何时候都更需要。有人服务尚且如此，没人服务呢？

站在出行者和消费者立场上不难发现，服务的重点从来不在于服务你的是人还是智能化设备，只在于你全程的体验。如果服务者从窗口前消失了，司乘可感知的服务触点更少了，那么服务设备的实用性、稳定性，服务流程的科学性、合理性就显得更为关键。

目前，平心而论，从整个交通行业来看，服务非但没有做到过度，而且远远不够。细小瑕疵暂且不提，巨大硬伤比比皆是。人们对美好生活的追求永无止尽，标准只会越来越高，在这一前提下，优质服务将永远是稀缺品。要想让公众发自内心对一个行业竖起大拇指，关于服务，我们要做的事情太多，要走的路太远。